5. Phương pháp nghiên cứu
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
1.3.2. Cơ sở vật chất
Điều kiện vật chất: là không gian sản xuất sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường.
Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một bệnh nhân tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phịng khám sạch sẽ, trang nhã, n tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen, bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bệnh nhân.
Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia VTHK ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương tiện không được đảm bảo, trời nóng phương tiện khơng có điều hịa, phanh khơng tốt khi vào chỗ dừng đỗ, những đoạn đường cong,…..gây cho hành khách và lái xe một cảm giác khơng thoải mái, mất an tồn khi tham gia giao thông
Để đảm bảo cho phương tiện ln ở trong tình trạng kỹ thuật tốt luôn sẵn sàng tham gia vào quá trình vận tải, thì yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đó là chất lượng cơng tác bảo dưỡng sửa chữa phương tiện. Cần kiểm tra, duy tu sửa chữa thường xuyên, kịp thời. Ví dụ như: Phanh, tay lái, lốp, các trang thiết bị trên xe…
Ngoài ra, điều kiện cơ sở vật chất tại các điểm đỗ cho khách dừng nghỉ hay các bến xe cũng là một yếu tố quan trọng làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách và ảnh hưởng đến đánh giá về chất lượng của dịch vụ vận chuyển hành khách.
Cơ sở vật chất tại các bến đỗ xe, các điểm dừng nghỉ phải luôn đảm bảo khang trang, sạch sẽ, hợp vệ sinh, có đủ các dịch bổ sung,…đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của hành khách.