Giá trị hiệu ch ảnh hưởng 59.4% sự thay mơ hình và sai số ngẫu nhiên.
Hệ số Durbin – khơng có hiện tượng tự tươ
t được mức độ phù hợp của mơ hình đã được đặt t quả đã phân tích ở phần phân tích nhân tố khá h hồi quy tuyến tính như sau:
+ β2TC+ β3DC+ β4HH+ β5DU + β6CN +
ị của biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ NHĐT của biến độc lập thứ nhất là năng lực phục cụ ị của biến độc lập thứ hai là Sự tin cậy
ị của biến độc lập thứ ba là Sự đồng cảm
ị của biến độc lập thứ tư là Phương tiện hữu hình ị của biến độc lập thứ năm là Sự đáp ứng
của biến độc lập thứ sáu là giá cả cảm nhận
ng 2.23: Tóm tắt hệ thống về mức độ phù hợp mơ
(Nguồ n: Kế t quả xử lý số li
hiệu chỉnh bằng 0.594 cho thấy biến độc lập đư thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 40.6% là ẫu nhiên.
Durbin – Watson = 1.953, nằm trong khoảng 1.82 ng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
ợc đặt ra giả thuyết ngay nhân tố khám phá thì ta có + NHĐT c cụ ữu hình ận ợp mơ hình số liệ u trong SPSS 20)
lập đưa vào chạy hồi quy
40.6% là do các biến ngoài
Sig kiểm định F biến phù hợp với tập dữ liệ
Bảng 2.25: Các thông (Nguồ n: Kế t quả xử Kết quả xử lí dữ các biến độc lập có 1 biến hình. Các hệ số hồi quy hơn 0 là DC. Như vậy tất cùng chiều tới biến phụ thu Dựa vào độ lớn của hệ số nhất tới yếu nhất của các HH(0.265) > PV (0.256) > CN
Bảng 2.24: Phân tích ANOVA
(Nguồ n: Kế t quả xử lý số li
ịnh F bằng 0.000< 0.05, như vậy mơ hình hồi p dữ liệu và có thể sử dụng được.
hơng số thống kê của từng biến trong phươn tuyến tính
xử lý số liệ u trong SPSS 20)
lí dữ liệu SPSS 20 cho thấy, Sig kiểm định t biến >0.05 đó là DU, do đó biến độc lập này đ
ồi quy hầu như đều lớn hơn 0 chỉ có 1 biến có ậy tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồ n phụ thuộc, chỉ có DC tác động ngược chiều t a hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ của các biến độc lập tới biến phụ thuộc C 0.256) > CN (0.138)>DC (-0.182) tương ứng với:
số liệ u trong SPSS 20)
nh hồi quy tuyến tính đa
g phương trình hồi quy
định t hệ số hồi quy của
p này đều bị loại khỏi mơ
biến có hệ số hồi quy nhỏ
ích hồi quy đều tác động chiều tới biến phụ thuộc. ức độ tác động từ mạnh thuộc CL là:TC(0.493) >
• Sự tin cậy tác động mạnh nhất tới chất lượng dịch vụ NHĐT.
• Phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ 2 tới chất lượng dịch vụ NHĐT. • Năng lực phục vụ tác động mạnh thứ 3 tới chất lượng dịch vụ NHĐT. • Giá cả cảm nhận tác động thứ 4 tới chất lượng dịch vụ NHĐT.
• Sự đồng cảm tác động yếu nhất tới chất lượng dịch vụ NHĐT
Phương trình hồi quy tuyến tính
CL = 0.493*TC+ 0.265*HH + 0.256*PV + 0.138*CN +(-0.182)*DC
Như vậy, với 6 giả thuyết từ H1 đến H6 chúng ta đã đặt ra ban đầu ở mục Giả thuyết nghiên cứu . Có 5 giả thuyết được chấp nhận là: H1, H3, H4, H5,H6 tương ứng với các biến: Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Giá cả cảm nhận; Sự đồng cảm có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy.
2.2.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐTcủa VPBank Bến Ngự của VPBank Bến Ngự
Nghiên cứu này được tiến hành để phân tích, đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự để từ đó tác giả sẽ biết được những điểm mạnh cần phát huy cũng như điểm yếu cần được khắc phục và từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhất nhằm giúp cho VPBank Bến Ngự có thể thu hút và giữ chân được khách hàng.
Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample – Test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự Nhân tố N Giá trị trung
bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa TC 125 3.5880 4 .000 PV 125 3.6288 4 .000 DC 125 3.5093 4 .000 HH 125 3.0720 4 .000 DU 125 3.5880 4 .000 CN 125 3.5307 4 .000
Để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT , tác giả sẽ tiến hành kiểm định One Sample – Test cho các nhân tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự. Với kiểm định này tác giả sẽ sử dụng giá trị kiểm định ở mức 4 là sự đồng ý trong thang đó likert cho các nhận định của các nhân tố.
Giả thuyết đặt ra: H0: N = 4 H1: N ≠ 4
Từ kết quả kiểm định ở bảng 2.27, cho thấy mức ý nghĩa của các nhân tố đều < 0.05 nên đủ cơ sở để bác bỏ H0và chấp nhận H1 .Mặc khác giá trị trung bình của các nhân tố đều < 4 nên có thể chứng tỏ được rằng chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự vẫn chưa thực sự làm hài lòng hết tất cả khách hàng nên cần đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT để làm hài lòng và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự qua 3 năm(2015-2017) (2015-2017)
Căn cứ vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thơng qua ý kiến của khách hàng thì tác giả có thể rút ra được một số điểm đạt được, mặt hạn chế cũng như nguyên nhân của những hạn chế đó của VPBank Bến Ngự.
2.3.1.Kế t quả đạ t đư ợ c
- Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp khách hàng giao dịch được tiện lợi và nhanh chóng, giảm thiểu việc đi lại và tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, chỉ cần thơng qua điện thoại, mạng internet là có thể giao dịch được không cần trực tiếp đến ngân hàng.Ngồi ra cịn giúp ngân hàng giảm đi một số chi phí giao dịch.
- Các dịch vụ NHĐT được khách hàng biết đến và sử dụng nó.
- Cơ sở vật chất, văn phịng làm việc với vật dụng nội thất khá khang trang, gọn gàng và đẹp mắt thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên trình độ ngày càng cao , yêu nghề và ln sẵn lịng thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi.
- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT liên tục tăng qua 3 năm gần đây.
- Các chiến lược marketing, PR cho các sản phẩm NHĐT vẫn chưa thực sự hấp dẫn để thu hút thêm sự chú ý của khách hàng.
- Số lượng nhân viên vẫn còn hạn chế nên thời gian phục vụ khách hàng và hướng dẫn khách hàng không làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
- Giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào các chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể hiện điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch.
- Dễ bị virus máy tính, hacker xâm nhập làm mất tái sản cũng như uy tín của ngân hàng.
2.3.3.Nguyên nhân củ a nhữ ng hạ n chế
- Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu , thiếu môi trường thực hành, hầu như chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống là chủ yếu. Khi triển khai dịch vụ NHĐT mới thì chỉ có một vài cán bộ được cử đại diện đi tham gia tập huấn, sau đó về phổ biến lại cho các nhân viên ở bộ phận mình nên việc tiếp thu và nắm chắc kiến thức, quy trình, nghiệp vụ thực hiện của nhân viên vẫn còn yếu cần khắc phục.
- Do nguồn nhân lực còn hạn chế nên công tác quảng bá sản phẩm, marketing vẫn chưa thực hiện được một cách bài bảng.
- Do khách hàng Click vào những trang web khơng chính thống,trang web rác dẫn đến vơ tình bị hacker,virus máy tính xâm nhập chiếm lấy tài khoản,mật khẩu cùng với mã bảo mật OTP.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ
3.1.Giải pháp
- Đầu tư cơ sở vật chất,kỹ thuật với các loại máy móc hiện đại phục vụ cho việc giao dịch để chóng trường hợp máy cũ bị hư hỏng.
- Thường xuyên kiểm tra hệ thống các thiết bị mạng để cho q trình giao dịch khơng bị gián đoạn.
- Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng, để lúc khách hàng vào giao dịch đỡ bị bỡ ngỡ, tốn kém nhiều thời gian tìm đến vị trí mà khách hàng giao dịch.
- Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh tốn và các dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó.
- Cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trị chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.
3.1.2.Đa dạ ng hóa sả n phẩ m,phát triể n sả n phẩ m mớ i vớ i các tiệ n ích gầ n gũi vớ i khách hàng
- Khảo sát nhu cầu của khách hàng,thị hiếu của thị trường để từ đó cho ra mắt sản phẩm dịch vụ NHĐT mới nhằm thu hút khách hàng cũng như cạnh tranh với hệ thống ngân hàng lớn mạnh trong nước.
- Tổ chức đội ngũ nghiên cứu hình thành sản phẩm mới để cho ra mắt khách hàng và cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giới thiệu cho khách hàng những thơng tin và tính năng về sản phẩm dịch vụ NHĐT mới này.
- Tổ chức các cuộc thi sáng tạo về các sản phẩm NHĐT giữa các bộ phận để cho ra mắt các sản phẩm tốt nhất với tiện ích gần gũi cho khách hàng nhất.
- Mở lớp học bồi dưỡng, cho nhân viên giao lưu với hệ thống các phòng giao dịch trong chi nhánh cấp 1 Huế để lấy kinh nghiệm, từ đó có những kế hoạch đổi mới và phương hướng làm việc cho mình.
- Tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thơng qua các khóa đào tạo liên quan, ln được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
- Chú trọng đào tào về kỹ năng, thái độ của nhân viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xỷ lý tình huống, kỹ năng đàm phán,...
- Cử cán bộ đi đào tạo ở những nước có lĩnh vực ngân hàng phát triển mạnh để học hỏi kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT ,từ đó về phổ biến lại cho nhân viên ở bộ phận.
- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả cơng việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.
3.1.4 Nâng cao công tác tuyể n dụ ng
- VPBank Bến Ngự cần xây dựng cho mình một quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn. Trước khi tuyển dụng, VPBank Bến Ngự cần xem xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể đối với từng vị trí và hoạch định kỹ nội dung trong từng cơng việc.
- Đưa ra các chính sách tuyển dụng ưu đãi và hấp dẫn với các chương trình đào tạo ,chế độ ưu đãi và mức lương thưởng hấp dẫn trong cơng việc.
- Có kế hoạch đào tạo cụ thể cho những ứng viên tham gia tuyển dụng vào làm việc tại ngân hàng.
3.1.5.Đẩ y mạ nh các hoạ t độ ng truyề n thông và marketing về dị ch vụ NHĐT
- Tổ chức các buổi hội thảo, gặp mặt khách hàng
Ngân hàng nên tổ chức một buổi gặp mặt các khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có. Giới thiệu một cách gần gũi và dễ hiểu dễ tiếp cận cho khách hàng. Và giải quyết các khó khăn, thắc mắc mà khách hàng đang gặp phải.
- Tuyển cộng tác viên đi phát tờ rơi về các sản phẩm dịch vụ NHĐT , phương pháp này cũng giúp tiếp cận người dân một cách nhanh chóng, tuy đây là một phương pháp tác động thụ động đến với khách hàng. Nhưng nó lại thuận tiện và dễ dàng tiếp cận với khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng trực tiếp tư vấn cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch .
- Thường xuyên quảng cáo trên đài truyền hình, PR sản phẩm mới, tiếp thị để thu hút sự chú ý của khách hàng.
3.1.6. Thư ờ ng xuyên có nhữ ng chư ơ ng trình khuyế n mãi, quà tặ ng hấ p dẫ n để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Các dịp lễ ngân hàng cần có những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn để tri ân khách hàng bằng các đồ dùng thiết yếu trong gia đình, các chuyến du lịch cho các khách hàng giao dịch lâu năm tại ngân hàng.
- Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho các sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng .
3.1.7. Ngân hàng cầ n quan đế n cả m nhậ n củ a khách hàng sau khi tham gia giaodị ch về dị ch vụ NHĐT tạ i ngân hàng mình. dị ch về dị ch vụ NHĐT tạ i ngân hàng mình.
- Nhân viên ngân hàng cần liên lạc với khách hàng của mình để hỏi xem cảm nhận của khách hàng như thế nào về dịch vụ NHĐT của ngân hàng, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng.
- Thường xuyên hỏi thăm khách hàng và gửi bản hỏi khảo sát khách hàng để thăm dò ý kiến của khách hàng về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự.
PHẦN 3 :KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I. Kết luận
Phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu ,mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ NHĐT được ứng dụng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng, nó là tâm điểm chú trọng của tất cả các NHTM trong cuộc đua đầy khốc liệt trên thị trường, và hiện nay các NHTM trong nước đang nỗ lực không ngừng cải tiến CLDV NHĐT để thu hút khách hàng làm cho cuộc cạnh tranh ngày càng cao trào và mạnh mẽ giữa các ngân hàng.
Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của mạng internet và thiết bị cơng nghệ hiện đại thì dịch vụ NHĐT ngày càng được các NHTM chú trọng và phát triển nó như một chiến lược kinh doanh trọng yếu , tập trung tất cả mọi tiềm lực để đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ này nhằm củng cố vị trí, thương hiệu và thế mạnh của mình trên thương trường.
Nhận thức được tầm quan trọng này của dịch vụ NHĐT thì VPBankBến Ngự cũng đã không ngừng nỗ lực nâng cao CLDV NHĐT để gia tăng khả năng cạnh tranh với hệ thống NHTM lớn mạnh trong nước.
Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - PGDBến Ngự”với mục đích phân tích, đánh giá thực trạng CLDV NHĐT của VPBank trong những năm vừa qua để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm giúp cho ngân hàng nâng cao CLDV NHĐT và củng cố vị thế của ngân hàng ở trên thương trường. Với đề tài này tác giả mong muốn sẽ đóng góp một phần nho nhỏ giúp