2. Mục tiêu nghiên cứu
2.3.Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự qua 3 năm
(2015-2017)
Căn cứ vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua ý kiến của khách hàng thì tác giả có thể rút ra được một số điểm đạt được, mặt hạn chế cũng như nguyên nhân của những hạn chế đó của VPBank Bến Ngự.
2.3.1.Kế t quả đạ t đư ợ c
- Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp khách hàng giao dịch được tiện lợi và nhanh chóng, giảm thiểu việc đi lại và tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, chỉ cần thông qua điện thoại, mạng internet là có thể giao dịch được không cần trực tiếp đến ngân hàng.Ngoài ra còn giúp ngân hàng giảm đi một số chi phí giao dịch.
- Các dịch vụ NHĐT được khách hàng biết đến và sử dụng nó.
- Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc với vật dụng nội thất khá khang trang, gọn gàng và đẹp mắt thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên trình độ ngày càng cao , yêu nghề và luôn sẵn lòng thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi.
- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT liên tục tăng qua 3 năm gần đây.
- Các chiến lược marketing, PR cho các sản phẩm NHĐT vẫn chưa thực sự hấp dẫn để thu hút thêm sự chú ý của khách hàng.
- Số lượng nhân viên vẫn còn hạn chế nên thời gian phục vụ khách hàng và hướng dẫn khách hàng không làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
- Giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào các chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể hiện điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch.
- Dễ bị virus máy tính, hacker xâm nhập làm mất tái sản cũng như uy tín của ngân hàng.
2.3.3.Nguyên nhân củ a nhữ ng hạ n chế
- Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu , thiếu môi trường thực hành, hầu như chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống là chủ yếu. Khi triển khai dịch vụ NHĐT mới thì chỉ có một vài cán bộ được cử đại diện đi tham gia tập huấn, sau đó về phổ biến lại cho các nhân viên ở bộ phận mình nên việc tiếp thu và nắm chắc kiến thức, quy trình, nghiệp vụ thực hiện của nhân viên vẫn còn yếu cần khắc phục.
- Do nguồn nhân lực còn hạn chế nên công tác quảng bá sản phẩm, marketing vẫn chưa thực hiện được một cách bài bảng.
- Do khách hàng Click vào những trang web không chính thống,trang web rác dẫn đến vô tình bị hacker,virus máy tính xâm nhập chiếm lấy tài khoản,mật khẩu cùng với mã bảo mật OTP.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BẾN NGỰ
3.1.Giải pháp
- Đầu tư cơ sở vật chất,kỹ thuật với các loại máy móc hiện đại phục vụ cho việc giao dịch để chóng trường hợp máy cũ bị hư hỏng.
- Thường xuyên kiểm tra hệ thống các thiết bị mạng để cho quá trình giao dịch không bị gián đoạn.
- Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng, để lúc khách hàng vào giao dịch đỡ bị bỡ ngỡ, tốn kém nhiều thời gian tìm đến vị trí mà khách hàng giao dịch.
- Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và các dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó.
- Cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lượng dịch vụ.
3.1.2.Đa dạ ng hóa sả n phẩ m,phát triể n sả n phẩ m mớ i vớ i các tiệ n ích gầ n gũi vớ i khách hàng
- Khảo sát nhu cầu của khách hàng,thị hiếu của thị trường để từ đó cho ra mắt sản phẩm dịch vụ NHĐT mới nhằm thu hút khách hàng cũng như cạnh tranh với hệ thống ngân hàng lớn mạnh trong nước.
- Tổ chức đội ngũ nghiên cứu hình thành sản phẩm mới để cho ra mắt khách hàng và cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giới thiệu cho khách hàng những thông tin và tính năng về sản phẩm dịch vụ NHĐT mới này.
- Tổ chức các cuộc thi sáng tạo về các sản phẩm NHĐT giữa các bộ phận để cho ra mắt các sản phẩm tốt nhất với tiện ích gần gũi cho khách hàng nhất.
- Mở lớp học bồi dưỡng, cho nhân viên giao lưu với hệ thống các phòng giao dịch trong chi nhánh cấp 1 Huế để lấy kinh nghiệm, từ đó có những kế hoạch đổi mới và phương hướng làm việc cho mình.
- Tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
- Chú trọng đào tào về kỹ năng, thái độ của nhân viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xỷ lý tình huống, kỹ năng đàm phán,...
- Cử cán bộ đi đào tạo ở những nước có lĩnh vực ngân hàng phát triển mạnh để học hỏi kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT ,từ đó về phổ biến lại cho nhân viên ở bộ phận.
- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.