1.3.3. Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng
Trong thời đại ngày nay, sự thỏa mãn khách hàng là thước đo cĩ ý nghĩa nhất đối với các hoạt động kinh tế vì sản lượng sản xuất hay tiêu thụ khơng cịn là những thành phần quan trọng cho việc phân tích kinh doanh. Điều quan trọng nằm ở việc nhận ra được làm sao thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả và kinh tế. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng cĩ mối quan hệ cùng chiều và chặt chẽ giữa sự thỏa mãn khách hàng và tình hình tài chính dài hạn của các doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của khách hàng là tiền đề cho việc giữ chân khách hàng, khiến cho khách hàng muốn mua lại, sử dụng lại dịch vụ, đưa đến lịng trung thành của khách hàng. Với sự cạnh tranh khốc liệt trong thị trường, lợi thế cạnh trạnh ưu việt sẽ nằm trong tay những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng và mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn. Do đĩ, khơng cịn nghi ngờ gì về sự quan trọng của việc đặt chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng làm mục tiêu hàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ.
Mọi doanh nghiệp đều cĩ nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng của mình: Sản phẩm phù hợp + Được bán ở nơi phù hợp + Đúng lúc + Với giá phù hợp + Đúng cách thức. Chăm sĩc khách hàng phải là thỏa mãn khách hàng một cách tồn diện. Tất cả những “yếu tố thỏa mãn” này cĩ thể được tập hợp thành ba nhĩm yếu tố như sau và đây được xem là ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng.[4]
- Các yếu tố sản phẩm (sản phẩm phù hợp, giá cả phù hợp):
Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp Giá cả sản phẩm
THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Chất lượng “dịch vụ hậu mãi”…
- Các yếu tố thuận tiện (nơi bán phù hợp, giờ giấc thuận tiện):
Địa điểm
Điều kiện giao hàng Điều kiện đổi hàng Giờ mở cửa
Phương thức thanh tốn…
- Các yếu tố con người (cư xử đúng cách):
Kỹ năng và trình độ của người bán hàng Thái độ và hành vi của nhân viên…
CÁC YẾU TỐ SẢN PHẨM Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp Giá cả sản phẩm Chất lượng và quy cách sản phẩm Chất lượng “dịch vụ hậu mãi”…
CÁC YẾU TỐ THUẬN TIỆN
Địa điểm
Điều kiện giao hàng Điều kiện đổi hàng Giờ mở cửa
Phương thức thanh tốn…
CÁC YẾU TỐ CON NGƯỜI
Kỹ năng và trình độ của người bán hàng Thái độ và hành vi của
nhân viên…