quan biến tổng
Hệ số cronbachÕs alpha G – Chất lượng dịch vụ NHĐT CronbachÕs alpha=0.943
23 CL1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng rất tốt.
0.890 0.911 24 CL2 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng giống như dịch vụ lý tưởng mà anh/chịhằng mong đợi.
0.851 0.941
25 CL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng.
0.907 0.898
( Nguồ n: Kế t quả xử lý số liệ u trong phầ n mề m SPSS 20)
Kết quả thống kê cho thấy tất cả các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA . Nhìn vào bảng 2.11 và bảng 2.12cho thấy tất
cả các nhân tố đều có hệ s nên tất cả các nhân tố đều th
2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám ph
Sau khi phân tích độ kiện để đi vào phân tích nhân sử dụng phần mềm SPSS 20 hội tụ của các biến quan sát theo t
Phân tích nhân t Bảng 2.1
( Ngu
Chỉ số KMO and nên phân tích nhân tố được ch
Kiểm định Sig Barle phù hợp.
có hệ số Cronbach’s Alpha >0.6. Hệ số tương qu ố đều thỏa mãn điều kiện.
nhân tố khám phá EFA
tích độ tin cậy thang đo với các biến quan sát tích nhân tố khám phá EFA, thì bước tiếp theo tá SPSS 20 để xử lý số liệu từ đó cho ra kết quả đ
uan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệ
nhân tố khám phá lần 1
ng 2.12 : Chỉ số KMO and BarlettÕs Test lần 1
Nguồ n : Kế t quả xử lý số liệ u trong SPSS 20
MO and Barlett¦s Test nằm trong khoảng 0.5 ≤ ố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu.
Sig Barlett¦s Test có mức ý nghĩa < 0.05 nên phân
ơng quan tổng đều >0.3
quan sát đều thỏa mãn điều p theo tác giả sẽ tiến hành t quả để xem xét mức độ phân biệt giữa các nhân tố.
Test lần 1
SPSS 20) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ng 0.5 ≤ KMO = 0.846 ≤ 1
ứu.
Bảng 2.13 : Rút
(K
Thang đó trích đư - Chỉ số giá trị Eige - Tổng phương sai
Như vậy, 6 nhân tố được Trích cơ
Bảng 2.14: K
2.13 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt l
(Kế t quả xử lý số liệ u trong SPSS 20)
Thang đó trích được 6 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin t trị Eigenvalue = 1.156 ≥ 1 nên phù hợp
ng sai Trích = 75.451 ≥ 50% cho thấy mơ hình được Trích cơ đọng được 75.451% biến thiên các
g 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lầ m tắt lần 1
t thơng tin tốt nhấtvới:
ơ hình EFA là phù hợp. n thiên các biến quan sát.
Từ kết quả ma trận xoa mãn được điều kiện hệ số khác, làm cho các nhóm nhân này.
Tiến hành thực hiện biến quan sát PV6 và TC2.
Bảng 2.1
(Nguồ n: Kế t quả xử lý số liệ u trong
a trận xoay, biến PV6 và TC2 sẽ bị loại. Mặc dù n hệ số tải lớn hơn 0.5 , nhưng 2 biến này nhảy nhóm nhân tố không hội tụ được nên tác giả quy
c hiện phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 và TC2.
ng 2.15 :Chỉ số KMO và BartlettÕs Test lần 2
u trong SPSS 20)
ặc dù 2 nhân tố này thỏa nhảy qua nhóm nhân tố giả quyết định loại 2 biến FA lần 2 sau khi đã loại đi
( Nguồ n : Kế t quả xử lý s
Chỉ số K 0.837 ≤ 1 nên phân tích nhân t
Kiểm định tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 2.16 : Rút
Thang đo Trích đượ
lý số liệ u trong SPSS 20)
số KMO và Bartlett¦s Test nằm trong khoản hân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
m định Sig Barlett¦s Test có mức ý nghĩa = 0.000 ợp.
2.16 : Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt l
(Nguồ n: Kế t quả xử lý số li
rích được 6 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin t
g khoảng 0.5 ≤ KMO =
u nghiên cứu.
ĩa = 0.000 < 0.05 nên phân
m tắt lần 2
lý số liệ u trong SPSS 20)
- Chỉ số giá trị Eigenval - Tổng phương sai Tríc vậy, 6 nhân tố được Trích cơ đ
Bảng 2.17: K
(Nguồ n : kế t quả xử
Phân tích nhân t
Eigenvalue = 1.064 ≥ 1 nên phù hợp
ng sai Trích = 77.006 ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA Trích cơ đọng được 77.006% biến thiên các biến
ng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lầ
xử lý số liệ u trong SPSS 20)
nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
hình EFA là phù hợp. Như ên các biến quan sát.
phá lần 2
Bảng 2.18: Chỉ
(Nguồ n: Kế t quả xử
Chỉ số KMO 1 nên phân tích nhân tố đư
Kiểm định Sig tích nhân tố là phù hợp. Bảng 2.19: Rút trích (Nguồ n: Kế t quả xử - Chỉ số giá trị Eigenval - Tổng phương sai
Như vậy, 1 nhântố được Trích cơ đ
Bảng 2.20: Kết qu
8: Chỉ số KMO và BartlettÕs Test của biến ph
xử lý số liệ u trong SPSS 20)
KMO và Bartlett¦s Test nằm trong khoảng 0.5 n tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu.
định Sig Barlett¦s Test có mức ý nghĩa = 0.000 ợp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
: Rút trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt của biế
xử lý số liệ u trong SPSS 20)
Eigenvalue = 2.694 ≥ 1 nên phù hợp
ng sai Trích = 89.793 ≥ 50% cho thấy mơ hình được Trích cô đọng được 89.793% biến thiên các
ết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến
a biến phụ thuộc
ng 0.5 ≤ KMO = 0.752 ≤
n cứu.
= 0.000 < 0.05 nên phân
ủa biến phụ thuộc
ơ hình EFA là phù hợp. n thiên các biến quan sát.
(Nguồ n : Kế t quả xử lý số
Theo kết quả bảng định nghĩa lại như sau:
Bả STT Nhân tố 1 PV 2 CL 3 TC 4 DC 5 HH 6 DU 7 CN
2.2.2.5.Phân tích tương quan Pea
ý số liệ u trong SPSS 20)
quả bảng ma trận xoay lần cuối cùng, chúng ta c sau:
Bảng 2.21: Bảng định nghĩa nhân tốNhân tố Các biến quan sát Nhân tố Các biến quan sát
PV PV1, PV4, PV5, PV3, PV2 CL CL2, CL1,CL3 TC TC,TC3 DC DC1,DC3, DC2 HH HH3, HH2,HH1 DU DU2,DU4,DU3, DU1 CN CN2,CN1,CN3
Tổng số lượng biến quan sát độc lập:20 Tổng số lượng biến quan sát phụ thuộc: 3
g quan Pearson chúng ta có các nhân tố được ố Loại Độc lập Phụ thuộc Độc lập Độc lập Độc lập Độc lập Độc lập ập:20 huộc: 3
Sau khi đã có được các biến đại diện độc lập và phụ thuộc ở phần phân tích nhân tố EFA, tác giả sẽ tiến hành phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến này.
Các tiêu chí trong phân tích tương quan pearson: Tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến 1:
- Nếu r càng tiến về 1, -1: tương quan tuyến tính càng mạnh, càng chặt chẽ. Tiến về 1 là tương quan dương, tiến về -1 là tương quan âm.
- Nếu r càng tiến về 0: tương quan tuyến tính càng yếu. - Nếu r = 1: tương quan tuyến tính tuyệt đối.
- Nếu r = 0: khơng có mối tương quan tuyến tính. Lúc này sẽ có 2 tình huống xảy ra. Một, khơng có một mối liên hệ nào giữa 2 biến. Hai, giữa chúng có mối liên hệ phi tuyến tính.
- Nếu sig pearson >0.05 thì tương quan khơng có ý nghĩa.
Bảng 2.22: Phân tích hệ số tương quan Pearson
PV TC DC HH DU CN CL CL Tương quan pearson .625** .651** .424** .542** .313** .376** 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
**Tương quan có ý nghĩa ở mức 1% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồ n: Kế t quả xử lý số liệ u trong SPSS 20)
Sig tương quan Pearson các biến độc lập PV, TC, DC, HH, DU, CN với biến phụ thuộc CL nhỏ hơn 0.05. Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến CL. Giữa TC và CL có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r là 0.651, giữa DU và CL có mối tương quan yếu nhất với hệ số r là 0.313.
2.2.2.6.Phân tích hồi quytuyến tính
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá , tác giả sẽ tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính để xem các biến độc lập có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến các biến
phụ thuộc và để biết được từ ban đầu.
Căn cứ vào kết quả phương trình mơ hình hồi qu
CL= β0 + β1PV + β2T Trong đó: • CL:Giá trị của bi • PV:Giá trị của bi • TC:Giá trị của bi • DC:Giá trị của bi • HH:Giá trị của bi • DU: Giá trị của bi
• CN:giá trị của bi
Bảng 2.23: Tó
Giá trị hiệu ch ảnh hưởng 59.4% sự thay mơ hình và sai số ngẫu nhiên.
Hệ số Durbin – khơng có hiện tượng tự tươ
t được mức độ phù hợp của mơ hình đã được đặt t quả đã phân tích ở phần phân tích nhân tố khá h hồi quy tuyến tính như sau:
+ β2TC+ β3DC+ β4HH+ β5DU + β6CN +
ị của biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ NHĐT của biến độc lập thứ nhất là năng lực phục cụ ị của biến độc lập thứ hai là Sự tin cậy
ị của biến độc lập thứ ba là Sự đồng cảm
ị của biến độc lập thứ tư là Phương tiện hữu hình ị của biến độc lập thứ năm là Sự đáp ứng
của biến độc lập thứ sáu là giá cả cảm nhận
ng 2.23: Tóm tắt hệ thống về mức độ phù hợp mơ
(Nguồ n: Kế t quả xử lý số li
hiệu chỉnh bằng 0.594 cho thấy biến độc lập đư thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 40.6% là ẫu nhiên.
Durbin – Watson = 1.953, nằm trong khoảng 1.82 ng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
ợc đặt ra giả thuyết ngay nhân tố khám phá thì ta có + NHĐT c cụ ữu hình ận ợp mơ hình số liệ u trong SPSS 20)
lập đưa vào chạy hồi quy
40.6% là do các biến ngoài
Sig kiểm định F biến phù hợp với tập dữ liệ
Bảng 2.25: Các thông (Nguồ n: Kế t quả xử Kết quả xử lí dữ các biến độc lập có 1 biến hình. Các hệ số hồi quy hơn 0 là DC. Như vậy tất cùng chiều tới biến phụ thu Dựa vào độ lớn của hệ số nhất tới yếu nhất của các HH(0.265) > PV (0.256) > CN
Bảng 2.24: Phân tích ANOVA
(Nguồ n: Kế t quả xử lý số li
ịnh F bằng 0.000< 0.05, như vậy mơ hình hồi p dữ liệu và có thể sử dụng được.
hơng số thống kê của từng biến trong phươn tuyến tính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
xử lý số liệ u trong SPSS 20)
lí dữ liệu SPSS 20 cho thấy, Sig kiểm định t biến >0.05 đó là DU, do đó biến độc lập này đ
ồi quy hầu như đều lớn hơn 0 chỉ có 1 biến có ậy tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồ n phụ thuộc, chỉ có DC tác động ngược chiều t a hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ của các biến độc lập tới biến phụ thuộc C 0.256) > CN (0.138)>DC (-0.182) tương ứng với:
số liệ u trong SPSS 20)
nh hồi quy tuyến tính đa
g phương trình hồi quy
định t hệ số hồi quy của
p này đều bị loại khỏi mơ
biến có hệ số hồi quy nhỏ
ích hồi quy đều tác động chiều tới biến phụ thuộc. ức độ tác động từ mạnh thuộc CL là:TC(0.493) >
• Sự tin cậy tác động mạnh nhất tới chất lượng dịch vụ NHĐT.
• Phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ 2 tới chất lượng dịch vụ NHĐT. • Năng lực phục vụ tác động mạnh thứ 3 tới chất lượng dịch vụ NHĐT. • Giá cả cảm nhận tác động thứ 4 tới chất lượng dịch vụ NHĐT.
• Sự đồng cảm tác động yếu nhất tới chất lượng dịch vụ NHĐT
Phương trình hồi quy tuyến tính
CL = 0.493*TC+ 0.265*HH + 0.256*PV + 0.138*CN +(-0.182)*DC
Như vậy, với 6 giả thuyết từ H1 đến H6 chúng ta đã đặt ra ban đầu ở mục Giả thuyết nghiên cứu . Có 5 giả thuyết được chấp nhận là: H1, H3, H4, H5,H6 tương ứng với các biến: Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Giá cả cảm nhận; Sự đồng cảm có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy.
2.2.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐTcủa VPBank Bến Ngự của VPBank Bến Ngự
Nghiên cứu này được tiến hành để phân tích, đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự để từ đó tác giả sẽ biết được những điểm mạnh cần phát huy cũng như điểm yếu cần được khắc phục và từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực nhất nhằm giúp cho VPBank Bến Ngự có thể thu hút và giữ chân được khách hàng.
Bảng 2.26 : Kiểm định One Sample – Test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bến Ngự Nhân tố N Giá trị trung
bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa TC 125 3.5880 4 .000 PV 125 3.6288 4 .000 DC 125 3.5093 4 .000 HH 125 3.0720 4 .000 DU 125 3.5880 4 .000 CN 125 3.5307 4 .000
Để biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT , tác giả sẽ tiến hành kiểm định One Sample – Test cho các nhân tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự. Với kiểm định này tác giả sẽ sử dụng giá trị kiểm định ở mức 4 là sự đồng ý trong thang đó likert cho các nhận định của các nhân tố.
Giả thuyết đặt ra: H0: N = 4 H1: N ≠ 4
Từ kết quả kiểm định ở bảng 2.27, cho thấy mức ý nghĩa của các nhân tố đều < 0.05 nên đủ cơ sở để bác bỏ H0và chấp nhận H1 .Mặc khác giá trị trung bình của các nhân tố đều < 4 nên có thể chứng tỏ được rằng chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự vẫn chưa thực sự làm hài lòng hết tất cả khách hàng nên cần đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT để làm hài lòng và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhđt tại vpbank bến ngự qua 3 năm(2015-2017) (2015-2017)
Căn cứ vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bến Ngự và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thơng qua ý kiến của khách hàng thì tác giả có thể rút ra được một số điểm đạt được, mặt hạn chế cũng như nguyên nhân của những hạn chế đó của VPBank Bến Ngự.
2.3.1.Kế t quả đạ t đư ợ c
- Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp khách hàng giao dịch được tiện lợi và nhanh chóng, giảm thiểu việc đi lại và tiết kiệm được thời gian cho khách hàng, chỉ cần thơng qua điện thoại, mạng internet là có thể giao dịch được không cần trực tiếp đến ngân hàng.Ngồi ra cịn giúp ngân hàng giảm đi một số chi phí giao dịch.
- Các dịch vụ NHĐT được khách hàng biết đến và sử dụng nó.
- Cơ sở vật chất, văn phịng làm việc với vật dụng nội thất khá khang trang, gọn gàng và đẹp mắt thu hút sự chú ý của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đội ngũ nhân viên trình độ ngày càng cao , yêu nghề và ln sẵn lịng thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi.
- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT liên tục tăng qua 3 năm gần đây.
- Các chiến lược marketing, PR cho các sản phẩm NHĐT vẫn chưa thực sự hấp dẫn để thu hút thêm sự chú ý của khách hàng.
- Số lượng nhân viên vẫn còn hạn chế nên thời gian phục vụ khách hàng và hướng dẫn khách hàng không làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
- Giao dịch NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào các chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể hiện điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch.
- Dễ bị virus máy tính, hacker xâm nhập làm mất tái sản cũng như uy tín của ngân hàng.
2.3.3.Nguyên nhân củ a nhữ ng hạ n chế
- Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu , thiếu môi trường thực hành, hầu như chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống là chủ yếu. Khi triển khai dịch vụ NHĐT mới thì