1.3. CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.3.4. Vai trị của chăm sĩc khách hàng trong phát huy lợi thế cạnh tranh
Như đã trình bày ở trên, chăm sĩc khách hàng đã và đang trở thành lĩnh vực quan trọng nhất để các doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh của mình. Cơng tác chăm sĩc khách hàng chỉ cĩ thể được cơng nhận là tốt nếu nĩ gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Tuy nhiên, chăm sĩc khách hàng khơng chỉ bao gồm việc đáp ứng các nhu cầu liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, mà cịn bao gồm cả việc đáp ứng những nhu cầu chưa rõ ràng của khách hàng. Việc đáp ứng địi hỏi phải tốt hơn, nhiều hơn đối thủ cạnh tranh cĩ thể làm và phải vượt qua mong đợi của chính khách hàng để biến khách hàng thành “người hâm mộ”, thành “tài sản” của doanh nghiệp.[4]
Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần phải xây dựng một mơi trường kinh doanh thực sự chú trọng cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đây là cách tốt nhất để tăng cường lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Cạnh tranh hiện nay khơng chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà doanh nghiệp làm ra tại nhà máy của mình mà về cả dịch vụ gĩp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đĩ tức là làm tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng.[4]
Nếu theo Philip Kotler, marketing là khoa học và nghệ thuật kiếm, giữ và vun trồng những khách hàng mang lại lợi nhuận thì chăm sĩc khách hàng là phần thứ hai – “giữ và vun trồng khách hàng”. Trước kia, người ta coi việc “kiếm khách hàng” quan trọng hơn nhưng ngày nay thì ngược lại, “giữ và vun trồng khách hàng” mới thực sự là điều quan trọng. Vị trí của hoạt động chăm sĩc khách hàng đối với các cấp độ phát triển của khách hàng được mơ tả trong sơ đồ sau đây:[11]
Vai trị quan trọng của chăm sĩc khách hàng trong việc phát huy lợi thế cạnh tranh cũng như vị thế ngày càng tăng của nĩ so với các hoạt động marketing khác được thể hiện qua rất nhiều xu hướng, nhận định như sau:[3]
- Khách hàng ngày càng cĩ xu hướng quyết định mua sản phẩm bằng cảm xúc và trái tim chứ khơng phải bằng khối ĩc và sự phân tích logic như trước kia. - Marketing trực tiếp đang dần nhường chỗ cho marketing quan hệ, kinh doanh
đã khơng cịn là việc tối đa hĩa lợi nhuận cho từng thương vụ mà trở thành việc tối đa hĩa lợi nhuận trên từng mối quan hệ với khách hàng.
- Thị phần là cách nhìn về phía sau, thỏa mãn khách hàng là cách nhìn về phía trước, đây là cách gián tiếp kiếm khách hàng mới thơng qua “lời đồn tốt đẹp”. - Việc giữ khách hàng đang cĩ thì dễ hơn và hiệu quả hơn việc chinh phục
khách hàng mới từ 5 – 10 lần. Các doanh nghiệp cĩ thể chi tới 70% kinh phí tiếp thị để thu hút thêm khách hàng mới, trong khi đĩ 90% doanh số lại thu được từ những khách hàng hiện cĩ. Chỉ vì tập trung vào việc giành khách hàng mới mà mỗi năm nhiều cơng ty mất từ 10 – 30% khách hàng, trong khi đĩ nếu giảm con số này đi 5% thì lợi nhuận của cơng ty cĩ thể tăng lên từ 25 – 85%. Những điều này đã được hầu hết các doanh nghiệp nhận ra và đang tập trung cạnh tranh trên chính lĩnh vực chăm sĩc khách hàng, làm cho cơng tác chăm sĩc khách hàng trở nên nĩng bỏng và quan trọng hơn bao giờ hết.
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ thơng tin di động và chăm sĩc khách hàng. Nội dung chính của chương này là giới thiệu về khái niệm, đặc trưng, và cấu trúc của dịch vụ nĩi chung và dịch vụ thơng tin di động nĩi riêng; khái niệm về khách hàng và chăm sĩc khách hàng; ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng; vai trị của cơng tác chăm sĩc khách hàng trong việc phát huy lợi thế cạnh tranh và việc triển khai chăm sĩc khách hàng trong thực tế.
Theo đĩ, là một sản phẩm dịch vụ, dịch vụ thơng tin di động cũng mang đầy đủ 04 đặc trưng cơ bản: tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng đồng nhất và tính
khơng lưu giữ được của sản phẩm dịch vụ. Tương tự, về cấu trúc, dịch vụ thơng tin di động cũng bao gồm 02 thành phần là: dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh.
Về chăm sĩc khách hàng, thì đây là một phần của hoạt động marketing, là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Mục đích của chăm sĩc khách hàng là để làm hài lịng các khách hàng đang cĩ thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn. Với ý nghĩa đĩ, chăm sĩc khách hàng đã và đang ngày càng trở thành lĩnh vực quan trọng nhất để các doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh.
Doanh nghiệp nên đặt mục tiêu là cung cấp cho khách hàng cái mà họ mong muốn, và nếu cĩ thể thì nhiều hơn một chút so với những mong đợi của khách hàng. Mỗi khía cạnh của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đĩng một vai trị quan trọng trong việc thỏa mãn khách hàng dưới một trong các hình thức sau:
- Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá). - Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc). - Các yếu tố con người (đúng cách).
Những nội dung được trình bày trong chương 1 chính là nền tảng lý thuyết để thực hiện đánh giá về thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng ở chương 2 và từ đĩ đưa ra các giải pháp hướng đến hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Trung tâm Thơng tin Di động Khu vực II trong chương 3.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƠNG TIN DI ĐỘNG KHU
20
2.1. TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA
DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM