7. Cấu trúc của luận văn
1.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ, theo như Lehtinen (1982) đã định nghĩa, được đánh giá trên hai khía cạnh đó là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984), hai thành phần của chất lượng dịch vụ được định nghĩa bao gồm chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp theo cách như thế nào. Đóng góp lớn về lý thuyết chất lượng dịch vụ không thể không đề cập đến Parasuraman với định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Các tác giả này sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ, thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Làm cách nào để có thể cung cấp chất lượng dịch vụ một cách tuyệt vời trong ngành nhà hàng và đạt được mức độ cao hơn trong sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng đối với các doanh nghiệp. Điều này liên quan đến việc duy trì các cơ sở hiện có của dịch vụ và liên quan đến cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ là giá trị thu được bằng cách so sánh sự chênh lệch giữa nhận thức của khách hàng với chất lượng dịch vụ và kỳ vọng trước đó của họ dành cho nó.
Giai đoạn khách hàng sử dụng dịch vụ rất quan trọng trong việc giảm thiểu cảm giác vơ hình của dịch vụ, hay nói cách khác, giai đoạn này là khi doanh nghiệp có thể biến cái vơ hình thành cái hữu hình. Nghiên cứu cho thấy rằng những nỗ lực của doanh nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ thường xoay quanh trong ba nhóm yếu tố chính đó là mơi trường cung cấp dịch vụ với những bằng chứng hữu hình, người cung cấp dịch vụ, và những vấn đề tác nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ. Cả ba yếu tố này đều có ảnh hưởng nhiều trong việc thuyết phục các khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành các khách hàng trung thành.
Theo như Parasuraman và cộng sự (1985) đã định nghĩa, chất lượng dịch vụ là mức độ chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng so với cảm nhận thực tế của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ không chỉ được xác định bởi một nhân tố mà được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, và đây cũng là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988; Oliver, 1993). Parasuraman và cộng sự (1985) cũng đã tiến hành phỏng vấn chuyên sâu bốn công ty dịch vụ để phát triển mơ hình GAP để cho ta hiểu cụ thể hơn khái niệm về chất lượng dịch vụ. Mơ hình GAP đã được xác định rằng dù cho có tồn tại các đặc điểm khác biệt của một số dịch vụ thì vẫn tồn tại một mơ hình chung cho chất lượng dịch vụ, áp dụng được cho hầu hết các lĩnh vực. Mơ hình GAP của Parasuraman cũng chính là cơ sở để nhà nghiên cứu đề
các doanh nghiệp F&B. Theo mơ hình GAP, có một số khoảng trống giữa nhận thức thực tế của khách hàng và những điều khách hàng kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và việc lấp đầy những khoảng trống này có thể giúp doanh nghiệp nâng cao và hồn thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn.
Bên cạnh định nghĩa của Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa là mức độ mà một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Wisniewski và Donnelly, 1996). Chính vì vậy, việc đo khoảng cách giữa những gì được kỳ vọng và những gì dịch vụ đáp ứng được cho khách hàng là cần thiết (Ghost & Gnanadhas, 2011). Trong khi đó, chất lượng dịch vụ lại được định nghĩa theo một cách khác bởi American Marketing Association (2012), là cách mà dịch vụ được đưa tới khách hàng, sau đó khách hàng tiếp nhận dựa trên kỳ vọng của họ. Theo như Ryu và cộng sự đã đề cập trong nghiên cứu của Kesharvarz, Jamshidi, & Bakhtazma (2016), chất lượng của dịch vụ trong một doanh nghiệp được xem như là một trong những yếu tố quyết định trong việc doanh nghiệp đó có thể khiến cho khách hàng hài lịng hay khơng.
Có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã định nghĩa rằng chất lượng dịch vụ là một giá trị có được khi so sánh cảm nhận thực tế của khách hàng với kỳ vọng của họ (Saneva và Chortoseva, 2018). Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ không chỉ là một yếu tố thiết yếu trong sự hài lòng của khách hàng ở ngành sản xuất, mà còn trong các ngành dịch vụ hiện nay (Karim & Chowdhury, 2014). Chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa bởi sự đem đến được dịch vụ xuất sắc hoặc tốt hơn kỳ vọng của khách hàng, theo như Zeithaml và Bitnel (1996), trích dẫn bởi Molai và cộng sự (2020).
Theo như Hirmukhe, J. (2012), được đăng tải bởi Saneva & Chortoseva năm 2018, chất lượng dịch vụ có ba đặc điểm rất quan trọng. Thứ nhất, đó là chất lượng dịch vụ thì khó đo lường hơn nhiều so với chất lượng hàng hóa. Thứ hai, chất lượng của trải nghiệm đến từ kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm của chính dịch vụ trong thực tế. Cuối cùng, chất lượng dịch vụ phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của trải nghiệm dịch vụ. Khi doanh nghiệp hiểu được kỳ vọng của khách hàng và các yếu tố tác
động đến nó, doanh nghiệp có thể có được những thơng tin đầu vào hữu ích cho việc thiết kế, tổ chức và vận hành hệ thống cung cấp dịch vụ phù hợp hơn với doanh nghiệp của họ để có thể đáp ứng tối đa những kỳ vọng của khách hàng.