7. Cấu trúc của luận văn
2.3.1. THIẾT KẾ KHẢO SÁT
2.3.1.2.1 Xây dựng thang đo
Bài nghiên cứu này kế thừa những mơ hình trước đây và tiến hành thiết kế thang đo cuối cùng dựa trên ba mơ hình là SERVQUAL, DINESERV và CFFRSERV với tổng cộng 29 thuộc tính được chia thành 6 chiều, đó là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, chất lượng món ăn, khả năng đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm.
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ trong các nhà
hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
H2: Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ trong các
nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
H3: Yếu tố đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ trong các
nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
H4: Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chất lượng dịch
vụ trong các nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
H5: Yếu tố đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ trong các
nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
H6: Yếu tố chất lượng món ăn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ
trong các nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Muốn cải thiện chất lượng dịch vụ, nhà hàng cần phải nỗ lực cải thiện các khía cạnh về dịch vụ trong tâm trí khách hàng bằng cách cố gắng để làm cho dịch vụ của nhà hàng trở nên dễ dàng nhìn thấy và nhận biết, dễ dàng cảm nhận một cách tích cực hơn bởi khách hàng.
Độ tin cậy ở đây đề cập đến khả năng mà nhà hàng có thể phục vụ như đã hứa một cách chính xác và có trách nhiệm với lời hứa của mình. Để một nhà hàng có thể đảm bảo độ tin cậy của mình, họ cần thực hiện đúng lời hứa và những gì đã cam kết về cách họ phục vụ, giá cả của món ăn và các dịch vụ đi kèm, và cả vấn đề giải quyết các sự cố có thể xảy ra trong q trình phục vụ tại nhà hàng. Khách hàng sẽ luôn muốn quay lại dùng bữa ở những nhà hàng giữ lời hứa, đặc biệt là lời hứa của họ về cung cách phục vụ. Chính việc giữ lời hứa cũng có thể được coi là một trong những nỗ lực nhằm hữu hình hố dịch vụ của một nhà hàng. Nếu một nhà hàng muốn cải thiện độ tin cậy của dịch vụ dưới con mắt của khách hàng, nhà hàng cần phải nhận thức được sự mong đợi của khách hàng về độ tin cậy và những biểu hiện cụ thể của nó. Những nhà hàng khơng hiểu về kỳ vọng của khách hàng, không cung cấp những yếu tố dịch vụ như đã hứa với khách hàng đều có thể bị thất bại trong kinh doanh.
42
Sự đáp ứng đề cập đến mức độ sẵn sàng giúp đỡ và kịp thời cung cấp các dịch vụ chất lượng đến với khách hàng của nhà hàng. Khía cạnh mức độ đáp ứng nhấn mạnh đến sự chu đáo và nhanh chóng trong việc mà nhân viên hay nhà hàng xử lý các yêu cầu và câu hỏi, các khiếu nại, phàn nàn, các vấn đề của khách hàng. Thông thường, mức độ đáp ứng thường sẽ được đánh giá thơng qua việc khách hàng có được thơng tin về việc khi nào món ăn sẽ được phục vụ, có được cung cấp nhanh chóng hay khơng, các nhân viên có sẵn lịng phục vụ cho khách hàng hay không. Nếu một nhà hàng muốn làm cho dịch vụ của họ trở nên hữu hình và được đánh giá tốt về chất lượng phục vụ, nhà hàng đó cần phải cải thiện mức độ đáp ứng của họ. Để trở nên vượt trội về khía cạnh hiểu khách hàng và có thể thiết kế quy trình phục vụ cũng như xử lý các yêu cầu theo quan điểm của khách hàng, xuất phát từ chính những mong đợi, những nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng tối đa những mong muốn mang tính cá biệt của họ.
Sự đảm bảo ở đây thể hiện ở năng lượng phục vụ, kiến thức, sự lịch thiệp, nhã nhặn, tận tình giúp đỡ của nhân viên. Khía cạnh này đặc biệt quan trọng đối với nhà hàng. Khi đó, lịng tin và sự xem xét của khách hàng được phản ánh thông qua sự đảm bảo trong năng lực phục vụ của nhân viên nhà hàng.
Phương tiện hữu hình đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, và cả các biểu hiện bề ngoài như trang phục của nhân viên. Các yếu tố hữu hình cung cấp các bằng chứng vật lý hoặc hình ảnh của dịch vụ tới khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mới tới dùng bữa tại nhà hàng để giúp họ đánh giá được chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, các yếu tố hữu hình trực tiếp góp phần giúp dịch vụ của nhà hàng trở nên hữu hình.
Sự đồng cảm đề cập đến sự chu đáo, chú ý quan tâm mang tính cá nhân mà một nhà hàng dành cho khách hàng của họ. Về bản chất, sự thấu cảm là thơng qua việc cá nhân hố dịch vụ, việc nhà hàng cho khách hàng thấy rằng mỗi khách hàng là duy nhất, và nhu cầu cá nhân của họ được nhà hàng thấu hiểu. Khách hàng luôn mong muốn cảm thấy rằng họ được thấu hiểu, và rằng họ quan trọng đối với nhà hàng. Chính vì vậy mà các nhà hàng nhìn chung đều luôn nỗ lực làm cho dịch vụ của mình hữu hình hơn, mang lại chất lượng dịch vụ tốt hơn dưới quan điểm khách hàng bằng cách cải thiện khía cạnh đồng cảm. Để làm được điều này, các nhân viên nhà hàng thường được yêu cầu hoặc
khuyến khích biết và gọi tên khách hàng, cố gắng tìm hiểu và nắm bắt mong muốn, yêu cầu, sở thích của khách hàng, cũng như xây dựng một mối quan hệ tốt với họ.
Những khía cạnh bên trên phản ánh cách thức tổ chức thông tin về chất lượng dịch vụ trong tâm trí của khách hàng, và nhiều nghiên cứu về cách thức khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau những nghiên cứu khởi đầu của Parasuraman và cộng sự (1988) cũng chỉ ra những yếu tố cụ thể liên quan đến các khía cạnh chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tuỳ theo nhữ cảnh như dịch vụ, thị trường và các điều kiện cụ thể.