7. Cấu trúc của luận văn
2.3.1. THIẾT KẾ KHẢO SÁT
2.3.1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Các bảng câu hỏi áp dụng trong nghiên cứu gồm 3 phần. Phần đầu tiên chứa dữ liệu của khách hàng, bao gồm giới tính, tuổi, học vấn, việc làm, thu nhập hàng tháng và mức độ thường xuyên đến nhà hàng. Thứ hai và phần thứ ba của bảng câu hỏi kiểm tra kỳ vọng và nhận thức của khách hàng dựa trên trên 29 thuộc tính bằng cách áp dụng thang năm của Likert đánh giá các giá trị như sau: (1) Hồn tồn khơng hài lịng, (2) Khơng hài lịng, (3) Bình thường, (4) Hài lịng, (5) Rất hài lịng.
Thơng tin nhân khẩu học được thêm vào bảng hỏi vì nó cần thiết để cung cấp dữ liệu về những người tham gia nghiên cứu và giúp tác giả xác định xem một đối tượng nghiên cứu cụ thể có đại diện cho dân số mục tiêu cho mục đích tổng qt hóa hay khơng. Đặc điểm nhân khẩu học hoặc người tham gia khảo sát thường được báo cáo trong phần phương pháp của báo cáo khảo sát và đóng vai trị là các biến độc lập trong thiết kế khảo sát, theo Salkind (2010). Nhân khẩu học có thể giúp nhà hàng xác định xem món ăn và dịch vụ của nhà hàng có nhắm mục tiêu đến những người tiêu dùng có ảnh hưởng nhất của nhà hàng hay khơng.
Các nhóm khách hàng khác nhau địi hỏi nhà hàng lựa chọn và thiết kế các địa điểm nhà hàng phù hợp. Thông thường, ba tiêu chí sau đây sẽ làm các nhóm khách hàng trở nên khác nhau trong việc lựa chọn địa điểm ăn uống, đó là tuổi tác, thu nhập, và lợi ích họ cảm nhận sẽ nhận được khi dùng bữa tại nhà hàng. Ví dụ, tuổi tác sẽ ảnh hưởng tới khẩu vị ăn uống và lựa chọn món ăn, trong khi mức thu nhập phản ánh việc những người có thu nhập cao sẽ sẵn sàng dùng các dịch vụ tiện lợi hơn, sang trọng hơn mặc dù phải trả thêm chi phí cao. Khách hàng tuỳ vào lợi ích dự kiến mà họ lựa chọn nơi ăn
44
uống, ví dụ như họ sẽ chọn chỗ để tổ chức tiệc sinh nhật, ngày kỷ niệm, khác với việc chọn chỗ ăn trưa. Khách hàng thường xuyên cũng sẽ quan tâm đến việc dễ tìm nhà hàng hơn khách hàng ngẫu nhiên hay thỉnh thoảng mới ghé nhà hàng. Và cuối cùng, đặc trưng khách hàng, ví dụ như khách hàng thường xuyên dùng bữa thường sẽ rất quan tâm đến các chương trình thành viên và ưu đãi vì họ muốn giảm chi phí cho việc ăn uống.
Hồ sơ nhân khẩu học của những người tham gia khảo sát gồm sáu khía cạnh như sau: Giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thu nhập hàng tháng, tình trạng lao động và mức độ thường xuyên tới nhà hàng. Nội dung phần câu hỏi thứ hai gồm 29 câu hỏi mẫu như sau:
Bảng 1.1. Mẫu bảng hỏi khảo sát
Số thứ tự Các khía cạnh chất lượng dịch vụ
Các biểu hiện liên quan
1 Các yếu tố hữu hình (TAN)
TAN1: Nhà hàng có khu vực đậu xe thuận lợi, đẹp mắt, trang trí bên ngồi bắt mắt
2 TAN2: Nhà hàng có khơng gian bên trong trang trí đẹp mắt 3 TAN3: Nhà hàng có nhân viên mặc đồng phục đẹp, gọn gàng,
chỉn chu, phù hợp
4 TAN4: Khu vực ăn uống rộng rãi và thoải mái 5 TAN5: Nhà hàng trông gọn gàng và sạch sẽ
6 TAN6: Nhà hàng có menu dễ đọc, giá cả rõ ràng, hình minh hoạ giống với thực tế
7 Độ tin cậy
(REL)
REL1: Nhà hàng phục vụ món ăn nhanh chóng, sắp xếp bàn đã đúng thời gian cam kết
8 REL2: Nhà hàng thơng cảm, trấn an và hỗ trợ nhanh chóng khi
khách hàng gặp phải vấn đề
9 REL3: Nhà hàng có chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và ổn định
10 REL4: Nhà hàng tính tiền, xuất hố đơn, áp dụng các chương trình khuyến mãi và tích điểm thành viên một cách chuyên nghiệp và chuẩn xác.
11 REL5: Nhà hàng có nhân viên ln thấu hiểu và bình tĩnh ngay
cả khi có sự cố ngồi ý muốn 12 Mức độ đáp
ứng (RES)
RES1: Trong khoảng thời gian cao điểm, nhà hàng vẫn đáp ứng nhu cầu kịp thời
13 RES2: Nhà hàng phục vụ nhanh chóng, ln cung cấp thơng tin một cách chính xác cho khách hàng khi nào món ăn, bàn ăn sẵn sàng phục vụ
14 RES3: Nhà hàng có đáp ứng được những yêu cầu đặc biệt của khách hàng
15 Sự đảm bảo (ASS)
ASS1: Nhà hàng có nhân viên trơng đáng tin cậy, chun nghiệp và có kinh nghiệm
16 ASS2: Nhân viên luôn trung thực và thật thà
17 ASS3: Nhân viên lịch sự
18 ASS4: Nhà hàng có nhân viên ln sẵn lịng cung cấp thơng tin về menu món ăn, nguyên liệu, và cách chế biến
19 ASS5: Nhà hàng có nhân viên ln dành thời gian cho những u cầu cá nhân của khách hàng
20 Sự đồng cảm (EMP)
EMP1: Nhà hàng khiến khách hàng cảm thấy mình là người đặc biệt
21 EMP2: Nhà hàng nắm bắt được những nhu cầu và yêu cầu thực
tế của khách hàng
22 EMP3: Nhà hàng ln quan tâm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng
23 EMP4: Nhà hàng có được cảm tình của khách hàng 24 EMP5: Nhà hàng phục vụ món ăn giống như đã gọi
46 25 Chất lượng
món ăn (FQL)
FQL1: Món ăn ngon miệng
26 FQL2: Món ăn được phục vụ với độ nóng/ lạnh hợp lý
27 FQL3: Món ăn tuơi ngon
28 FQL4: Sự lựa chọn món ăn đa dạng
29 FQL5: Món ăn được phục vụ với khẩu phần hợp lý