(điện thoại viên) của MobiFone, nhìn chung, khách hàng tham gia khảo sát đánh giá về điện thoại viên tốt hơn so với nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Các nội dung khảo sát tương tự như ở nhân viên tiếp xúc trực tiếp đều nhận được mức độ đồng tình cao hơn khi khảo sát nhân viên tiếp xúc gián tiếp. Cụ thể: 75% khách hàng đồng ý về giọng nĩi rõ ràng, dễ nghe của điện thoại viên; 67% khách hàng đồng ý là điện thoại viên cĩ thái độ thân thiện, nhiệt tình; 53% khách hàng đồng ý là điện thoại viên nhanh chĩng trả lời/giải quyết vấn đề của khách hàng; 53% khách hàng đồng ý là điện thoại viên nắm vững nghiệp vụ để trả lời/giải quyết chính xác vấn đề của khách hàng và 56% khách hàng đồng ý là điện thoại viên cĩ trách nhiệm trong việc giải đáp hoặc hướng dẫn thêm cho khách hàng.
Giọng nĩi của điện thoại viên
rõ ràng, dễ nghe %
Điện thoại viên cĩ thái độ
thân thiện, nhiệt tình %
Điện thoại viên nhanh chĩng trả lời/ giải quyết vấn đề của khách hàng
Điện thoại viên nắm vững nghiệp vụ để trả lời/ % giải quyết chính xác vấn đề của khách hàng
Điện thoại viên cĩ trách nhiệm trong việc giải đáp
hoặc hướng dẫn thêm cho khách hàng % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hồn tồn đồng ý Đồng ý Trung lập Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý
HÌNH 2.20: KẾT QUẢ THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC GIÁN TIẾP VỀ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC GIÁN TIẾP
10% 65% 21% 4% 0 9% 58% 28% 5%0 8% 45% 34% 12% 1% 7% 46% 37% 10% 0 8% 48% 31% 12% 1
Tĩm lại, yếu tố con người đĩng một vai trị rất quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Trong khi đĩ, việc đánh giá về yếu tố này lại thường thuộc về cảm tính của khách hàng và do văn hĩa các vùng miền khác nhau cũng sẽ cĩ cách đánh giá về cách phục vụ của nhân viên khác nhau. Tuy nhiên, thực tế cho thấy yếu tố này của MobiFone chưa được khách hàng đánh giá cao và chưa tạo được sự khác biệt rõ rệt so với các mạng di động khác. Điều này địi hỏi MobiFone cần nghiêm túc xem xét lại vấn đề đối với nhân viên của các kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đặc biệt là kênh đại lý và kênh nhân viên thu cước khi mà khách hàng nghĩ họ đều là thuộc về nhà cung cấp dịch vụ MobiFone.
2.3.4. Đánh giá chung về thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Trung tâm Thơng tin Di động Khu vực II tâm Thơng tin Di động Khu vực II
Nhìn chung, với kinh nghiệm hoạt động và những nhận thức đúng đắn trong việc cung cấp dịch vụ thơng tin di động, MobiFone nĩi chung và Trung tâm II nĩi riêng được khách hàng đánh giá là cĩ cơng tác chăm sĩc khách hàng khá tốt. MobiFone đã đạt được những thành cơng nhất định trong cơng tác chăm sĩc khách hàng, được thị trường và khách hàng ghi nhận. Tuy nhiên, bên cạnh đĩ vẫn cịn một số tồn tại nhất định trong cơng tác này. Cụ thể như sau:
2.3.4.1.Thành cơng
Những thành cơng mà MobiFone nĩi chung và Trung tâm II nĩi riêng đã đạt được trong cơng tác chăm sĩc khách hàng bao gồm:
- Hệ thống các dịch vụ cơ bản và dịch vụ GTGT khá đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.
- Chất lượng sĩng, chất lượng dịch vụ và hệ thống phân phối dịch vụ tại các khu vực thành thị tốt.
- Các chính sách giá cước linh hoạt và phương thức thanh tốn đa dạng.
- Các hoạt động sau bán hàng khá tốt với nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sĩc khách hàng đa dạng và cơng tác hỗ trợ khách hàng tốt.
- Quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ khơng ngừng được hồn thiện theo hướng đơn giản hĩa cho khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên cĩ phong cách phục vụ khách hàng khá chuyên nghiệp. 2.3.4.2.Tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những thành cơng đã đạt được, MobiFone nĩi chung và Trung tâm II nĩi riêng vẫn cịn những tồn tại như:
- Hệ thống dịch vụ chưa cĩ được khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, dịch vụ GTGT tuy đa dạng nhưng chưa được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều. - Mức độ phủ sĩng, chất lượng dịch vụ và hệ thống phân phối dịch vụ tại khu
vực nơng thơn cịn nhiều hạn chế.
- Khách hàng vẫn cho rằng giá cước dịch vụ của MobiFone cịn cao và thậm chí là cao hơn so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh mặc dù MobiFone đã liên tục giảm cước trong vài năm gần đây.
- Thủ tục đăng ký và việc sử dụng các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ GTGT cịn chưa thuận tiện cho khách hàng.
- Các hình thức cung cấp thơng tin tuy đa dạng nhưng vẫn chưa được khách hàng biết đến nhiều.
- Phong cách nhân viên và chất lượng phục vụ tại các kênh giao dịch cịn nhiều khác biệt, thời gian chờ đợi phục vụ lâu và nhân viên MobiFone chưa tạo được sự khác biệt lớn so với nhân viên của các đối thủ cạnh tranh.
Nguyên nhân của những tồn tại trên là do:
- Cơng tác truyền thơng chưa được thực hiện tốt, chưa tập trung vào trọng điểm mà cịn mang nặng tính hình thức.
- Việc phủ sĩng, mức độ ổn định về chất lượng dịch vụ và việc xây dựng hệ thống phân phối chưa đồng bộ giữa các khu vực.
1% 2%
13% 16%
- Các hoạt động sau bán hàng tuy nhiều nhưng lại thiếu gắn kết, chưa tạo được sự chú ý cho khách hàng.
- Việc cung cấp dịch vụ và phục vụ khách hàng tại các kênh giao dịch chưa được phân loại theo từng nhĩm đối tượng khách hàng và chất lượng hoạt động của các kênh chưa đồng bộ.
- Nhân viên chưa quán triệt về tầm quan trọng của cơng tác chăm sĩc khách hàng, chưa thực sự gắn bĩ với cơng việc.
Ngồi ra, theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng khi đánh giá chung về dịch vụ của MobiFone, cĩ 73% khách hàng hài lịng về dịch vụ và 82% khách hàng đồng ý sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ (chênh lệch giữa hai tỷ lệ này là do cĩ những khách hàng mặc dù cĩ thái độ trung lập khi được hỏi về sự hài lịng đối với dịch vụ nhưng vẫn đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ). Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng đồng ý sẽ giới thiệu cho người khác về dịch vụ của MobiFone lại thấp hơn khá nhiều, chỉ 49% khách hàng đồng ý, trong khi đĩ cĩ đến 39% khách hàng cĩ thái độ trung lập. Đây là vấn đề mà MobiFone cần xem xét và cĩ biện pháp tác động bởi khơng ai là người bán hàng tốt bằng chính những khách hàng đang sử dụng dịch vụ.
Hài lịng về dịch vụ của MobiFone
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của MobiFone
Sẽ giới thiệu cho người khác về dịch vụ của MobiFone 0% 6% 8% 9% 3% 10% 21% 39% 39% 65% 68%
Hồn tồn đồng ý Đồng ý Trung lập Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý
HÌNH 2.21: KẾT QUẢ THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG THEO NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ CỦA MOBIFONE
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Dựa trên nền tảng cơ sở lý luận được trình bày ở chương 1, chương 2 trình bày về thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Trung tâm Thơng tin Di động Khu vực
II. Nội dung của chương này trước tiên là tìm hiểu về tình hình thị trường thơng tin di động ở Việt Nam, kế đến là giới thiệu về Cơng ty Thơng tin Di động và Trung tâm II. Và cuối cùng, cũng là phần trọng tâm của chương này, đĩ là trình bày về thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Trung tâm II.
Theo đĩ, với vai trị tiên phong trong thị trường thơng tin di động tại Việt Nam, trải qua quá trình hoạt động hơn 17 năm, cùng với thành cơng trong quá trình hợp tác với đối tác nước ngồi, MobiFone đã cĩ được hệ thống hạ tầng mạng lưới và kinh doanh dịch vụ ngày càng phát triển, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xứng đáng là một trong những mạng di động hàng đầu trên thị trường. Trong đĩ, Trung tâm II luơn là đơn vị chiếm tỷ trọng đĩng gĩp cao nhất trong tồn Cơng ty.
Về thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Trung tâm, nhìn chung, cơng tác này đã được Trung tâm tích cực thực hiện và cũng nhận được sự đánh giá khá tốt từ phía khách hàng. Nếu xét theo từng nhĩm yếu tố trong 03 nhĩm yếu tố đã đánh giá thì yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện cĩ phần được đánh giá tốt hơn so với yếu tố con người và cũng đã ít nhiều tạo được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đĩ, theo những nội dung phân tích cho thấy, kết quả đánh giá của khách hàng vẫn cịn thấp hơn khá nhiều so với kết quả báo cáo của Trung. Vì vậy, trong thời gian sắp tới, Trung tâm II cần phải cĩ thêm nhiều giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng, nâng cao uy tín, hình ảnh của MobiFone trên thị trường. Những nội dung được trình bày ở chương 2 chính là cơ sở thực tế về tình hình hoạt động và cơng tác chăm sĩc khách hàng của Trung tâm II. Chương này nhằm giúp cĩ được một cái nhìn bao quát về thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng để từ đĩ đưa ra các giải pháp nhằm hướng đến hồn thiện cơng tác này ở chương 3.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
50
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Trước khi đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sĩc khách hàng tại Trung tâm Thơng tin Di động Khu vực II, chúng ta sẽ tìm hiểu về mục tiêu và phương hướng phát triển của MobiFone đối với hoạt động của Trung tâm II trong thời gian sắp tới. Đồng thời, chúng ta sẽ tiến hành phân tích SWOT đối với MobiFone nĩi chung và Trung tâm II nĩi riêng trong bối cảnh thị trường hiện nay. Thơng qua đĩ, kết hợp với kết quả đánh giá về thực trạng cơng tác chăm sĩc khách hàng đã thực hiện ở chương 2, sẽ giúp cĩ được một cơ sở vững chắc, để từ đĩ đưa ra được những giải pháp hiệu quả, phù hợp với định hướng chung của Cơng ty. 3.1.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển
Theo báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, tính theo thị phần giữa ba mạng di động lớn nhất hiện nay thì đến cuối năm 2009, MobiFone đang dẫn đầu thị trường khu vực Trung tâm II với 48,6% thị phần. Riêng tại TP. Hồ Chí Minh, MobiFone đang chiếm đến 58,4% thị phần. Nhìn chung, thị phần của MobiFone tại khu vực này so với các đối thủ chính đang ở mức khá nhưng cũng đang rất cĩ nguy cơ vì sự cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ, đặc biệt là khi Viettel Mobile đang tổng tiến cơng từ thị trường tỉnh vào TP. Hồ Chí Minh.
20.1% 17.9%
48.1%
23.7%
58.4%
31.8%
MobiFone Viettel Mobile VinaPhone
MobiFone Viettel Mobile VinaPhone