7. Cấu trúc của luận văn
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐ
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B
Nghiên cứu của Saad Andaleeb và Conway (2006) đã sử dụng mơ hình giao dịch cụ thể để xác định mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng đồ ăn và dịch vụ, và kết quả cho thấy rằng các chủ nhà hàng tập trung vào chất lượng, độ tin cậy và giá cả. Như vậy, khả năng đáp ứng của dịch vụ trong nhà hàng cho ta thấy được ảnh hưởng đáng kể nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Khả năng đáp ứng cũng là một đặc điểm tương ứng với mức độ mà các nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng đáp ứng tới khách hàng và việc cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Cụ thể hơn, sự sẵn lòng được hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng được gọi là khả năng đáp ứng, theo Armstrong (2012). Bên cạnh đó, việc cung cấp dịch vụ một cách kịp thời thường sẽ được khách hàng đánh giá cao, và các nhà cung cấp dịch vụ tốt sẽ hiểu rõ khía cạnh này, theo Iqbal và cộng sự (2010).
Nhân tố về khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở chỗ, sự hài lịng có thể đạt được trong nhà hàng khi nhân viên phục vụ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có u cầu. Khả năng đáp ứng có liên quan tích cực đến sự hài lịng của khách hàng và khách hàng có thể giới thiệu người khác nếu hài lòng, theo như Akbaba (2009).
Một nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đó là sự đồng cảm, và sự đồng cảm được đặc trưng bởi mức độ mà khách hàng được cung cấp sự quan tâm chăm sóc và quan tâm đến từng cá nhân. Armstrong (2012) đã kết luận rằng sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa mà một cơng ty có thể cung cấp cho khách hàng của họ được gọi là sự đồng cảm.
Hơn nữa, những sự tương tác của nhân viên và khách hàng cũng được thể hiện thơng qua khía cạnh đồng cảm. Khi ta xem xét sự đồng cảm trong các nhà hàng, ta cần lưu ý đến việc các dịch vụ như vị trí địa lý của nhà hàng thuận tiện cho việc đi lại và ăn uống, sự sẵn có của đồ dùng cần thiết trên bàn ăn, việc thức ăn có được bày biện và trang trí đẹp mắt hay khơng, và giờ mở cửa hoạt động thuận lợi cho khách hàng hay không. Theo Toosi và Kohonali (2011) đã khuyến nghị, các tổ chức cung cấp dịch vụ phải cố gắng thấu hiểu tình hình từ góc độ của khách hàng để có thể có được một bức tranh rõ ràng về những gì đang thực sự xảy ra tại nhà hàng.
Yếu tố ảnh hưởng thứ ba đó là sự đảm bảo, được mô tả là mức độ mà các nhà cung cấp dịch vụ có thành thạo nghiệp vụ phục vụ hay khơng, có lịch sự trong cung cách phục vụ, hay khơng, và có thể truyền cảm hứng về sự tin tưởng và chắc chắn trong dịch vụ tới khách hàng hay không. Sự đảm bảo cũng ngụ ý rằng trong các nhà hàng nhân viên rất lịch sự, có hiểu biết, thân thiện và cũng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ từ khi bước vào cho đến trong khâu thanh toán.
đủ của cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên trong nhà hàng, ví dụ như trang thiết bị hiện đại, nhân viên tác phong gọn ghẽ, ăn mặc lịch sự và chuyên nghiệp, cơ sở vật chất và nguyên liệu có vẻ hấp dẫn.
Theo nghiên cứu của Narangajavana và Hu (2008), để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhà hàng cũng cần phải chú trọng đến tài sản hữu hình và vơ hình. Yếu tố thứ năm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là độ tin cậy, được đặc trưng bằng mức độ mà một dịch vụ đảm bảo được thực hiện một cách đáng tin cậy và chính xác. Theo Armstrong (2012), khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa và đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác được gọi là độ tin cậy. Cụ thể hơn, độ tin cậy cho thấy năng lực của nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện các dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác, theo nghiên cứu của Safwan và cộng sự (2010). Độ tin cậy trong các nhà hàng cũng được coi là việc cung cấp dịch vụ như đã hứa, giao thức ăn đúng thời gian đã đưa ra, và tính giá cả thức ăn hợp lý. Hơn nữa, các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng đáng tin cậy là một trong những phẩm chất đặc biệt quan trọng cần phải có, đặc biệt là trong ngành nhà hàng và dịch vụ ăn uống.