2. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm:
- Thứ nhất là nhân viên giao dịch (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...bởi vì dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ cao cấp.
- Thứ hai là sản phẩm dịch vụ điện tử : có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Thứ ba là quy trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy.
- Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Thứ năm là giá cả: giá cả của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chính sách phí và lãi suất của ngân hàng mang đến giá cả tốt nhất.
Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức dịch vụ mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng
mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó.17
1.3.5.Đo lư ờ ng chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng điệ n tử
Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ.18
Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung.18
Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, với các thành phần của chất lượng dịch vụ NHĐT như sau:
- Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian của ngân hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
17Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013,Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 21-22 18Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013,
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 23-24
- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.
- Giá cả: chính là chính sách phí, lãi suất áp dụng cho từng dịch vụ cụ thể thể hiện sư ưu việt của sản phẩm ngoài tính năng.
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có một số chỉ tiêu khác như:
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT. Chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sự phát triển dịch vụ NHĐT và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHĐT tăng lên.
- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của dịch vụ NHĐT không ngừng được giữ vững và tăng lên.