PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá chất lượng tín dụng cho vay tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng2.15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy 0,740 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 7738,785 Df 325 Sig 0,000
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test ở bảng trên cho thấy giá trị Sig rấtnhỏbằng 0,000 (<0,05) và hệ số KMO (KMO= 0,790) > 0,5 do đókỹ thuật phân tích nhân tố có thể thực hiện được trong trường hợp này.
Bảng2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố liên quan đến tín dụng cho vay tại ngân hàng Lienvietpost Bank–CN Quảng Bình
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú 0,853
Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện 0,859
Thủ tục giải ngân nhanh gọn 0,815
Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng 0,876
Nhân viên chăm sóc kháchhàng tốt 0,898
Cơ sở vật chất, tiện nghi sang trọng 0,909
Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi 0,874 Ln giải quyết các thắc mắc nhanh chóng, hài lịng,
đúng mực 0,899
Luôn thực hiện dịch vụ như đã hứa với khách hàng 0,880
Hướng dẫnhồ sơ đơn giản, dễ hiểu 0,790
Ln hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn 0,701
Tư vấn tốt về cơ hội kinh doanh 0,733
Tư vấn quản lý tài chính hiệu quả 0,773
Thơng tin cung cấp cho khách hàng ln chính xác 0,882
Cung cấp thơng tin cho khách hàng đầy đủ 0,834
Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng 0,784
Bảo mật tốt thông tin khách hàng 0,767
Nhân viên NH thao tác chuyên nghiệp 0,895
Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ 0,902
Thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiên với khách hàng 0,924
Cán bộ ứng xử công bằng với mọi khách hàng 0,898
Sản phẩm cho say đa dạng, phong phú 0,963
Lãi suất vay cạnh tranh 0,961
Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 0,898
Thời gian giải ngân vốn vay nhanh 0,914
Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh 0,907
Eigenvalue 12,532 4,814 2,984 1,701 1,403
% of variance 48,199 18,514 11,479 6,543 5,398
Cumulative (%) 48,199 66,713 78,191 84,734 90,131
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điềutra với SPSS)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax) các nhân tố ảnh hưởng đến cho thấy, toàn bộ biến quan sát dùng để đo lường các các yếu tố ảnh hưởng được rút trích thành 05 nhân tố tạigiá trị Eigen =1,403và phương sai tích lũylà 90,131%.Cụ thể:
Yếu tố 1 (Factor 1): Có giá trị Eigenvalues bằng 12,532. Nhân tố này được đặt tên là Mức độ tiếp cận (TC).
Yếu tố 2 (Factor 2): ): Có giá trị Eigenvalues bằng 4,814. Nhân tố này được đặt tên làTư vấn hỗ trợ(TVHT).
Yếu tố3 (Factor 3): Có giá trị Eigenvalues bằng 2,984. Nhân tốnàyđược đặt
tên là Sự thuận lợi(TL).
Yếu tố4 (Factor 4): Có giá trị Eigenvalues bằng 1,701. Nhân tốnàyđược đặt
tên làNăng lực và thái độ phục vụ (NLTĐ).
Yếu tố 5 (Factor 5): Có giá trị Eigenvalues bằng 1,403.Nhân tốnày được đặt
tên là Mức độ đáp ứng(DU).
2.3.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch tín dụng cho vay tại ngân hàng Lienvietpost Bank–CN Quảng Bình
a. Mức độ tiếp cận của khách hàng
Bảng2.17: Kết quả đánh giámức độ tiếp cận của khách hàng
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig
Đối tượng vay vốn đa dạng, phong phú 3,63 3,00 0,000
Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện 3,68 3,00 0,000
Thủ tục giải ngân nhanh gọn 3,65 3,00 0,000
Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng 3,60 3,00 0,000
Nhân viên chăm sóc khách hàng tốt 3,73 3,00 0,000
Cơ sở vật chất, tiện nghi sang trọng 3,65 3,00 0,000
Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi 3,60 3,00 0,000
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Đối với các nhận định về mức độ tiếp cận của khách hàng, sau khi tiến hành
kiểm định giá trị trung bình ở mức kiểm định 3,00 với độ tin cậy 95% được giá trị Sig
đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của hai biến này đều khá cao và cao hơn giá trị kiểm định. Như vậy, khách hàng đánh giá cao về đối tượng, điều
kiện và thủ tụccũng như phương tiện hữu hình củangân hàng Lienvietpost Bank–CN
Quảng Bình. Tuy nhiên, để nâng cao tính cạnh tranh với ngân hàng khác trênđịa bàn,
nhất là các ngân hàng cổ phần thì cần xem xét lại điều kiện và thủ tục vốn vay được
đơn giản và thuận tiện hơn nữa cho khách hàng vay vốn.
b. Tư vấn hỗ trợ khách hàng
Bảng2.18: Kết quả đánh giávề công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig
Ln giải quyết các thắc mắc nhanh chóng, hài
lịng,đúng mực 3,58 3,00 0,000
Ln thực hiện dịch vụ như đã hứa với khách
hàng 3,60 3,00 0,000
Hướng dẫn hồ sơ đơn giản, dễ hiểu 3,43 3,00 0,000
Luôn hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn 3,58 3,00 0,000
Tư vấn tốt về cơ hội kinh doanh 3,53 3,00 0,000
Tư vấn quản lý tài chính hiệu quả 3,41 3,00 0,000
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
- Các nhận định về việc tư vấn hỗ trợ khách hàng thuđược giá trị sigkhá thấp và thấp hơn mức ý nghĩa 0,05 và giá trị trung bình của cả hai nhận định đều lớn hơn giá trị kiểm định 3,00. Điều này nói lên được thời gian vừa qua ngân hàng đã thực hiện vai trò
tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng là tốt. Đặc biệt là việc ngân hàng luôn thực hiện các
dịch vụ như đã hứa với khách hàng (với giá trị trung bình khá cao 3,60).
c. Sự thuận lợi về chất lượng dịch vụ
Bảng2.19. Kết quả đánh giásự thuận lợivềchất lượng dịch vụ
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig
Sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú 3,30 3,00 0,000
Lãi suất vay cạnh tranh 3,40 3,00 0,000
Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu 3,48 3,00 0,000 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh 3,33 3,00 0,000 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh 3,33 3,00 0,000
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Các nhận định vềsự thuận lợi chất lượng dịch vụcó giá trị Sig thấp hơn mức ý nghĩa 0,05 khi tiến hành kiểm định giá trị trung bình với mức kiểm định 3,00và giá trị trung bình biến đều lớn hơn 0,05. Thêm vào đó, giá trị trung bình của các nhận
định thu được khá cao.Như vậy, việc “Sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú”, “Lãi
suất vay cạnh tranh’, “Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu”, “Thời gian giải ngân vốn vay nhanh” và “Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh” đều được khách hàng củangân hàng Lienvietpost Bank–CN Quảng Bìnhđánh giá ở mức độ đồng ý.
d.Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên
Bảng2.20: Kết quả đánh giá về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên Tiêu chí Giá trị
trung bình
Giá trị
kiểm định Sig
Nhân viên NH thao tác chuyên nghiệp 3,83 3,00 0,000
Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng
đầy đủ 3,85 3,00 0,000
Thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện với khách
hàng 3,67 3,00 0,000
Cán bộ ứng xử công bằng với mọi khách hàng 3,68 3,00 0,000
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Trong các nhận định liên quan đến năng lực và thái độ phục vụ đều được
khách hàng đánh giá tốt. Trong đó, việc nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng được đánh giá cao nhất với giá trị trung bìnhđạt 3,85. Tuy nhiên, để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tín dụng của ngân hàng thì nhân viên nên chú ý hơn đến thái độ và luôn chú ý đảm bảo công bằng cho các khách hàng đến tham gia giao dịch.
e. Mức độ đáp ứng khách hàng
Bảng2.21: Kếtquả đánh giá của doanh nghiệp về mức độ đáp ứng khách hàng
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig
Thơng tin cung cấp cho khách hàng ln chính
xác 3,40 3,00 0,000
Cung cấp thơng tin cho khách hàng đầy đủ 3,38 3,00 0,000 Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời cho khách
hàng 3,45 3,00 0,000
Bảo mật tốt thông tin khách hàng 3,43 3,00 0,000
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Sau khi thực hiện kiểm định giá trị trung bình của các nhận định về mức độ
đáp ứng khách hàng của ngân hàng Lienvietpost Bank– CN Quảng Bình, luận văn
thu được các giá trị sig của 04 biến liên quan đều nhỏ hơn 0,05. Thêm vào đó, giá
trị trung bình của các biến đều khá cao, lần lượt là 3,40; 3,38; 3,45 và 3,43. Như vậy, theo khách hàng thì ngân hàngđã cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác và kịp
thời cho khách hàng. Bên cạnh đó, các thơng tin mà khách hàng cung cấp cho ngân
hàng để thực hiện giao dịch luôn được bảo mật tốt.