7. Cấu trúc của luận văn
2.2. THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHẤT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Có bốn xu hướng phát triển ngành F&B trong bối cảnh bình thường mới. Đầu tiên, thực phẩm lành mạnh được ưu tiên hơn bởi vì sau dịch COVID-19, người tiêu dùng Việt Nam sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các sản phẩm tốt cho sức khỏe. Thực khách quan tâm nhiều hơn đến chất lượng thức ăn vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ, mối quan tâm chính hiện nay khi nhiều người đã trải qua sự ảnh hưởng của Covid-19 đối với sức khoẻ của bản thân, gia đình và người thân trong đại dịch vừa qua. Chính vì lý do này nên nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trong ngành F&B tại Việt Nam tận dụng khai thác vào ngách thị trường đồ ăn vặt lành mạnh, thực phẩm xanh, thực phẩm hữu cơ… để thu hút khách hàng tiềm năng. Cũng vì lý do này nên tác giả đã thêm vào yếu tố chất lượng món ăn để đo lường mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ.
Tiếp theo, xu hướng phát triển quy trình hoạt động tự phục vụ (self-service) để hạn chế tiếp xúc sau thời điểm Covid-19 cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở mức độ phản ứng và yếu tố hữu hình. Hiện nay, các nhà hàng kinh doanh truyền thống đã vận dụng quy trình hoạt động tự phục vụ, ví dụ như việc lấy thức ăn hoặc thức uống tại quầy để giảm tải nhân viên phục vụ trong nhà hàng và đặt để các quầy nước, quầy dụng cụ để khách hàng tự lấy thay vì phải tiếp xúc với nhân viên phục vụ. Điều này giảm nhân sự cho nhà hàng và giúp khách hàng bớt được sự lo ngại trong quá trình tiếp xúc khi đi ăn ở nhà hàng, tuy nhiên liệu rằng mơ hình này có nên tiếp tục hay khơng, tác giả cần phải đo lường tác động của việc tiếp xúc với nhân viên phục vụ để có thể kết luận thêm.
Xu hướng thứ ba trong các doanh nghiệp F&B đó chính là việc phát triển hình thức phục vụ đa kênh, để tối đa lợi nhuận và tiếp cận với lượng khách hàng lớn. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể đặt món qua ứng dụng giao món ăn, tới các kiot để mua món ăn, thay vì trước đây chỉ có một cách duy nhất là sử dụng bữa tại nhà hàng. Xu hướng này có thể ảnh hưởng đến chất lượng món ăn, tuy nhiên đối tượng nghiên cứu của
36
bài luận văn này là các khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ ăn uống trực tiếp ở nhà hàng.
Cuối cùng, đó là thói quen thanh tốn khơng chạm, khơng dùng tiền mặt. Theo khảo sát về “Chỉ số thanh toán mới năm 2021” của Mastercard, đã có tới 84% người tiêu dùng ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương nhận thấy rằng khả năng tiếp cận các hình thức thanh tốn khơng chạm, thanh tố khơng tiền mặt đang tăng lên đáng kể trong khi có 88% người dùng đã sử dụng ít nhất một hình thức thanh tốn mới vào năm ngối. Xu hướng này ảnh hưởng đến độ tin cậy và yếu tố hữu hình của nhà hàng, cũng như ảnh hưởng tới khả năng thích ứng của nhà hàng trong trường hợp thanh tốn có lỗi xảy ra.
2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH