1.3 .Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ nhđt
1.3.5 .Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lịng của khách hàng là thang đo chất lượng dịch vụ.18
Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung.18
Ở đây chúng ta cũng xét đến mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, với các thành phần của chất lượng dịch vụ NHĐT như sau:
- Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngồi, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong khơng gian của ngân hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, ln tư vấn thơng tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
17Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013,Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 21-22
18Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013,
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.
- Giá cả: chính là chính sách phí, lãi suất áp dụng cho từng dịch vụ cụ thể thể hiện sư ưu việt của sản phẩm ngồi tính năng.
Ngồi việc đo lường sự hài lịng của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có một số chỉ tiêu khác như:
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT. Chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng hồn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT này càng giảm thiểu và đến mức khơng cịn rủi ro.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sự phát triển dịch vụ NHĐT và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHĐT tăng lên.
- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của dịch vụ NHĐT không ngừng được giữ vững và tăng lên.
1.3.6. Sự cầ n thiế t phả i nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ ngân hàng điệ n tử
- Thứ nhất, cạnh tranh ln là vần đề sống cịn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.19
- Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Khơng những vậy, những lời
19Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trích nguồn Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP
Cơng Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành
khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thơng tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.19
- Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những địi hỏi u cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, khơng đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn.19
- Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.19
- Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHĐT đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng cơng nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà cịn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, ln coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.19
- Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHĐT có chất lượng, an tồn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ NHĐT ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.19