KHU VỰC TRUNG TÂM II NĂM 2009
HÌNH 3.2: THỊ PHẦN THUÊ BAO KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2009
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm II năm 2009)
MobiFone đang đặt mục tiêu giữ vững thị phần hiện cĩ tại khu vực Trung tâm II và phấn đấu vượt lên chiếm 52% thị phần. Trong đĩ, tập trung giữ vững thị phần trọng
điểm khu vực TP. Hồ Chí Minh, đẩy mạnh và chiếm ưu thế thị phần tại các tỉnh miền Đơng, tăng tốc độ phát triển và thị phần ở các tỉnh cịn lại. Cụ thể, ở khu vực các tỉnh phấn đấu tăng từ 5 đến 10% tùy theo đặc thù của thị trường từng tỉnh, riêng tại TP. Hồ Chí Minh cố gắng giữ vững thị phần và tăng từ 1 đến 2%. Bên cạnh đĩ, MobiFone cịn đặt mục tiêu tiếp tục giữ vững danh hiệu “Mạng chăm sĩc khách hàng tốt nhất”.
Để đạt được mục tiêu này, MobiFone định hướng các hoạt động liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của mình như sau:
– Khai thác nhanh và triệt để mọi dịch vụ cơ bản và dịch vụ GTGT trong lĩnh vực viễn thơng. Tiếp tục nghiên cứu để giới thiệu các gĩi sản phẩm mới cho các phân khúc khách hàng cịn bỏ ngõ, nghiên cứu và phát triển những ứng dụng mới để tạo ra thêm nhiều dịch vụ GTGT.
– Đa dạng hĩa các dịch vụ GTGT, các chế độ hậu mãi, các chính sách chăm sĩc khách hàng đảm bảo phát triển hoạt động kinh doanh và tạo được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
– Tăng cường phát sĩng khu vực tỉnh, đảm bảo chất lượng sĩng, đặc biệt là 3G, duy trì ổn định và tiếp tục nâng cao chất lượng các dịch vụ nhằm bảo đảm cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá cước hợp lý để tạo ưu thế cạnh tranh. – Nghiên cứu thực trạng hệ thống phân phối ở tất cả các kênh, cải tiến các kênh
phân phối phù hợp với tình hình thực tế, nhất là đối với kênh đại lý là một kênh quan trọng đặc biệt để cạnh tranh với các đối thủ.
– Thực hiện chủ trương tồn Trung tâm làm cơng tác chăm sĩc khách hàng, đào tạo cơng tác chăm sĩc khách hàng cho các đối tác, kênh phân phối, khuyến khích đại lý thực hiện cơng tác chăm sĩc khách hàng.
– Đầu tư nâng cao đẳng cấp chăm sĩc khách hàng của MobiFone, tích hợp các chương trình chăm sĩc khách hàng, nâng cao hiệu quả, mở rộng hợp tác với nhiều đối tác, tăng cường các chương trình chăm sĩc khách hàng thường xuyên, đổi mới hình thức các chương trình chăm sĩc khách hàng đặc biệt.
– Đẩy mạnh cơng tác đào tạo, kiểm tra, đánh giá việc thực hiện 8 cam kết với khách hàng tại tất cả các kênh giao dịch, đặc biệt là đối với kênh đại lý.
– Tiếp tục xây dựng thương hiệu tổng đài hỗ trợ khách hàng với các tiêu chí “Chuyên nghiệp – Thân thiện – Ân cần” nổi bật hơn so với các đối thủ. Đồng thời, từng bước cung cấp dịch vụ khác biệt theo từng đối tượng khách hàng. – Tăng cường đưa thơng tin, chủ động truyền thơng, tư vấn và tạo mọi thuận lợi
cho khách hàng sử dụng dịch vụ và các chương trình ưu đãi nhiều hơn.
– Định dạng và phát triển văn hĩa kinh doanh của MobiFone phù hợp với điều kiện kinh doanh mới.
3.1.2. Phân tích SWOT đối với Trung tâm Thơng tin Di động Khu vực II
Việc phân tích SWOT được thực hiện trên cơ sở kết quả tìm hiểu về thực tế hoạt động và kết quả phân tích mơi trường kinh doanh của Trung tâm Thơng tin Di động Khu vực II (Chi tiết được trình bày ở Phụ lục 5). Thơng qua việc phân tích SWOT này nhằm giúp cĩ được một cái nhìn khái quát về những điểm mạnh, điểm yếu của MobiFone và nhận diện những cơ hội cũng như nguy cơ từ mơi trường kinh doanh đối với hoạt động của MobiFone trên địa bàn khu vực Trung tâm II.
3.1.2.1.Điểm mạnh – Strengths
Với vai trị là người đi tiên phong trong thị trường thơng tin di động tại Việt Nam, MobiFone đang cĩ được nhiều lợi thế nổi bật:
– Kinh nghiệm khai thác, thương hiệu nổi trội và chiếm giữ thị phần quan trọng
Là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên tại Việt Nam, trải qua q trình hoạt động hơn 17 năm, MobiFone đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong việc khai thác, vận hành mạng lưới và kinh doanh dịch vụ thơng tin di động. Hơn nữa, với những nỗ lực và cống hiến của mình, MobiFone đã được thị trường ghi nhận, trở thành thương hiệu mạnh và quen thuộc đối với khách hàng. Hiện nay, MobiFone đang là mạng di động chiếm giữ thị phần quan trọng với khoảng 35% thị phần thuê bao, khoảng 50% lưu lượng thơng tin của tồn quốc và đang dẫn đầu thị trường khu vực Trung tâm II, đặc biệt là tại TP. Hồ Chí Minh.
Trong những năm qua, MobiFone liên tục đạt được nhiều danh hiệu do Bộ Thơng tin và Truyền thơng, người tiêu dùng và các tổ chức uy tín bình chọn như: “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất”, “Mạng di động được ưa chuộng nhất”, xếp hạng trong “Top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam”… và đặc biệt được tổ chức UNDP xếp hạng top 20 trong danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Đây thực sự là một lợi thế rất lớn cho MobiFone trong bối cảnh thị trường cạnh tranh như hiện nay, khi mà vấn đề thương hiệu đang ngày càng được quan tâm nhiều hơn.
– Sử dụng cơng nghệ tiên tiến
Ngay từ khi bắt đầu hoạt động, MobiFone đã lựa chọn sử dụng cơng nghệ GSM. Mặc dù đã cĩ nhiều cơng nghệ mới ra đời nhưng đến nay GSM vẫn luơn khẳng định được ưu thế so với các cơng nghệ khác: chiếm tới hơn 70% thị trường thơng tin di động tồn thế giới với hơn 600 triệu người sử dụng, với trên 450 nhà khai thác tại 172 quốc gia. Và gần đây, MobiFone đã tiến thêm một bước, thành cơng trong việc cung cấp dịch vụ trên nền cơng nghệ 3G, một cơng nghệ thơng tin di động đa phương tiện phủ khắp tồn cầu với nhiều tính năng mới, tăng tốc độ đường truyền. Chính điều này là một lợi thế để MobiFone nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, đồng thời cĩ thể giới thiệu thêm nhiều dịch vụ, tiện ích mới cho khách hàng. – Chất lượng mạng lưới tốt, dịch vụ đa dạng và chất lượng cao
Với quyết tâm đạt chất lượng đàm thoại tốt nhất và tốc độ truyền dữ liệu cao nhất, MobiFone luơn chú trọng đầu tư nâng cấp mạng lưới. Đến nay, MobiFone đã cĩ được hệ thống mạng lưới hiện đại, đồng bộ, chất lượng cao và năng lực phục vụ lớn, đáp ứng được nhu cầu phát triển. Trong 03 năm liền 2007 – 2009, theo kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ thơng tin di động của Cục Quản lý chất lượng Cơng nghệ thơng tin và Truyền thơng thuộc Bộ Thơng tin và Truyền thơng, MobiFone luơn là “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cĩ chất lượng mạng dẫn đầu”.
Khơng chỉ vậy, MobiFone cịn là một trong những nhà cung cấp dịch vụ dẫn đầu thị trường về hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, nắm bắt kịp thời và đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng. Ngồi ra, nhận thấy được xu hướng gia tăng doanh
thu trong tương lai của thị trường viễn thơng, MobiFone hiện đang đi đầu trong các dịch vụ GTGT và khơng ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ này.
– Cơng tác chăm sĩc khách hàng tốt nhất hiện nay
Xuất phát từ quan điểm hướng tới khách hàng, coi khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp và sớm nhận thấy tầm quan trọng của các dịch vụ sau bán hàng đối với kinh doanh dịch vụ, MobiFone đã khơng ngừng đẩy mạnh các hoạt động chăm sĩc khách hàng. Nhờ vậy, MobiFone đã cĩ được cơng tác chăm sĩc khách hàng thuộc vào loại tốt nhất trên thị trường thơng tin di động Việt Nam hiện nay. Điều này đã được thị trường ghi nhận qua việc nhiều năm liền MobiFone được khách hàng bình chọn là “Mạng chăm sĩc khách hàng tốt nhất”. 3.1.2.2.Điểm yếu – Weaknesses
Mặc dù cĩ được nhiều thế mạnh nhưng đến nay MobiFone vẫn cịn tồn tại một số mặt hạn chế như sau:
– Chưa được quyền tự chủ trong các quyết định mang tính chiến lược
Mặc dù đã cĩ quyết định sẽ cổ phần hĩa trong thời gian sắp tới nhưng đến nay MobiFone vẫn đang là một doanh nghiệp Nhà nước và chịu sự quản lý của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT). Chính vì vậy, quá trình ra quyết định thiếu tính chủ động đang là một rào cản khá lớn cho sự phát triển nhanh của MobiFone. Hệ thống tổ chức, cơ chế báo cáo hiện nay đang ảnh hưởng đến hiệu quả của việc ra quyết định. Bên cạnh đĩ, cơ chế hạch tốn phụ thuộc của các Trung tâm khu vực cũng đang làm giảm động cơ kinh doanh của mỗi Trung tâm. Những điều này dẫn đến các ý tưởng về các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, chăm sĩc khách hàng mặc dù cĩ từ rất sớm nhưng chậm triển khai do phải đợi một số thủ tục. Kết quả là MobiFone thường bị chậm hơn so với các đối thủ cạnh tranh và đây là điều đúng ra khơng nên cĩ trong một bối cảnh thị trường cạnh tranh như hiện nay. – Giá cước dịch vụ cịn cao và chậm thay đổi trong các chính sách về giá cước
Mặc dù các doanh nghiệp đã liên tục thay đổi phương thức tính cước, giảm giá cước trong những năm gần đây nhưng nhìn chung giá cước dịch vụ hiện nay vẫn cịn khá
cao đối với đa số người tiêu dùng. Và so với các doanh nghiệp mới tham gia thị trường, giá cước của MobiFone vẫn cịn cao hơn của các doanh nghiệp này. Điều này là do MobiFone đang là doanh nghiệp nắm giữ thị phần khống chế nên phải chịu sự quản lý của Nhà nước về các chính sách liên quan đến giá cước dịch vụ. Khơng chỉ là so với các doanh nghiệp khơng bị quản lý về giá, thậm chí so với một doanh nghiệp khác cũng đang bị quản lý về giá trên thị trường là Viettel Mobile thì MobiFone vẫn thường chậm thay đổi trong các chính sách về giá cước. Viettel Mobile luơn được nhắc đến với vai trị là người đi tiên phong trong các cuộc chạy đua về giảm giá cước. Đây chính là một điểm yếu của MobiFone trong bối cảnh thị trường như hiện nay, khi mà tại nước ta vấn đề giá cước dịch vụ đối với đa số khách hàng vẫn cịn được xem là quan trọng hơn so với chất lượng dịch vụ.
– Vùng phủ sĩng, hình ảnh, hệ thống cung cấp dịch vụ chưa thực sự mạnh và rộng khắp, nhất là ở các khu vực ngồi thành thị
Mặc dù đã khơng ngừng mở rộng vùng phủ sĩng trong cả nước, tăng cường lắp đặt thêm các trạm phát sĩng mới nhưng đến nay, vùng phủ sĩng của MobiFone vẫn chưa thực sự mạnh và rộng khắp. Tại các khu vực tỉnh, nhất là ở các vùng sâu vùng xa, vùng phủ sĩng và chất lượng phát sĩng của MobiFone cịn chưa tốt, vẫn cịn kém hơn so với hai đối thủ cạnh tranh chính là Viettel Mobile và VinaPhone.
Ngồi khu vực TP. Hồ Chí Minh là thị trường trọng điểm với hơn 50% thuê bao và dung lượng trong cả nước thì tại khu vực tỉnh, hình ảnh của MobiFone cũng như hệ thống cung cấp dịch vụ vẫn cịn hạn chế, chưa rộng khắp. Thương hiệu MobiFone vẫn chưa được biết đến nhiều và hệ thống phân phối thẻ cào của MobiFone vẫn cịn chưa mạnh ở thị trường nơng thơn.
– Chưa phát huy được yếu tố văn hĩa doanh nghiệp
Trong kinh doanh dịch vụ, văn hĩa doanh nghiệp đĩng một vai trị khá quan trọng, gĩp phần tạo nên hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường. Trong khi đĩ, MobiFone mặc dù là doanh nghiệp gắn bĩ lâu nhất với lĩnh vực thơng tin di động ở Việt Nam, cĩ nguồn nhân lực mạnh, các hoạt động xã hội tương đối phong phú, đa
dạng, nhưng đến nay văn hĩa cơng ty vẫn chưa được nhận diện chính thức. MobiFone vẫn chưa cĩ sự quan tâm hợp lý để tận dụng các lợi thế này trong hoạt động kinh doanh của mình.
3.1.2.3.Cơ hội – Opportunities
Trong thời gian sắp tới, với nhiều sự biến đổi trong thị trường thơng tin di động hứa hẹn sẽ cĩ nhiều cơ hội mở ra cho MobiFone:
– Xu thế hội nhập và mở cửa thị trường viễn thơng
Với tiến trình hội nhập và mở cửa hiện nay, cùng với các cam kết WTO của Việt Nam trong lĩnh vực viễn thơng và thơng tin di động sẽ mở ra các cơ hội hợp tác mới với các đối tác nước ngồi. Đây là cơ hội giao lưu và học hỏi về cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý… gĩp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trong nước. Thêm vào đĩ, thị trường này đang cĩ được mơi trường pháp lý thuận lợi cho việc phát triển và cùng với lộ trình giảm giá cước của Bộ Thơng tin và Truyền thơng đang tạo điều kiện hoạt động thuận lợi cho các nhà cung cấp dịch vụ.
– Thị trường cịn nhiều tiềm năng phát triển
Nhu cầu về thơng tin liên lạc, nhất là bằng dịch vụ thơng tin di động để phục vụ việc trao đổi thơng tin của các cá nhân cũng như việc kinh doanh của các doanh nghiệp khơng ngừng tăng lên do sự phát triển của kinh tế – xã hội, trình độ dân trí, xu hướng tiêu dùng… Vì vậy, thị trường viễn thơng Việt Nam, trong đĩ cĩ viễn thơng di động vẫn sẽ tiếp tục tăng trưởng tốt trong các năm tới. Nhu cầu viễn thơng di động ngày càng gia tăng và mở rộng với nhiều dịch vụ tiện ích, bao gồm cả internet, cĩ thể trở thành truy cập phổ cập, thay thế nhu cầu viễn thơng cố định. Trong khi đĩ, khu vực nơng thơn, nơi chiếm đến 80% dân số vẫn cịn rất nhiều tiềm năng phát triển và việc các đối thủ phát triển thuê bao tràn lan nên kiểm sốt chất lượng kém hơn, khơng đảm bảo dịch vụ và hiệu quả kinh doanh là cơ hội cho MobiFone củng cố và phát triển thị phần. Hơn nữa, giá cước hiện nay khơng cịn là yếu tố nhạy cảm quyết định đến việc lựa chọn mạng di động và khách hàng tiềm năng hiện nay chủ yếu là giới trẻ và những người cĩ thu nhập cao.
Theo báo cáo nghiên cứu thị trường của dự án Mobile Insights thực hiện bởi Cơng ty Nielsen Việt Nam từ 15/06/2009 – 15/07/2009, mức độ yêu thích đối với MobiFone tại khu vực Trung tâm II cao hơn thị phần hiện cĩ. Do đĩ, Trung tâm II hồn tồn cĩ khả năng tăng thị phần nếu duy trì được hệ thống dịch vụ, phát triển kênh phân phối và hồn thiện các dịch vụ sau bán hàng.
– Cơ hội tiếp cận những cơng nghệ mới
Sự phát triển khơng ngừng của khoa học kỹ thuật đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thơng tin di động, đặc biệt là các doanh nghiệp được cấp phép 3G, trong đĩ cĩ MobiFone được tiếp cận với nhiều cơng nghệ mới, áp dụng các phương thức truyền đưa tin tức hiện đại. Điều này giúp cho nhà cung cấp dịch vụ cĩ cơ hội để hồn thiện chất lượng các dịch vụ hiện cĩ, giới thiệu thêm nhiều dịch vụ mới và gia tăng tính tiện ích của các dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
– Cơ hội thu hút thêm nhiều nguồn lực từ việc cổ phần hĩa doanh nghiệp
Thực hiện chủ trương của Chính phủ về việc cổ phần hĩa các doanh nghiệp Nhà nước, MobiFone đang gấp rút hồn thành quá trình cổ phần hĩa của mình. Việc chuyển đổi sang mơ hình cơng ty cổ phần (cơng ty niêm yết) trong thời gian sắp tới sẽ mở ra nhiều cơ hội hợp tác, quản trị mới cho MobiFone nĩi chung và Trung tâm II nĩi riêng. Đây là điều kiện thuận lợi để giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều nguồn lực về vốn, nhân lực, cơng nghệ… Khơng chỉ vậy, đây cịn là cơ hội để MobiFone hướng tới đơn giản hĩa cơ chế quản lý, tăng cường tính chủ động trong các hoạt động sản xuất kinh doanh.
3.1.2.4.Nguy cơ – Threats