5. Phương pháp nghiên cứu
3.2. Giải pháp
3.2.5. Tăng cường các hoạt động dịch vụ trước và sau chuyến đi cho hành
hành khách
Một đơn vị vận tải có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thể hiện ở đội ngũ nhân viên làm việc. Nhân viên phải được đào tạo bài bản về kỹ năng, nghiệp vụ vận tải, phong cách phục vụ để khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình, tận tâm, chuyên nghiệp ngay từ khâu tư vấn, quá trình vận chuyển cho đến khi hành khách đã ở tại địa điểm hành khách yêu cầu.
Nhân viên tư vấn nắm vững nghiệp vụ vận tải để tư vấn cho khách hàng phương án vận chuyển hàng hóa hiệu quả nhất. Nhân viên kỹ thuật vững tay nghề, giàu kinh nghiệm; đội ngũ lái xe thông thạo đường xá, luật giao thông nhằm đảm bảo vận chuyển hành khách an tồn, nhanh chóng.
Đây chính là các dịch vụ trước khi hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách. Công ty PTC cần làm tốt hơn phần công việc này.
Ngồi ra cơng ty PTC cần có thêm nhiều dịch vụ trước chuyến đi cho hành khách như việc tổ chức các chương trình khuyến mãi, các chương trình trị chơi hay giao lưu giữa hành khách với công ty, nhằm quảng cáo, thu hút khách hàng cho công ty.
Hơn thế, công ty PTC cũng cần có thêm các dịch vụ sau chuyến đi cho hành khách. Nhằm giữ chân khách hàng và mở rộng thị trường khách, như:
Tạo một phần trong trang web của cơng ty hay 1 thùng thư góp ý nhỏ ở trên xe, nơi khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ. Nên có một số điện thoại miễn phí, nơi khách hàng có thể gọi và được giải đáp những thắc mắc của họ để tìm hiểu thái độ của khách hàng với dịch vụ vận chuyển của cơng ty. Đó là 1 phần cơng việc cần có của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thực hiện đúng các cam kết về dịch vụ: Các cam kết đó bao gồm tất cả các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ vận chuyển, chính sách ưu đãi. Hãy tạo sự thoải mái cho khách hàng bằng cách thực hiện đúng những gì mình nói hoặc đã quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Đây là khởi nguồn của một mối quan hệ tốt đẹp sau mỗi chuyến đi.
Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn: Tặng quà, gửi thư cảm ơn hay chỉ đơn giản là một tin nhắn cảm ơn đến khách hàng. Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp cơng ty PTC tiến gần nhất đến với khách hàng, hướng đến những lần sử dụng dịch vụ lần sau. Công ty PTC cần làm cho khách hàng thấy công ty đang quan tâm tới họ và đề cao họ.
Chủ động tiếp cận khách hàng: Một khoảng thời gian sau chuyến đi, bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng nên liên lạc lại với khách hàng để đảm bảo hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển của cơng ty khơng gặp vấn đề gì. Đây là một hành động rất là quan trọng, và nếu khách hàng đang có băn khoăn thắc mắc về dịch vụ của cơng ty thì nhân viên phải giải quyết ngay.
Không bao giờ bỏ qua bất cứ một cuộc điện thoại nào của khách hàng. Cung cấp cho khách hàng những hỗ trợ cần thiết và ngay lập tức.
Chính sách cho khách hàng lâu năm: Nên có chính sách ưu đãi, khuyến mại cho những khách hàng lâu năm. Hãy dành thêm những chương trình ưu đãi cho khách hàng đã từng sử dụng nhiều lần dịch vụ vận chuyển của công ty PTC để đảm bảo họ sẽ quay trở lại sử dụng tiếp dịch vụ từ công ty mà không phải là từ đối thủ.
Thơng thường người tiêu dùng có xu hướng hành động theo “tâm lý đám đơng”. Vì vậy đem đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, họ chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ vận chuyển của công ty PTC đến với người quen biết của họ. Những khách hàng thân thiết sẽ vơ tình trở thành những người quảng cáo cho công ty PTC.
Điều cuối cùng trong Dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty PTC cần làm đó là: Giải quyết các khiếu nại khách hàng, giải quyết kịp thời các phàn nàn
bức xúc của khách hàng. Đối với từng trường hợp phải thể hiện đầy đủ sự quan tâm đầy đủ đối với khách hàng: luôn ln lắng nghe phàn nàn, góp ý, đánh giá của khách hàng và làm cho họ thấy thoải mái nhất. Cơng ty PTC phải ln có trách nhiệm với dịch vụ của mình, khơng bao giờ bỏ rơi khách hàng của mình. Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải thật tốt và ln ln coi trọng việc giữ khách hàng cũ vì mất rất nhiều thời gian và cơng sức để có một khách hàng mới.