5. Phương pháp nghiên cứu
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách
1.3.3. Chất lượng phục vụ
Thái độ phục vụ phải văn minh, lịch sự: Đây là một tiêu chí để xây dựng hình ảnh người lái xe văn minh ,trong đó có tiêu chí nổi bật là người lái xe, và nhân viên của công ty phải lịch sự trong giao tiếp ứng xử với hành khách. Trung tâm quản lý và điều hành của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách phải lập đường giây nóng để hành khách có thể phản ánh những sai sót và những tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phương tiện VTHK, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái và phụ xe. Trong trường hợp có bất kì sự phản ánh nào của người dân về thái độ phục vụ của nhân viên, cơng ty sẽ tiến hành điều tra và có hình thức kỷ luật hết sức nghiêm khắc.
Yếu tố con người đóng vai trị quan trọng và ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ vận tải. Con người ở đây muốn đề cập tới người tham gia trực tiếp sản xuất vận tải là lái, phụ xe và nhân viên bán vé. Chất lượng, hiệu quả, thái độ làm việc của họ quyết định tới sự an toàn và chất lượng dịch vụ vận tải. Ngoài ra, chất lượng phục vụ quyết định đến nhu cầu sử dụng phương tiện của người dân trong những lần tiếp theo.
Lái xe là người trực tiếp điều khiển phương tiện lưu thông trên đường, là lực lượng sản xuất trực tiếp tạo ra sản phẩm vận tải của doanh nghiệp vận tải. Là người ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ VTHK. Địi hỏi người lái xe phải có trình độ tay nghề cao, kinh nghiệm, đạo đức nghề nghiệp, tính điềm tĩnh, cẩn thận, khơng nóng nảy… lái xe làm việc rất căng thẳng, mệt mỏi, xử lý những lượng thông tin rất lớn. Lái xe phải đảm bảo an tồn, khơng phóng nhanh vượt ẩu, phanh gấp, trình độ tay lái tốt để hành khách ngồi trên xe ảnh hưởng tới sức khoẻ là ít nhất, ví dụ như ga phải đều, khơng đột ngột…Lái xe không những phải đảm bảo an tồn cho hành khách trên xe mà cịn phải đảm bảo an toàn cho các phương tiện khác tham gia giao thông trên đường và các cơng trình trên đường. Trình độ của lái xe tốt góp phần giảm tổn hao năng lượng trong q trình vận hành và tăng tuổi thọ của phương tiện.
Phụ xe là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, từ việc hướng dẫn hành khách lên, xuống phương tiện hợp lý. Phụ xe phải thông tin cho hành khách về mọi thông tin về chuyến đi mà hành khách cần biết: địa điểm dừng đón, trả khách trên tuyến, thời gian chuyến xe, giá vé trên tuyến và bán vé theo đúng lộ trình. Phụ xe ln phải giữ một thái độ phục vụ thật tốt, vui vẻ, lịch sự,…đảm bảo nhận được sự đánh giá cao của hành khách.