3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH
3.2.1.4. Thúc đẩy việc nhận biết và sử dụng các dịch vụ GTGT
Bên cạnh việc tiếp tục nghiên cứu để giới thiệu với khách hàng những dịch vụ GTGT mới, MobiFone cần xem xét lại tính hiệu quả của một số dịch vụ. Theo đĩ, chỉ nên cung cấp các dịch vụ mà khách hàng thấy cần thiết, chú trọng vào các dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận nhất và thể hiện được vị thế của thương hiệu. Ngồi ra, để tăng cường khả năng phổ cập dịch vụ đến với khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, MobiFone cần:
– Xem lại cách đặt tên các dịch vụ, nên sử dụng những tên gọi dễ nhớ và tránh việc chỉ đặt tên dịch vụ bằng tiếng Anh như hiện nay.
– Tăng cường các hoạt động quảng bá, sử dụng các cách truyền đạt thơng tin hiệu quả hơn, nhấn mạnh yếu tố mang tính tâm lý như “sáng tạo”, “hợp thời trang” của dịch vụ và hình ảnh dịch vụ “đáng giá đồng tiền”.
– Cung cấp thơng tin đầy đủ cho khách hàng về các dịch vụ.
– Đơn giản hĩa các thủ tục đăng ký sử dụng và cách sử dụng dịch vụ.
– Mời khách hàng tham gia sử dụng thử các dịch vụ mới triển khai hoặc cịn đang trong giai đoạn thử nghiệm.
– Tăng cường hoạt động tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng thiết bị đầu cuối và các dịch vụ GTGT: xây dựng số điện thoại hỗ trợ riêng cho đội ngũ nhân viên chuyên trách, đào tạo về dịch vụ cho các giao dịch viên tại showroom, cửa hàng và đại lý để sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. 3.2.1.5.Nâng cao hiệu quả các chương trình khuyến mãi, chăm sĩc khách hàng
Thời gian qua, thị trường đã chứng kiến một cuộc chạy đua khuyến mãi ồ ạt giữa các mạng di động. Khơng nằm ngồi xu thế đĩ, MobiFone đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi đa dạng, thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Tuy nhiên, cần nhìn nhận một thực tế là việc đầu tư lớn vào cuộc đua này khơng hẳn là đúng đắn bởi cách thức này chủ yếu thu hút thêm các khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ một lần, chưa kể là việc nhà mạng cĩ quá nhiều chương trình khuyến mãi mà khách hàng chỉ biết đến một số chương trình. Tương tự, đối với các chương trình, chính sách chăm sĩc khách hàng hiện nay, mặc dù MobiFone đã triển khai nhiều chương trình hướng đến chăm sĩc nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nhưng hiệu quả vẫn chưa cao, nhiều chương trình chưa được khách hàng chú ý.
Vì vậy, MobiFone nên tìm hiểu vấn đề này, tham khảo ý kiến khách hàng, thậm chí cân nhắc việc dừng một số chương trình khuyến mãi, chăm sĩc khách hàng khơng mấy hiệu quả để tập trung vào những chương trình tiêu biểu, quan trọng, phù hợp và được khách hàng ưa thích. Cần tránh việc đưa ra các chương trình khơng thích hợp vừa lãng phí về tiền bạc, thời gian, nguồn lực mà lại khơng được đánh giá cao. Chẳng hạn như để tránh việc chỉ tồn tặng hoa nhân ngày sinh nhật khách hàng hoặc tồn tặng quà bằng pha lê cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, những quà tặng này hầu như khơng phù hợp với các khách hàng là nam giới, MobiFone nên khuyến khích khách hàng cung cấp thơng tin về giới tính hoặc tham khảo ý kiến khách hàng để cĩ thể tặng được mĩn quà cĩ phù hợp hơn với khách hàng.
Khơng chỉ là hồn thiện các chương trình hiện tại, MobiFone cần triển khai thêm các chương trình khuyến mãi, chăm sĩc khách hàng mới nhằm hướng đến xây dựng một lượng khách hàng trung thành, đặc biệt là các chương trình dành cho thuê bao trả sau vì đây là nhĩm khách hàng trung thành, cĩ mức chi tiêu nhiều hơn và khả
năng giới thiệu đến người khác cũng sẽ cao hơn nếu họ được chăm sĩc tốt. Chẳng hạn, MobiFone cĩ thể triển khai các chương trình như:
– Chương trình cảm ơn khách hàng sử dụng thuê bao trả trước nhân ngày sinh nhật khách hàng, ngày kích hoạt bắt đầu sử dụng dịch vụ của MobiFone: tặng tiền vào tài khoản, miễn cước gọi và nhắn tin nội mạng trong các ngày này…
– Chương trình ưu đãi, cảm ơn dành cho khách hàng đã rời mạng nay quay lại sử dụng dịch vụ của MobiFone: được quyền khơi phục số điện thoại trước đây (nếu chưa cĩ người khác sử dụng) hoặc lựa chọn số điện thoại dễ nhớ, giảm cước liên lạc nội mạng trong tháng đầu tiên…
– Chương trình khuyến khích khách hàng giới thiệu thêm người sử dụng dịch vụ của MobiFone: tặng quà bằng hiện vật (áo thun, áo mưa, ba lơ, túi xách du lịch, túi đựng điện thoại…), giảm cước liên lạc giữa khách hàng cũ và khách hàng mới, tặng thêm điểm thưởng tích lũy cho người giới thiệu…
Bên cạnh đĩ, cần xây dựng cơ sở dữ liệu hỗ trợ khách hàng tự tra cứu các quyền lợi, khuyến mãi mà số thuê bao của khách hàng đang được hưởng, tránh việc khách hàng được hưởng quyền lợi mà khơng biết. Đồng thời, nghiên cứu để hướng đến tích hợp, gắn kết nhiều quyền lợi, nhiều chương trình vào các hạng thẻ VIP tương ứng dành cho các đối tượng khách hàng cước cao, lâu năm, nhiều thuê bao. Chẳng hạn như, khách hàng cĩ thẻ VIP sẽ được ưu tiên phục vụ tại điểm giao dịch, đường dây trợ giúp, hưởng chiết khấu thương mại, hưởng ưu đãi khi mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ tại các siêu thị hoặc cửa hàng của các đối tác liên kết với MobiFone… Ngồi ra, cần chú trọng cơng tác đưa thơng tin về các chương trình khuyến mại, chăm sĩc khách hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của MobiFone. Để thúc đẩy hiệu quả của các chương trình, cần thực hiện thơng tin đến khách hàng tốt hơn, thơng tin càng cụ thể càng tốt, cần cĩ sự tổng hợp các quyền lợi (ví dụ: tương ứng với mỗi mức cước sử dụng, khách hàng được hưởng quyền lợi là bao nhiêu). Và việc đưa thơng tin nên tiến hành cùng với các hoạt động quan hệ cơng chúng (PR) trước, trong và sau các chương trình.
3.2.2. Nhĩm giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện
Liên quan đến yếu tố thuận tiện, giải pháp được đề nghị đầu tiên đối với MobiFone là khắc phục điểm yếu về kênh phân phối hiện nay. Tiếp theo đĩ là các giải pháp về tăng cường việc cung cấp dịch vụ tận nhà, cải thiện cơng tác đưa thơng tin, đơn giản hĩa các thủ tục và chuẩn hĩa các quy trình cung cấp dịch vụ và các biện pháp hỗ trợ nhằm giúp khách hàng cảm thấy thời gian chờ để được phục vụ ngắn hơn.
3.2.2.1.Tiếp tục phát triển và hồn thiện hệ thống kênh phân phối
Để phục vụ cho chiến lược chiếm lĩnh thị phần tại khu vực tỉnh, khắc phục điểm yếu của MobiFone về hệ thống kênh phân phối thì việc tạo ra một mạng lưới phân phối rộng khắp hơn và tốt hơn là vơ cùng cần thiết đối với MobiFone lúc này. Trong đĩ, cần tập trung phát triển hệ thống phân phối thẻ cào bởi hơn 90% thuê bao trên mạng hiện nay là thuê bao trả trước và hình thức nạp tiền chủ yếu của các thuê bao này là nạp bằng thẻ cào truyền thống. Để làm được như vậy, MobiFone cần phải tìm ra các kênh phân phối mới cũng như tìm hiểu động lực của các đại lý phân phối. Do đĩ, trước mắt, MobiFone cần hồn thiện đội ngũ nhân viên hỗ trợ thị trường tại các tỉnh, đồng thời, nhanh chĩng tìm kiếm và xây dựng đội ngũ cộng tác viên cho các điểm bán lẻ tuyến xã. Các đối tượng này nên được lựa chọn từ những người ở địa phương để cĩ thể giúp MobiFone thực hiện phân phối tốt hơn tại các khu vực mà việc phát triển các cửa hàng, đại lý cịn khĩ khăn hoặc chưa thể đáp ứng được vấn đề về hiệu quả kinh doanh.
Song song đĩ, MobiFone cần thường xuyên tiến hành điều tra về hệ thống phân phối hiện tại và tiềm năng, cũng như cần điều tra về sự hài lịng của các đại lý phân phối để từ đĩ cĩ thể hồn chỉnh các chính sách đối với đại lý. Đồng thời, ghi nhận những ý kiến đĩng gĩp của kênh đại lý để xem xét, tăng cường các biện pháp hỗ trợ đảm bảo đại lý cĩ thể hoạt động liên tục, sim và thẻ cào của MobiFone luơn cĩ mặt đầy đủ ở những nơi mà người sử dụng thường đến. Chỉ khi nào cĩ được những sự hỗ trợ tốt và tích cực từ phía nhà cung cấp thì họ sẽ tích cực giới thiệu dịch vụ của MobiFone với khách hàng. Một số biện pháp MobiFone cĩ thể áp dụng ngay như:
– Xây dựng kênh thơng tin riêng để ghi nhận những ý kiến phản hồi, khuyến khích những ý tưởng đĩng gĩp tích cực của các thành phần trong kênh phân phối, bởi đây chính là những người đại diện cho MobiFone trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng.
– Khi xét thi đua bán hàng, ngồi việc thưởng hiện vật hoặc tiền thưởng theo doanh số như hiện nay, MobiFone nên cấp thêm bằng khen để đại lý treo tại nơi giao dịch và văn phịng chi nhánh để tăng niềm tự hào của họ.
– Định kỳ tổ chức cho các đại lý cĩ hoạt động nổi bật trong 06 tháng hoặc trong năm được đi du lịch nước ngồi và nên áp dụng định mức 02 suất/đại lý để đảm bảo chuyến tham quan của họ thêm thú vị khi cĩ người thân đi cùng.
– Tăng cường hỗ trợ việc trang trí, trưng bày cho các đại lý và định kỳ kiểm tra, tu bổ thường xuyên các trang thiết bị để gĩp phần nâng cao hình ảnh về điểm giao dịch của MobiFone.
Ngồi ra, đối với các showroom, cửa hàng của MobiFone hiện nay tại TP. Hồ Chí Minh, cần nghiên cứu để tổ chức lại, phân chia lại ca làm việc theo hướng kéo dài thời gian hoạt động trong ngày. Các điểm giao dịch này nên mở cửa phục vụ khách hàng đến 20h00 các ngày trong tuần để cĩ thể phục vụ được những khách hàng vì những lý do nào đĩ khơng thể đến thực hiện giao dịch trong giờ làm việc. Bởi chính những nơi này mới là nơi được trang bị tốt nhất, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất nên sẽ cĩ thể cung cấp dịch vụ và phục vụ cho khách hàng được tốt nhất, giúp nâng cao hình ảnh của MobiFone trong tâm trí khách hàng.
3.2.2.2.Tăng cường việc cung cấp dịch vụ theo hình thức door – to – door
Hiện nay, việc cung cấp dịch vụ theo hình thức door – to – door đang rất được khách hàng quan tâm và MobiFone đã khá thành cơng với việc triển khai thu cước tại địa chỉ của khách hàng và chăm sĩc khách hàng trực tiếp đối với các khách hàng lớn. Tuy nhiên, lực lượng bán hàng trực tiếp dù đã hoạt động khá lâu nhưng việc tiếp xúc của khách hàng với các nhân viên này cịn rất hạn chế. Do đĩ, để tăng cường các hình thức cung cấp dịch vụ door – to – door cho khách hàng và cũng là
để phát huy vai trị của đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp, MobiFone nên thực hiện cung cấp thơng tin về các quy định, thủ tục nghiệp vụ và các biểu mẫu liên quan cũng như số điện thoại liên lạc với nhân viên bán hàng trực tiếp, nhân viên chăm sĩc khách hàng trực tiếp lên trang web.
HÌNH 3.5: MỘT SỐ BIỂU MẪU DÀNH CHO THUÊ BAO TRẢ SAU
Theo đĩ, mỗi khi cĩ nhu cầu hịa mạng mới hay thay đổi dịch vụ, thay vì khách hàng phải gọi lên tổng đài hoặc đến điểm giao dịch để tìm hiểu thơng tin và lấy các biểu mẫu tại điểm giao dịch như hiện nay thì khách hàng cĩ thể tự vào trang web của MobiFone để tìm hiểu các quy định, chuẩn bị sẵn theo các nội dung yêu cầu về nghiệp vụ, chủ động in và điền sẵn thơng tin vào các biểu mẫu liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của MobiFone.
HÌNH 3.6: MỘT SỐ BIỂU MẪU DÀNH CHO THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC
Tuy nhiên, theo quy định hiện nay, một số biểu mẫu (ví dụ như hợp đồng hịa mạng thuê bao trả sau) địi hỏi phải cĩ chữ ký và đĩng dấu đỏ của Giám đốc Trung tâm và
70
theo định hướng sắp tới là giao cho Giám đốc các Chi nhánh nên các biểu mẫu khi đưa lên web sẽ để trống phần ký tên và đĩng dấu của bên đại diện nhà cung cấp dịch vụ và các đối tượng khách hàng cĩ thể sử dụng các biểu mẫu này sẽ được quy định tùy theo từng loại giao dịch, cụ thể như sau:
– Đối với việc hịa mạng mới, sẽ áp dụng cho tất cả khách hàng. Khách hàng cĩ thể in biểu mẫu, điền thơng tin và chuẩn bị giấy tờ kèm theo, sau đĩ liên hệ cung cấp thơng tin cho nhân viên bán hàng trực tiếp qua điện thoại hoặc email hoặc fax để nhân viên cập nhật thơng tin vào hệ thống, in biểu mẫu hồn chỉnh rồi mang sim, hợp đồng đến cho khách hàng và cũng để xác định lại thơng tin khách hàng. Với cách này, cũng sẽ gĩp phần rút ngắn được thời gian chờ hịa mạng thuê bao do hiện nay nhân viên bán hàng trực tiếp ký trước hợp đồng rồi về tập hợp hồ sơ, đấu nối nên thời gian chờ kích hoạt dịch vụ khá lâu.
– Đối với việc yêu cầu cung cấp hoặc thay đổi dịch vụ sau khi hịa mạng, trước mắt chỉ áp dụng cho các khách hàng VIP do nhân viên khơng cĩ dịp tiếp xúc trực tiếp khách hàng để xác định thơng tin. Sau khi in ra, điền thơng tin và chuẩn bị giấy tờ kèm theo, khách hàng cĩ thể fax hoặc gửi thư về cho nhĩm chăm sĩc khách hàng trực tiếp để các nhân viên này thực hiện thay đổi dịch vụ cho khách hàng và hồn chỉnh hồ sơ. Sau đĩ, tùy theo yêu cầu của biểu mẫu mà nhân viên chăm sĩc khách hàng trực tiếp thơng báo kết quả cho khách hàng hoặc gửi lại liên của khách hàng bằng đường thư bảo đảm.
3.2.2.3.Tăng cường hiệu quả của cơng tác đưa thơng tin
Như đã trình bày, MobiFone đã cĩ được một hệ thống các kênh cung cấp thơng tin khá đa dạng, bao gồm cả các hình thức trực tiếp và gián tiếp. Tuy nhiên, việc cung cấp thơng tin này vẫn chưa thực sự hiệu quả khi mà vẫn cịn một số lượng khách hàng chưa từng biết đến hay gọi vào tổng đài hỗ trợ khách hàng, hoặc việc khách hàng vẫn cảm thấy khĩ khăn khi muốn tìm kiếm thơng tin khi cĩ nhu cầu, hoặc việc khách hàng xem nhiều quảng cáo nhưng hầu như lại khơng nắm bắt được thơng điệp chính mà nhà cung cấp dịch vụ muốn truyền tải…
Chính vì vậy, MobiFone cần thực hiện rà sốt và tổ chức lại các kênh cung cấp thơng tin cho tốt hơn. Chẳng hạn như, MobiFone cĩ thể thực hiện các việc như sau:
– Gửi tin nhắn giới thiệu về tổng đài hỗ trợ khách hàng của MobiFone ngay khi khách hàng kích hoạt sử dụng thuê bao hoặc thực hiện ghi âm sẵn đoạn giới thiệu về tổng đài này để phát khi khách hàng bấm gọi đi để kích hoạt thuê bao.
– Nâng cao hiệu quả hoạt động của trang web bằng cách điều chỉnh cách thức trình bày khoa học hơn giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin và liên tục cập nhật nội dung để đảm bảo các thơng tin luơn chính xác, đầy đủ và kịp thời.
– Xây dựng nội dung quảng cáo khác nhau tại các khu vực và tùy theo từng nhĩm đối tượng nhưng tất cả đều phải để lại được ấn tượng với khách hàng và tốt lên được thơng điệp chính mà MobiFone muốn gửi đến khách hàng.
– Chuẩn hĩa lại các số điện thoại khi gửi các loại tin nhắn thơng báo hoặc quảng cáo dịch vụ hoặc khuyến mãi cho khách hàng, đồng thời, xây dựng chức năng cho phép khách hàng cĩ thể từ chối việc nhận từng loại thơng tin vào những khoảng thời gian nhất định.
3.2.2.4.Đơn giản hĩa các thủ tục và chuẩn hĩa quy trình cung cấp dịch vụ
Trong thời gian sắp tới, MobiFone cần tiếp tục cải tiến việc cung cấp dịch vụ của mình theo hướng đơn giản hĩa các thủ tục, chuẩn hĩa các quy trình hoạt động sao