5. Phương pháp nghiên cứu
1.2. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ
1.2.7. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
a, Những yếu tố vi mô
Yếu tố vi mô là yếu tố liên quan trực tiếp đến những hoạt động của doanh nghiệp, đến các chính sách và những quyết định về quản lý của các nhà quản trị, bao gồm các yếu tố chủ yếu sau:
Về đối thủ cạnh tranh:
- Nguy cơ do các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm năng gia nhập thêm vào những ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động.
- Mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành.
Truyền thông Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ
Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin tới khách hàng
- Khả năng cạnh tranh của đối thủ tiềm ẩn. Người cung cấp: Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra những nguy cơ đối với doanh nghiệp khi họ:
- Có thể địi nâng giá bán
- Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp
- Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm
- Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về thanh tốn. - Có những khách hàng mới.
Về khách hàng:
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Khách hàng là tồn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Mặt khác, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ là chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh. Do đó doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì và làm như thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
Về các đối tác:
Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức, hiệp hội ngành nghề...). Họ rất quan tâm đến những kết quả và những thành tích của doanh nghiệp. Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽ góp phần gia tăng mối quan hệ
Về các cơ quan quản lý:
Là những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý và định hướng cho các doanh nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng. Đây cũng là những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng cũng như các quy định về chất lượng, an toàn đối với sản phẩm và dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động chặt chẽ bởi các đường lối, chính sách kinh tế của Nhà nước: Chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chính sách phát triển chủng loại sản phẩm, chính sách thuế, chính sách giá cả, chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu,…
Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xác định trình độ chất lượng và mức chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng, cũng như việc xây dựng chiến lược con người trong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của xã hội.
Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đối với từng doanh nghiệp, từng tổ chức. Tuy nhiên khi xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố trên để có các quyết định phù hợp.
b, Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
Đầu tiên, lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hố có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng khơng chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngồi mà cịn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hội nhập hiện nay.
Thứ hai, khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện có của doanh nghiệp. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình cơng nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hố cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa cơng nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
Thứ ba, nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố đầu tham gia vào cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và
chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian. Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.
Thứ tư, trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hồn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác.