VỀ SỰ ĐA DẠNG CỦA CÁC DỊCH VỤ
Tĩm lại, về các dịch vụ cơ bản, MobiFone đã được đánh giá khá tốt nhưng vẫn cần tiếp tục giới thiệu những loại hình dịch vụ hoặc gĩi dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng nhĩm đối tượng khách hàng nhất định. Vấn đề quan trọng trong nội dung đánh giá này chủ yếu tập trung ở các dịch vụ GTGT. Rõ ràng là các dịch vụ này tuy đa dạng nhưng hiện tại chưa thực sự được sử dụng nhiều. Điều này cĩ lẽ do thơng tin truyền đạt đến khách hàng chưa đầy đủ hoặc do thủ tục phức tạp làm cho khách hàng khơng sử dụng hết các dịch vụ. Và đây chính là vấn đề mà MobiFone cần sớm khắc phục để nâng cao tính hiệu quả trong việc triển khai các dịch vụ. 2.3.1.2.Về chính sách giá cước
Cước thơng tin di động được xây dựng dựa trên rất nhiều yếu tố, đặc biệt, các yếu tố thuộc về chi phí đầu tư cho hệ thống và cơ sở hạ tầng là rất cao. Bên cạnh đĩ, lại cĩ những yếu tố khơng phải do nhà cung cấp cĩ thể tự quyết định, ví dụ như: tỷ lệ phân chia khi kết nối cuộc gọi giữa các mạng, việc nhà cung cấp cĩ bị quản lý về giá hay khơng… Là một trong những doanh nghiệp nắm thị phần khống chế trên thị trường, khơng được chủ động trong việc quyết định giá cước, điều này đã phần nào ảnh hưởng đến sự linh hoạt trong các chính sách về giá cước của MobiFone.
Mặc dù vậy, MobiFone vẫn luơn tích cực nghiên cứu, đề xuất giảm giá cước các dịch vụ, đặc biệt là trong vài năm trở lại đây. Và đến nay, hầu như giá cước của
14% 60% 21% 5%0
19% 60% 15% 7% 0
14% 56% 23% 7% 0
MobiFone đã đạt ở mức ngang bằng hoặc thậm chí cĩ lúc thấp hơn so với hai đối thủ cạnh tranh chính là Viettel Mobile và VinaPhone. Thực tế là nếu như trước đây thơng tin di động là một dịch vụ xa xỉ với rất nhiều người thì giờ đây các dịch vụ cơ bản như thoại và nhắn tin ngắn (SMS) hầu như đã trở nên phổ cập với mọi người. Nhận thức được giá là một trong những yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh, MobiFone đã khơng ngừng đưa ra thị trường các loại hình dịch vụ mới với cấu trúc giá khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Khơng chỉ vậy, để phục vụ tốt hơn cho khách hàng, MobiFone cịn triển khai nhiều chính sách phân biệt giá cước linh hoạt. Nếu như trước đây cước thơng tin chỉ phân biệt cước trong nước/quốc tế, cước thơng thường/chuyển vùng, cước giờ bận/giờ rỗi thì giờ đây, cước trong nước cịn được phân biệt theo cước nội mạng/liên mạng, cước nội vùng/liên vùng và cước trong nhĩm/ngồi nhĩm (ví dụ: nhĩm gia đình, nhĩm đồng nghiệp, nhĩm bạn bè).
Ngồi ra, quy định về giá cước khi khách hàng gọi đến tổng đài hỗ trợ cũng khá đa dạng, tương ứng với 03 hình thức phục vụ là 03 kênh hỗ trợ với giá cước khác nhau: số 18001090 miễn cước và chủ yếu là tổng đài tự động; số 9244 miễn cước đối với thuê bao trả sau và 200 đồng/phút đối với thuê bao trả trước, với điện thoại viên hỗ trợ khách hàng; số 0908144144 tính cước như cước gọi di động trong nước, với điện thoại viên ưu tiên hỗ trợ khách hàng.
Theo đánh giá của các cơng ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, cước phí là một trong những yếu tố quan trọng trong việc chọn nhà cung cấp dịch vụ (sau chất lượng mạng và hình ảnh thương hiệu). Viettel Mobile được cho là cĩ cước phí hấp dẫn, MobiFone được cho là cĩ giá cước cao hơn Viettel Mobile và thậm chí cĩ lúc được cho là cao hơn cả VinaPhone. Tuy nhiên, may mắn là MobiFone lại là thương hiệu được yêu thích và cĩ mức độ sẵn sàng trả giá cao hơn so với Viettel Mobile và VinaPhone, đặc biệt là đối với khách hàng của Trung tâm II.
Mặt khác, theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chính sách giá cước của MobiFone, tỷ lệ khách hàng đồng ý với các chính sách hiện nay về giá cước cuộc gọi, giá cước các dịch vụ GTGT và giá cước gọi vào tổng đài hỗ trợ khách hàng là khá thấp, tương ứng các tỷ lệ này lần lượt là 34%, 26% và 38%. Riêng về chính
sách phân biệt giá cước thì được đánh giá tốt hơn, cĩ 48% khách hàng đồng ý các chính sách phân biệt giá cước hiện nay của MobiFone là linh hoạt và chỉ 16% khách hàng khơng đồng ý với điều này.
Giá cước cuộc gọi rẻ
Giá cước các dịch vụ GTGT là hợp lý Giá cước gọi vào tổng đài hỗ trợ
khách hàng hợp lý Chính sách phân biệt giá cước linh hoạt
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hồn tồn đồng ý Đồng ý Trung lập Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý