7. Cấu trúc của luận văn
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.3.3 Kiến nghị tới chủ doanh nghiệp các nhà hàng tham gia khảo sát
Các nhà hàng tham gia khảo sát trong bài nghiên cứu có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để dành nhiều thời gian tập trung vào việc đào tạo nhân viên, sắp xếp nhân sự để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng có thể dựa trên mơ hình để xây dựng lại các yếu tố trong bảng đánh giá chất lượng dịch vụ hiện có của nhà hàng để
ý kiến để kiểm tra các giả thuyết và điều chỉnh phù hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhà hàng. Hiện tại các bảng lấy ý kiến khách hàng đa phần dựa trên những kinh nghiệm cá nhân, đơi khi cịn cảm tính nên có thể chưa cho kết quả chính xác. Khách hàng lựa chọn dựa trên những yếu tố được liệt kê, nhưng đôi khi họ không thực sự cảm nhận như vậy. Do đó, nếu vừa dựa vào các kinh nghiệm hiện có, vừa áp dụng thêm những mơ hình nghiên cứu có thể khiến kết quả lấy ý kiến sau khi dùng bữa trở nên chính xác hơn.
Qua khảo sát, có rất nhiều trường hợp khách hàng đánh giá 1 sao, 2 sao về những vấn đề khác nhau của dịch vụ. Tuy rằng đa phần khách hàng đều hài lòng và số điểm trung bình cao, nhưng những trường hợp khách hàng rất khơng hài lịng và đánh giá thấp về dịch vụ như vậy cần được quản lý nhà hàng và phịng ban chăm sóc khách hàng liên hệ để xin lỗi, cố gắng giải quyết và giải đáp những lời than phiền của khách hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng có thể có thêm các ưu đãi đặc biệt dành cho những khách hàng này để họ khơng cịn cảm thấy khó chịu về dịch vụ của nhà hàng, tránh việc lan truyền những thông tin tiêu cực về nhà hàng với bạn bè và người thân của họ, đồng thời vẫn có thể chiếm được cảm tình của khách hàng và khách hàng vẫn sẵn lịng quay lại lần tiếp theo.
Để có thể đối phó với những lời đánh giá 1 sao, 2 sao, nhà hàng cần bổ sung đội ngũ chăm sóc khách hàng túc trực thường xuyên để có thể liên hệ với khách hàng nhanh chóng khi nhận được thơng tin về việc khách hàng gặp phải sự cố. Quản lý nhà hàng cũng cần quan sát kỹ hơn trong ca trực của mình để có thể kịp thời hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố nhà hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng nên có những thay đổi tích cực hơn về chính sách dịch vụ của mình để khách hàng khi dùng bữa có cảm tình hơn với nhà hàng, cảm thấy mình là người đặc biệt, và cảm thấy rằng nhà hàng luôn mong muốn đem đến những lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Các cơ sở từ bài nghiên cứu có thể được cân nhắc để lựa chọn ưu tiên nâng cao yếu tố nào trong chính sách dịch vụ của nhà hàng.
KẾT LUẬN
Sau khi thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các nhà hàng trên thành phố Hồ Chí Minh, nhà nghiên cứu muốn giới thiệu nghiên cứu này cho các doanh nhân và những người trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống vì nó dẫn đến chất lượng dịch vụ quan trọng như thế nào và kỳ vọng và nhận thức của khách hàng ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Bằng cách đề xuất điều này, nó có thể giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng của họ và cung cấp các chiến thuật và kỹ thuật tốt hơn để cải thiện nhà hàng của họ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ sẽ là lợi thế đáng kể của họ trong số các đối thủ cạnh tranh trong việc nhận được sự xác nhận của khách hàng.
Chất lượng món ăn theo như kết quả nghiên cứu, cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng thực phẩm kém dẫn đến phản hồi xấu của khách hàng và mất cơ sở khách hàng. Chất lượng thực phẩm quan trọng rất nhiều khi nói đến thực phẩm đã qua chế biến. Vì vậy, các nhà hàng ln phải đảm bảo món ăn tươi ngon, chất lượng tốt và ổn định để duy trì được sự hài lịng của khách hàng.
Chủ nhà hàng và người quản lý có thể sử dụng nghiên cứu này để cải thiện các khía cạnh khác nhau (cả tài sản hữu hình và tài sản vơ hình) của nhà hàng có ảnh hưởng đến khách hàng lịng trung thành, từ đó làm tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp F&B có thể sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trong bài nghiên cứu này để cải thiện các phiếu đánh giá hiện tại nhà hàng đang sử dụng, đem đến những kết quả cụ thể và có ý nghĩa hơn khi yêu cầu khách hàng đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Nhà nghiên cứu cũng mong muốn các nhà hàng trên thành phố Hồ Chí Minh có một cái nhìn tổng quan hơn về những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó có thêm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng một cách tốt hơn.
Một nhà hàng muốn phát triển và đi xa hơn cần chú trọng đến những lời than phiền của khách hàng thay vì né tránh nó và coi đó là điều tiêu cực. Trên thực tế, những lời than phiền càng dài và chi tiết, càng là những món quà quý giá nhất mà các thực khách có thể trao cho nhà hàng. Chính những lời than phiền đó chính là những chỉ dẫn thiết thực để nhà hàng nhanh chóng nhìn nhận vấn đề và khắc phục những vấn đề đang tồn tại một cách
đang tồn tại, vì họ khơng phải lúc nào cũng có thể đứng dưới góc độ của khách hàng để đánh giá một cách khách quan vấn đề gặp phải.
Các hệ thống đánh giá ý kiến khách hàng hiện nay đã làm rất tốt trong việc phát hiện kịp thời những vấn đề đang xảy ra để nhanh chóng khắc phục vấn đề và hỗ trợ khách hàng ngay khi khách hàng còn ở trong nhà hàng, hiệu quả hơn rất nhiều so với những phiếu ý kiến khách hàng bằng giấy đôi khi mất rất lâu để phản hồi hiệu quả. Công nghệ càng phát triển hiện đại, việc ghi nhớ và lưu trữ những thơng tin của khách hàng để có thể chăm sóc khách hàng một cách chu đáo hơn là một điều mà các nhà hàng có thể hướng tới để nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng của mình. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phần mềm hiện nay đã có những ứng dụng để vừa tích điểm, vừa lưu giữ những thơng tin về món ăn u thích, chi nhánh u thích, những ý kiến khách hàng đóng góp và những khung giờ họ đã dùng bữa. Điều này kết hợp với những yếu tố nhân khẩu học cơ bản như giới tính, độ tuổi, địa chỉ có thể thu thập được trong q trình đăng ký thẻ thành viên cũng sẽ giúp ích rất nhiều cho các nhà hàng khi tìm hiểu về khách hàng của họ, từ đó có thể đưa ra những chương trình ưu đãi hay những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Để có thể đem đến chất lượng dịch vụ tốt cần một tập thể, khơng thể chỉ một mình một cá nhân có thể thay đổi được chất lượng dịch vụ của một nhà hàng. Chính vì vậy, quản lý và chủ doanh nghiệp cần xây dựng văn hoá và đào tạo nhân viên thật tốt để từng cá thể trong nhà hàng đều hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của nhà hàng nơi họ đang làm việc. Để làm được điều này, cần một quá trình nỗ lực và cần thời gian để thay đổi, không thể chỉ ngày một ngày hai. Tuy nhiên, kết quả nhận được sẽ xứng đáng với cơng sức bỏ ra, vì nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng việc khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ làm tăng doanh thu của nhà hàng và tăng lượng khách hàng trung thành.
Tuy rằng kết quả nghiên cứu vẫn cịn nhiều hạn chế, nhưng chính từ nghiên cứu này mà nhà nghiên cứu có thể mở ra những nghiên cứu tiếp theo về vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng để đi sâu hơn, làm rõ hơn những vấn đề cịn hạn chế, áp dụng những mơ hình nghiên cứu và cơng trình từ các nhà nghiên cứu trước đây để lấp đầy những khoảng trống
và những câu hỏi mở còn chưa được giải đáp trong vấn đề dịch vụ ở các nhà hàng. Những nghiên cứu này khơng những cần thiết mà cịn rất quan trọng trong việc thúc đẩy ngành dịch vụ ăn uống nước nhà, từ đó nâng cao chất lượng sống của người dân và đồng thời phát triển nền kinh tế nước nhà. Đó cũng là những gì tác giả mong muốn hướng tới khi thực hiện bài nghiên cứu này, chính là có thể đem những nghiên cứu trước đây, kết hợp với kiến thức và kinh nghiệm có được trong q trình làm việc để đưa ra những giải pháp tốt hơn cho những doanh nghiệp Việt Nam và thế giới, biến những kiến thức hàn lâm trở nên có thể ứng dụng được trong thực tế và đem lại kết quả tốt hơn cho cả doanh nghiệp và cả người tiêu dùng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Khoa, T.H.A., 2019. Nghiên cứu mối quan hệ truyền miệng điện tử, ý định mua hàng và quyết định mua hàng trong ngành dịch vụ ăn uống.
2. Phan, C.A., Nguyễn, T.H. and Nguyễn, H.M., 2013. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. VNU JOURNAL OF ECONOMICS AND BUSINESS,
29(1).
3. Sang, V.M., 2015. Giá cả cảm nhận: Nhân tố chính tác động đến sự hài lịng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị: Trường hợp nghiên cứu siêu thị Big C Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (36), pp.114-122. 4. Giao, H.N.K. and Ai, T.H., 2020. Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung
thành của khách hàng sử dụng ADSL tại TPHCM.
5. Nghi, N.Q. and Phùng, P.V., 2011. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, (18a), pp.258-266.
6. Nguyễn, T.N., 2018. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT
Hải Phòng (Doctoral dissertation, Đại học Dân lập Hải Phòng).
Tài liệu tham khảo tiếng Anh
1. Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehmann, D.R., 1994. Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of marketing, 58(3), pp.53-66.
2. Anderson, E. W., Fornell, C., & Rust, R. T., 1997, Marketing science, 16(2), 129- 145, Customer satisfaction, productivity, and profitability: Differences between goods and services.
3. Aftab, J., Sarwar, H., Sultan, Q.U.A. and Qadeer, M., 2016. Importance of service quality in customer satisfaction (A study on fast food restaurants).
Entrepreneurship and innovation management journal, 4(4), pp.161-171.
4. Bloemer, J., De Ruyter, K.O. and Wetzels, M., 1999. Linking perceived service quality and service loyalty: a multi dimensional perspective. ‐ European journal of marketing.
5. Caruana, A., 2002. Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European journal of marketing.
6. Cronin Jr, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), pp.55-68.
7. Cronin Jr, J.J. and Taylor, S.A., 1994. SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58(1), pp.125-131.
8. Deng, Z., Lu, Y., Wei, K.K. and Zhang, J., 2010. Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International journal of information management, 30(4), pp.289-300.
9. Doan, N.V.T., 2015. THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER EXPERIENCES AND CUSTOMER LOYALTY (A CASE STUDY CJ CGV HUNG
VUONG PLAZA, HO CHI MINH CITY, VIETNAM) (Doctoral dissertation,
President University).
10.Gelashvili, V., Martínez-Navalón, J.G. and Enríquez, G.H., 2021. How stress and anxiety when using mobile restaurant reservation Apps influence users’ satisfaction and trust. Journal of Indian Business Research.
11.Ghost, F.H. and Gnanadhas, M.E., 2011. Impact of service quality in commercial banks on the customer’s satisfaction: An empirical study. International Journal of
Multidisciplinary Research, 1(6), pp.19-37.
12.Gilbert, G.R., Veloutsou, C., Goode, M.M. and Moutinho, L., 2004. Measuring customer satisfaction in the fast food industry: a cross national approach. ‐ Journal of Services Marketing.
13.Gilbert, G.R. and Veloutsou, C., 2006. A cross industry comparison of customer‐
satisfaction. Journal of Services Marketing.
14.Hanif, M., Hafeez, S. and Riaz, A., 2010. Factors affecting customer satisfaction.
International research journal of finance and economics, 60(1), pp.44- 52.
15.Hinson, R., Mohammed, A. and Mensah, R., 2006. Determinants of Ghanaian bank service quality in a universal banking dispensation. Banks & bank systems,
(1,№ 2), pp.69-81.
16.Karim, R. and Chowdhury, T., 2014. Customer satisfaction on service quality in private commercial banking sector in Bangladesh. British Journal of Marketing
Studies, 2(2), pp.1-11.
17.Keshavarz, Y., Jamshidi, D. and Bakhtazma, F., 2016. The influence of service quality on restaurants' customer loyalty. Oman Chapter of Arabian Journal of
Business and Management Review, 34(3967), pp.1-16.
18.Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. and Wong, V., 2000. Principles of Marketing. 2d Russian Ed.
19.Kotler, P., 1997. Managing service businesses and product support services. Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation, and
Control, pp.465-492.
20.Kotler, P. and Armstrong, G., 2012. Philip Kotler-Principles of Marketing.
21.Lim, H., 2010. Understanding American customer perceptions on Japanese food and services in the US.
22.Liljander, V. and Strandvik, T., 1993. Estimating zones of tolerance in perceived service quality and perceived service value. International Journal of Service
Industry Management, 4(2), pp.0-0.
23.LaBarbera, P.A. and Mazursky, D., 1983. A longitudinal assessment of consumer satisfaction/dissatisfaction: the dynamic aspect of the cognitive process. Journal
of marketing research, 20(4), pp.393-404.
24.Lee, Y.K., Park, K.H., Park, D.H., Lee, K.A. and Kwon, Y.J., 2005. The relative impact of service quality on service value, customer satisfaction, and customer loyalty in Korean family restaurant context. International journal of hospitality &
cross national comparison. ‐ Journal of Services Marketing.
26.Mittal, V. and Kamakura, W.A., 2001. Satisfaction, repurchase intent, and repurchase behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics. Journal of marketing research, 38(1), pp.131-142.
27.Narangajavana, Y. and Hu, B., 2008. The relationship between the hotel rating system, service quality improvement, and hotel performance changes: A canonical analysis of hotels in Thailand. Journal of quality assurance in hospitality &
tourism, 9(1), pp.34-56.
28.Nilsson, L., Johnson, M.D. and Gustafsson, A., 2001. The impact of quality practices on customer satisfaction and business results: product versus service organizations. Journal of Quality management, 6(1), pp.5-27.
29.Nguyen, Q., Nisar, T.M., Knox, D. and Prabhakar, G.P., 2018. Understanding customer satisfaction in the UK quick service restaurant industry: The influence of the tangible attributes of perceived service quality. British Food Journal.
30.Oliver Richard, L., 1997. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer.
New York ˈ NY: Irwin-McGraw-Hill.
31.Olorunniwo, F., Hsu, M.K. and Udo, G.J., 2006. Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of services
marketing.
32.Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A., 1991. Perceived service quality as a customer based performance measure: An empirical examination of‐
organizational barriers using an extended service quality model. Human resource
management, 30(3), pp.335-364.
33.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L., 1988. SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), pp.12-40.
34.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), pp.41-50.
35.Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A., 1993. More on improving service quality measurement. Journal of retailing, 69(1), pp.140-147.
36.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of marketing, 58(1), pp.111-124.
37.Qin, G. and Prybutok, V.R., 2008. Determinants of customer-perceived service quality in fast-food restaurants and their relationship to customer satisfaction and behavioral intentions. Quality Management Journal, 15(2), pp.35-50.
38.RIZAN, M., Is Physical Environment Important in Influencing Japanese Restaurants’ Customer Satisfaction?. EAST ASIAN REVIEW, 17, p.2.
39.Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N., 2002. The relationship between service quality and customer satisfaction–a factor specific approach. Journal of services marketing.
40.Safwan, A., Rehman, N., Afzal, K. and Ali, I., 2010. Determinants of consumer retention in telecommunication industry: Case of Saudi Arabia. International
Journal of Business and Management, 5(5), pp.104-120.
41.Spohrer, J. and Maglio, P.P., 2008. The emergence of service science: Toward