7. Cấu trúc của luận văn
2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.4.1 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố thành công lớn của các nhà hàng. Ban lãnh đạo nhà hàng cần cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ để có được sự hài lịng tối ưu của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là điều tra tầm quan trọng và mối quan hệ giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các nhà hàng.
Bằng cách xem kết quả, có thể kết luận rằng càng nhiều dịch vụ hữu hình, thì giá trị cảm nhận được dẫn đến sự hài lịng của khách hàng sẽ càng lớn. “Ấn tượng đầu tiên là ấn tượng cuối cùng” câu nói này đúng với kết quả cho thấy tính hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở mức độ lớn hơn so với các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ.
Khách hàng thu hút nhiều hơn đối với bầu khơng khí của nhà hàng, ăn uống cao cấp và vị trí. Kích thước “khả năng đáp ứng” cũng chiếm một phần đáng kể trong sự hài lịng của khách hàng vì mọi quán ăn đều cần phản hồi nhanh chóng đối với đơn đặt hàng của họ, điều này cuối cùng mang lại “sự đảm bảo” cho những bữa ăn tối trong tương lai. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đang bị ảnh hưởng bởi độ tin cậy và sự đồng cảm từ các nhà cung cấp dịch vụ. Các nhà hàng hiện đang có nhu cầu cung cấp các dịch vụ chất lượng dưới ơ của các kích thước đã được xác định để có được sự hài lịng của khách hàng.
Sau khi tiến hành nghiên cứu trên các khách hàng từ những nhà hàng tham gia khảo sát, ta có thể thấy được rằng chất lượng món ăn là một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại các nhà hàng này, chứng tỏ nhà hàng đã phát triển rất tốt sản phẩm chính mà mình đã cung cấp, đó chính là đem đến thức ăn ngon cho khách hàng tại nhà hàng.
Kết quả thống kê mô tả cho ta thấy được rằng khách hàng là phụ nữ chiếm tỷ trọng lớn (61,5%) trong số khách hàng đến nhà hàng, khách hàng chủ yếu có thu nhập trung bình trong khoảng 15 triệu đến 30 triệu đồng (56%), khách có trình độ đại học chiếm tỷ trọng 91,5%, khách đã có việc làm chiếm tỷ trong 54,5% và độ tuổi chủ yếu của khách hàng đến nhà hàng là từ 31-40 tuổi.
Với 29 biến nghiên cứu trong mơ hình, tác giả đã đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng thông qua các thống kê mô tả từ kết quả khảo sát. Cụ thể, về độ tin cậy, khách hàng đánh giá độ tin cậy của nhà hàng đạt mức trung bình với mức đánh giá trung bình trên 3, chứng tỏ rằng nhà hàng đã phần nào đáp ứng được sự tin cậy của các thực khách đang dùng bữa tại nhà hàng. Trong đó, yếu tố về việc "Nhà hàng tính tiền, xuất hố đơn, áp dụng các chương trình khuyến mãi và tích điểm thành viên một cách chuyên nghiệp và
74
chuẩn xác" có số điểm trên 4, cho thấy rằng khách hàng tương đối hài lòng với việc nhà hàng đã đào tạo nhân viên tốt trong khâu tính tiền và xuất hố đơn, áp dụng ưu đãi khiến cho khách hàng hài lòng.
Các yếu tố khác như "Nhà hàng phục vụ món ăn nhanh chóng, sắp xếp bàn đã đúng thời gian cam kết", "Nhà hàng thông cảm, trấn an và hỗ trợ nhanh chóng khi khách hàng gặp phải vấn đề", "Nhà hàng có chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và ổn định", và "Nhà hàng có nhân viên ln thấu hiểu và bình tĩnh ngay cả khi có sự cố ngoài ý muốn." chỉ đạt mức đánh giá trên 3 cho thấy rằng các yếu tố này cần được nhà hàng chú trọng nâng cao hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhóm khách hàng có thu nhập từ "5 triệu - 15 triệu đồng", "15 triệu đến 30 triệu đồng", và "trên 30 triệu", và nhóm khách hàng có mức độ thường xuyên đến nhà hàng là "Mỗi ngày", "1-2 lần một tuần", "1-2 lần mỗi 2 tuần" và "1-2 lần 1 tháng, "1-2 lần 1 năm" có sự đánh giá khắt khe hơn với REL3 - nhà hàng có đáp ứng được những yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Về các yếu tố hữu hình, nhà hàng đều đạt mức trung bình trên 3, chứng tỏ nhà hàng đã làm khá tốt về việc xây dựng và giữ gìn nhà hàng sạch đẹp, gọn gàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng ngay từ khi bước chân vào nhà hàng. Đặc biệt, yếu tố "Nhà hàng trơng gọn gàng sạch sẽ" có mức đánh giá trung bình trên 4, chứng tỏ nhà hàng luôn coi trọng sự sạch sẽ và ngăn nắp cả bên trong và bên ngoài nhà hàng, một điều tiên quyết trong ngành dịch vụ ăn uống để có thể đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho thực khách. Nhóm khách hàng có mức độ thường xuyên đến nhà hàng là "1-2 lần mỗi 2 tuần" và nhóm "1-2 lần 1 năm" có sự đánh giá khắt khe hơn với yếu tố TAN4: khu vực ăn uống rộng rãi và thoải mái.
Về mức độ đáp ứng, khách hàng cũng đánh giá trung bình cả ba yếu tố lớn hơn mức trung bình là 3, tuy nhiên khơng có nhóm nào đạt trên 4, chứng tỏ nhà hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu trung bình của khách hàng, dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của nhà hàng. Yếu tố "Nhà hàng có đáp ứng được những yêu cầu đặc biệt của khách hàng" được đánh giá dưới 3,5 chứng tỏ nhà hàng mới chỉ phục vụ ở mức cơ bản và chưa thực sự có dịch vụ nổi bật và xuất sắc. Chú trọng
hơn vào việc đào tạo nhân viên, nhà hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lên cao như so với sự hài lịng của khách về món ăn.
Về sự bảo đảm, tương tự, nhà hàng cũng chỉ đạt mức trung bình với 5 yếu tố, trong đó yếu tố "Nhân viên lịch sự" đạt mức đánh giá thấp nhất trong 5 yếu tố về sự bảo đảm, chứng tỏ nhà hàng cần phải đào tạo nhân viên tốt hơn nữa để ấn tượng của khách hàng về nhân viên và về thương hiệu được tăng lên.
Về sự đồng cảm, các yếu tố cũng đạt mức trên trung bình là 3 với 5 yếu tố. Kết quả phân tích ANOVA cũng cho thấy khách hàng trong nhóm 31-40 tuổi và nhóm >61 tuổi đánh giá khắt khe hơn về EMP1 - nhà hàng khiến khách hàng cảm thấy mình là người đặc biệt. Nhóm khách hàng "Có việc làm" và "Đã nghỉ hưu" đánh giá khắt khe hơn về EMP1 và EMP4: Nhà hàng khiến khách hàng cảm thấy mình là người đặc biệt và "Nhà hàng có được cảm tình của khách hàng”.
2.4.2 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN
Tuy tác giả đã tuân thủ theo quy trình nghiên cứu logic, chặt chẽ và khoa học, nhưng các kết quả nghiên cứu vẫn cịn có nhiều vấn đề chưa được giải đáp hoặc chưa thực sự thoả mãn về mặt thống kê, ví dụ như chưa đánh giá được chất lượng dịch vụ theo giá cả hay theo các địa điểm trên cả nước. Bên cạnh đó, việc khảo sát diễn ra trong thời gian ngắn với số mẫu nhỏ nên dẫn đến kết quả nghiên cứu cịn chưa thực sự chính xác so với thực tế. Thời điểm thực hiện nghiên cứu là sau đại dịch Covid-19, thói quen ăn uống và sinh hoạt của người dân có nhiều sự đảo lộn và các hoạt động kinh doanh còn chưa thực sự ổn định như quỹ đạo ban đầu vốn có, thế nên kết quả nghiên cứu có thể có nhiều khác biệt so với những kết quả nghiên cứu trước đó và những kết quả nghiên cứu tương tự sau này.
Hướng nghiên cứu tiếp theo của tac giả là sẽ đưa thêm các yếu tố mới kể trên vào mơ hình để kiểm tra độ liên quan của những nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng trong các nhà hàng trên thành phố Hồ Chí Minh, sau đó rộng ra là trên cả nước.
76
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH