(Nguồ n: Kế t quả xử
Phần lớn tiện ích kiểm tra thông tin tài kho
ới 29.6% , thứ 3 là VPBank ePay với 16.6%, và cuối cùng là VPBank BankPlus với 9.1%. Điề T đều được 125 khách hàng biết đến và sử dụng
vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng tại VPBa
Nguồ n: Kế t quả xử lý số liệ u trong SPSS 20)
thống kê cho thấy, khách hàng biết đến dịch chiếm tỷ trọng lớn nhất là gia đình, bạn bè,đồng nghi
là phương tiện truyền thơng(báo chí, tivi,…) với ới 17.2%, cuối cùng là trang web của VPBank công tác marketing, PR cho sản phẩm dịch vụ N
ợc khách hàng nên cần cải tiến dịch vụ NHĐT.
g tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của VPB
xử lý số liệ u trong SPSS 20)
ện ích mà khách hàng sử dụng là chuyển tiền v tài khoản cũng chiếm tỷ trọng khá cao với 25.4
6.6%, thứ 4 là VPBank %. Điều này chứng tỏ tất ử dụng nó. VPBankBến Ngự 20) ến dịch vụ NHĐT của bè,đồng nghiệp với tỷ trọng ) với 32.4% ,thứ 3 là tờ VPBank với 11.2%. Điều vụ NHĐT vẫn chưa hấp NHĐT.
ĐT của VPBankBến Ngự
n tiền với tỷ trọng 45.8%,
được chia đều cho nạp tiền tiện ích khác với 5%. Bảng 2.7: Tiện ích s (Nguồ n: Kế t quả xử Thông qua kết qu để khách hàng sử dụng dịch do giao dịch tiện lợi và ngân cạnh đó cịn có lý do đáp chiếm tỷ trọng khá cao với sử dụng với tỷ trọng là 9.5%.
Bảng 2.8: Lý do khác
(Nguồ n: Kế t quả xử
Trong 125 khách định sử dụng tiếp hoặc gi
ạp tiền điện thoại với 10.0%, mua hàng trực tuy %.
Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của VPBank
xử lý số liệ u trong SPSS 20)
qua kết quả điều tra và xử lí bằng phần mềm SPSS.20 ng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự đầu ti i và ngân hàng có uy tín với tỷ trọng lần lượt là 3 do đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều dịch vụ
cao với tỷ trọng chiếm 25.3%, cuối cùng là lý do là 9.5%.
khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VP
xử lý số liệ u trong SPSS20)
5 khách hàng được khảo sát thì phần lớn khác hoặc giới thiệu cho gia đình , bạn bè với tỷ trọ
trực tuyến với 12.9%, các
VPBank Bến Ngự
m SPSS.20 cho thấy lý do
đầu tiên phải nói đến là ợt là 33.4%, 30.2% , bên ch vụ cùng một lúc cũng là lý do miễn phí dịch vụ ủa VPBankBến Ngự n khách hàng đều có dự i tỷ trọng rất cao lên đến
95.2% , nhưng bên cạnh đó vẫn cịn 4.8% khách hàng khơng có dự định sử dụng tiếp hoặc giới thiệu cho gia đình, bạn bè. Điều này chứng tỏ VPBankBến Ngự cần có biện pháp khắc phục và cần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra niềm tin cho khách hàng và giữ chân được khách hàng tiếp tục sử dụng những dịch vụ NHĐT của mình.
Biể u đồ 2.2 : Dự đị nh sử dụ ng tiế p hoặ c giớ i thiệ u cho gia đình, bạ n bè về dị ch vụ NHĐT củ a VPBank Bế n Ngự
2.2.2.2 Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí
Bảng 2.9: Kết quả phân tích thống kê mô tả
95.2% 4.8%
(Nguồ n: Kế t quả x
Kết quả thống kê từ ph tin cậy” và “năng lực phục v như đã hứa và chứng từ “phương tiện hữu hình” thì có khách hàng cho điểm 1 cải thiện các yếu tố này.
2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậ
ả xử lý số liệ u trong SPSS 20)
kê từ phiếu khảo sát cho thấy khách hàng đánh c phục vụ” như Ngân hàng luôn thực hiện các dị ng từ giao dịch rõ ràng , dễ hiểu . Các yếu t hình” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời“đồng
điểm 1 “ hồn tồn khơng đồng ý”, cho thấy VPBank ày.
tin cậy thang đo Cronbach´s Alpha
hàng đánh giá cao yếu tố “sự n các dịch vụ NHĐT đúng c yếu tố “đồng cảm” và i“đồng ý”, tuy nhiên vẫn ấy VPBank Bến Ngựcần
Dựa vào cơ sở lý thuyết đã nêu ở phần phuwong pháp phân tích số liệu, tác giả sẽ đi vào kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach¦s alpha để xem các nhân tố có thỏa mãn được tất cả các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá hay không và kết quả đạt được như sau:
Bảng 2.10 : Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lậpSTT MÃ STT MÃ
HÓA
DIỄN GIẢI Tương quan biến tổng
Hệ số CronbachÕs alpha
A – Sự tin cậy CronbachÕs alpha =0.821
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch
vụ NHĐT đúng như đã hứa. 0.779 0.642 2 TC2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu
nại,ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
0.748 0.679 3 TC3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử
dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. 0.518 0.901
B – Sự đáp ứng CronbachÕs alpha =0.752
4 DU1 Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình.
0.507 0.719 5 DU2 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông
tin của anh/chị. 0.628 0.648 6 DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phục
vụ 24/24. 0.505 0.716
7 DU4 Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
0.556 0.689 C -Năng lực phục vụ CronbachÕs alpha = 0.910
8 PV1 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ
hiểu. 0.859 0.878
9 PV2 Nhân viên cung cấp các thông tin về dịch vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng.
0.840 0.880 10 PV3 Nhân viên cung cấp các thông tin về
dịch vụ NHĐT cần thiết, chính xác cho khách hàng.
0.838 0.880 11 PV4 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức để
trả lời các câu hỏi của anh/chị. 0.740 0.896 12 PV5 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt. 0.852 0.878 13 PV6 Thủ tục giao dịch linh hoạt 0.399 0.938
D - Sự đồng cảm CronbachÕs alpha =0.810
14 DC1 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến
15 DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của
anh/chị lên trên hết. 0.652 0.747 16 DC3 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt
đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị đối với dịch vụ NHĐT.
0.678 0.727
E - Phương tiện hữu hình CronbachÕs alpha =0.835
17 HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. 0.667 0.800 18 HH2 Các phương tiện vật chất trong hoạt
động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng.
0.768 0.713 19 HH3 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc
và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử.
0.667 0.804
F - Giá cả cảm nhận CronbachÕs alpha =0.834
20 CN1 Chính sách phí dịch vụ của ngân
hàng luôn được giữ ổn định. 0.676 0.789 21 CN2 Ngân hàng luôn chào mời anh/chị
với mức phí giao dịch cạnh tranh.
0.784 0.687 22 CN3 Ngân hàng ln có các chương trình
khuyến mại, q tặng hấp dẫn. 0.638 0.835
(Nguồ n : Kế t quả xử lý số liệ u trong SPSS 20)
Bảng2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộcStt Mã hóa Diễn giải Tương Stt Mã hóa Diễn giải Tương
quan biến tổng
Hệ số cronbachÕs alpha G – Chất lượng dịch vụ NHĐT CronbachÕs alpha=0.943
23 CL1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng rất tốt.
0.890 0.911 24 CL2 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà anh/chịhằng mong đợi.
0.851 0.941
25 CL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng.
0.907 0.898
( Nguồ n: Kế t quả xử lý số liệ u trong phầ n mề m SPSS 20)
Kết quả thống kê cho thấy tất cả các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA . Nhìn vào bảng 2.11 và bảng 2.12cho thấy tất
cả các nhân tố đều có hệ s nên tất cả các nhân tố đều th
2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám ph
Sau khi phân tích độ kiện để đi vào phân tích nhân sử dụng phần mềm SPSS 20 hội tụ của các biến quan sát theo t
Phân tích nhân t Bảng 2.1
( Ngu
Chỉ số KMO and nên phân tích nhân tố được ch
Kiểm định Sig Barle phù hợp.
có hệ số Cronbach’s Alpha >0.6. Hệ số tương qu ố đều thỏa mãn điều kiện.
nhân tố khám phá EFA
tích độ tin cậy thang đo với các biến quan sát tích nhân tố khám phá EFA, thì bước tiếp theo tá SPSS 20 để xử lý số liệu từ đó cho ra kết quả đ
uan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệ
nhân tố khám phá lần 1
ng 2.12 : Chỉ số KMO and BarlettÕs Test lần 1
Nguồ n : Kế t quả xử lý số liệ u trong SPSS 20
MO and Barlett¦s Test nằm trong khoảng 0.5 ≤ ố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu.
Sig Barlett¦s Test có mức ý nghĩa < 0.05 nên phân
ơng quan tổng đều >0.3
quan sát đều thỏa mãn điều p theo tác giả sẽ tiến hành t quả để xem xét mức độ phân biệt giữa các nhân tố.
Test lần 1
SPSS 20)
ng 0.5 ≤ KMO = 0.846 ≤ 1
ứu.
Bảng 2.13 : Rút
(K
Thang đó trích đư - Chỉ số giá trị Eige - Tổng phương sai
Như vậy, 6 nhân tố được Trích cơ
Bảng 2.14: K
2.13 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt l
(Kế t quả xử lý số liệ u trong SPSS 20)
Thang đó trích được 6 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin t trị Eigenvalue = 1.156 ≥ 1 nên phù hợp
ng sai Trích = 75.451 ≥ 50% cho thấy mơ hình được Trích cơ đọng được 75.451% biến thiên các
g 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lầ m tắt lần 1
t thông tin tốt nhấtvới:
ơ hình EFA là phù hợp. n thiên các biến quan sát.
Từ kết quả ma trận xoa mãn được điều kiện hệ số khác, làm cho các nhóm nhân này.
Tiến hành thực hiện biến quan sát PV6 và TC2.
Bảng 2.1
(Nguồ n: Kế t quả xử lý số liệ u trong
a trận xoay, biến PV6 và TC2 sẽ bị loại. Mặc dù n hệ số tải lớn hơn 0.5 , nhưng 2 biến này nhảy nhóm nhân tố khơng hội tụ được nên tác giả quy
c hiện phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 và TC2.
ng 2.15 :Chỉ số KMO và BartlettÕs Test lần 2
u trong SPSS 20)
ặc dù 2 nhân tố này thỏa nhảy qua nhóm nhân tố giả quyết định loại 2 biến FA lần 2 sau khi đã loại đi
( Nguồ n : Kế t quả xử lý s
Chỉ số K 0.837 ≤ 1 nên phân tích nhân t
Kiểm định tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 2.16 : Rút
Thang đo Trích đượ
lý số liệ u trong SPSS 20)
số KMO và Bartlett¦s Test nằm trong khoản hân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghi
m định Sig Barlett¦s Test có mức ý nghĩa = 0.000 ợp.
2.16 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt l
(Nguồ n: Kế t quả xử lý số li
rích được 6 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin t
g khoảng 0.5 ≤ KMO =
u nghiên cứu.
ĩa = 0.000 < 0.05 nên phân
m tắt lần 2
lý số liệ u trong SPSS 20)
- Chỉ số giá trị Eigenval - Tổng phương sai Tríc vậy, 6 nhân tố được Trích cơ đ
Bảng 2.17: K
(Nguồ n : kế t quả xử
Phân tích nhân t
Eigenvalue = 1.064 ≥ 1 nên phù hợp
ng sai Trích = 77.006 ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA Trích cơ đọng được 77.006% biến thiên các biến
ng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lầ
xử lý số liệ u trong SPSS 20)
nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
hình EFA là phù hợp. Như ên các biến quan sát.
phá lần 2
Bảng 2.18: Chỉ
(Nguồ n: Kế t quả xử
Chỉ số KMO 1 nên phân tích nhân tố đư
Kiểm định Sig tích nhân tố là phù hợp. Bảng 2.19: Rút trích (Nguồ n: Kế t quả xử - Chỉ số giá trị Eigenval - Tổng phương sai
Như vậy, 1 nhântố được Trích cơ đ
Bảng 2.20: Kết qu
8: Chỉ số KMO và BartlettÕs Test của biến ph
xử lý số liệ u trong SPSS 20)
KMO và Bartlett¦s Test nằm trong khoảng 0.5 n tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu.
định Sig Barlett¦s Test có mức ý nghĩa = 0.000 ợp.
: Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt của biế
xử lý số liệ u trong SPSS 20)
Eigenvalue = 2.694 ≥ 1 nên phù hợp
ng sai Trích = 89.793 ≥ 50% cho thấy mơ hình được Trích cơ đọng được 89.793% biến thiên các
ết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến
a biến phụ thuộc
ng 0.5 ≤ KMO = 0.752 ≤
n cứu.
= 0.000 < 0.05 nên phân
ủa biến phụ thuộc
ơ hình EFA là phù hợp. n thiên các biến quan sát.
(Nguồ n : Kế t quả xử lý số
Theo kết quả bảng định nghĩa lại như sau:
Bả STT Nhân tố 1 PV 2 CL 3 TC 4 DC 5 HH 6 DU 7 CN
2.2.2.5.Phân tích tương quan Pea
ý số liệ u trong SPSS 20)
quả bảng ma trận xoay lần cuối cùng, chúng ta c sau:
Bảng 2.21: Bảng định nghĩa nhân tốNhân tố Các biến quan sát Nhân tố Các biến quan sát
PV PV1, PV4, PV5, PV3, PV2 CL CL2, CL1,CL3 TC TC,TC3 DC DC1,DC3, DC2 HH HH3, HH2,HH1 DU DU2,DU4,DU3, DU1 CN CN2,CN1,CN3
Tổng số lượng biến quan sát độc lập:20 Tổng số lượng biến quan sát phụ thuộc: 3
g quan Pearson chúng ta có các nhân tố được ố Loại Độc lập Phụ thuộc Độc lập Độc lập Độc lập Độc lập Độc lập ập:20 huộc: 3
Sau khi đã có được các biến đại diện độc lập và phụ thuộc ở phần phân tích nhân tố EFA, tác giả sẽ tiến hành phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến này.
Các tiêu chí trong phân tích tương quan pearson: Tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến 1:
- Nếu r càng tiến về 1, -1: tương quan tuyến tính càng mạnh, càng chặt chẽ. Tiến về 1 là tương quan dương, tiến về -1 là tương quan âm.
- Nếu r càng tiến về 0: tương quan tuyến tính càng yếu. - Nếu r = 1: tương quan tuyến tính tuyệt đối.
- Nếu r = 0: khơng có mối tương quan tuyến tính. Lúc này sẽ có 2 tình huống xảy ra. Một, khơng có một mối liên hệ nào giữa 2 biến. Hai, giữa chúng có mối liên hệ phi tuyến tính.
- Nếu sig pearson >0.05 thì tương quan khơng có ý nghĩa.
Bảng 2.22: Phân tích hệ số tương quan Pearson
PV TC DC HH DU CN CL CL Tương quan pearson .625** .651** .424** .542** .313** .376** 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
**Tương quan có ý nghĩa ở mức 1%
(Nguồ n: Kế t quả xử lý số liệ u trong SPSS 20)
Sig tương quan Pearson các biến độc lập PV, TC, DC, HH, DU, CN với biến phụ thuộc CL nhỏ hơn 0.05. Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến CL. Giữa TC và CL có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r là 0.651, giữa DU và CL có mối tương quan yếu nhất với hệ số r là 0.313.
2.2.2.6.Phân tích hồi quytuyến tính
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá , tác giả sẽ tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính để xem các biến độc lập có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến các biến
phụ thuộc và để biết được từ ban đầu.
Căn cứ vào kết quả phương trình mơ hình hồi qu
CL= β0 + β1PV + β2T Trong đó: • CL:Giá trị của bi • PV:Giá trị của bi • TC:Giá trị của bi • DC:Giá trị của bi • HH:Giá trị của bi • DU: Giá trị của bi
• CN:giá trị của bi
Bảng 2.23: Tó
Giá trị hiệu ch ảnh hưởng 59.4% sự thay mơ hình và sai số ngẫu nhiên.
Hệ số Durbin – khơng có hiện tượng tự tươ
t được mức độ phù hợp của mô hình đã được đặt t quả đã phân tích ở phần phân tích nhân tố khá h hồi quy tuyến tính như sau:
+ β2TC+ β3DC+ β4HH+ β5DU + β6CN +
ị của biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ NHĐT của biến độc lập thứ nhất là năng lực phục cụ ị của biến độc lập thứ hai là Sự tin cậy
ị của biến độc lập thứ ba là Sự đồng cảm
ị của biến độc lập thứ tư là Phương tiện hữu hình ị của biến độc lập thứ năm là Sự đáp ứng