HÓA
DIỄN GIẢI Tương quan biến tổng
Hệ số CronbachÕs alpha
A – Sự tin cậy CronbachÕs alpha =0.821
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch
vụ NHĐT đúng như đã hứa. 0.779 0.642 2 TC2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu
nại,ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
0.748 0.679 3 TC3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử
dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. 0.518 0.901
B – Sự đáp ứng CronbachÕs alpha =0.752
4 DU1 Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình.
0.507 0.719 5 DU2 Nhân viên ngân hàng bảo mật thơng
tin của anh/chị. 0.628 0.648 6 DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phục
vụ 24/24. 0.505 0.716
7 DU4 Ngân hàng ln đáp ứng nhanh chóng các u cầu của khách hàng.
0.556 0.689 C -Năng lực phục vụ CronbachÕs alpha = 0.910
8 PV1 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ
hiểu. 0.859 0.878
9 PV2 Nhân viên cung cấp các thông tin về dịch vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng.
0.840 0.880 10 PV3 Nhân viên cung cấp các thông tin về
dịch vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng.
0.838 0.880 11 PV4 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức để
trả lời các câu hỏi của anh/chị. 0.740 0.896 12 PV5 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt. 0.852 0.878 13 PV6 Thủ tục giao dịch linh hoạt 0.399 0.938
D - Sự đồng cảm CronbachÕs alpha =0.810
14 DC1 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến
15 DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của
anh/chị lên trên hết. 0.652 0.747 16 DC3 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt
đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị đối với dịch vụ NHĐT.
0.678 0.727
E - Phương tiện hữu hình CronbachÕs alpha =0.835
17 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. 0.667 0.800 18 HH2 Các phương tiện vật chất trong hoạt
động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng.
0.768 0.713 19 HH3 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc
và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử.
0.667 0.804
F - Giá cả cảm nhận CronbachÕs alpha =0.834
20 CN1 Chính sách phí dịch vụ của ngân
hàng luôn được giữ ổn định. 0.676 0.789 21 CN2 Ngân hàng luôn chào mời anh/chị
với mức phí giao dịch cạnh tranh.
0.784 0.687 22 CN3 Ngân hàng ln có các chương trình
khuyến mại, quà tặng hấp dẫn. 0.638 0.835
(Nguồ n : Kế t quả xử lý số liệ u trong SPSS 20)
Bảng2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộcStt Mã hóa Diễn giải Tương