7. Cấu trúc của luận văn
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B
Các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của các giá trị hưởng thụ và thực dụng đối với khách hàng cho rằng sự hài lòng trong ngành nhà hàng ăn nhanh có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đối với mối quan hệ giữa các giá trị hưởng thụ và thực dụng đối với sự hài lòng của khách hàng, theo Ryu, Han và Jang (2010).
Trên thực tế có hàng loạt các phương thức để nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lịng khách hàng theo các mơ hình như CIS (Customer Satisfaction Index), NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) … cũng như theo những nguyên tắc trong ngành F&B khác. Thế nhưng, có rất ít nghiên cứu đã được thực hiện về chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng và dịch vụ ăn uống tại thành phố Hồ Chí Minh. Chính từ việc số lượng các doanh nghiệp nhà hàng đang tăng lên hàng năm, nhu cầu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là cần thiết.
Hiện tại, có rất nhiều nhà hàng mới được xây dựng và mở ra trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Trong mảng dịch vụ nhà hàng và ăn uống, có rất nhiều điều cần phải tập trung vào cải thiện để doanh nghiệp phát triển bền vững, cụ thể như là chất lượng món ăn,
minh chứng rằng sự hài lịng của khách hàng có thể được cải thiện thơng qua chất lượng dịch vụ, chất lượng món ăn, qua mức chênh lệch về giá. Những điều này có thể đặt nền móng cơ bản theo cách gián tiếp để cải thiện ý định hành vi trong ngành dịch vụ nhà hàng và ăn uống, và việc đạt được những yếu tố này cũng có nghĩa là doanh nghiệp F&B đó đã đạt được những thành cơng nhất định để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển một cách bền vững hơn. Theo như Andreea và cộng sự (2014), những khách hàng hài lòng sẽ sẵn sàng tiếp tục quay trở lại sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu tới những người xung quanh, điều này phản ánh trong nền kinh tế và sự ảnh hưởng của doanh nghiệp đó tới cộng đồng.
Tuy nhiên, quản lý một nhà hàng không phải lúc nào cũng dẫn tới thành công. Đôi khi, chỉ một lỗi nhỏ, ví dụ như một lời than phiền được xử lý khơng hồn tất, hay có một lỗi về vệ sinh an tồn thực phẩm, có thể khiến cho tất cả những công sức của tổ chức bị ảnh hưởng theo. Bài nghiên cứu này tìm hiểu về những điều khiến cho khách hàng cảm thấy khơng thực sự hài lịng với dịch vụ mà các nhà hàng đang đưa tới cho khách hàng trải nghiệm. Dựa trên những nghiên cứu trước đây, sự không thoả mãn của khách hàng đa phần là do chất lượng dịch vụ tệ, bao gồm thời gian chờ món lâu, khơng đủ khơng gian cho một nhóm khách hàng đơng, hay sự bao quát trong việc tiếp nhận các nhu cầu của khách hàng chưa đạt yêu cầu. Những điều trên có thể ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng và có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, trong đó có bao gồm cả khả năng tài chính của doanh nghiệp.