của MobiFone, ngồi tiêu chí về hình thức bên ngồi của nhân viên lịch sự được 74% khách hàng đồng tình thì các tiêu chí về thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên chưa được khách hàng đánh giá cao, với mức độ đồng ý chưa đến một nửa. Cụ thể: 49% khách hàng đồng ý về việc nhân viên giao dịch cĩ thái độ vui vẻ, nhiệt tình; 47% khách hàng đồng ý về việc nhân viên nhanh chĩng cung cấp dịch vụ/giải quyết vấn đề của khách hàng; 46% khách hàng đồng ý về việc nhân viên nắm vững nghiệp vụ để giải quyết chính xác vấn đề của khách hàng và 47% khách hàng đồng ý về việc nhân viên sẵn sàng tư vấn thêm về dịch vụ cho khách hàng.
Hình thức bên ngồi của
% nhân viên giao dịch lịch sự
Nhân viên giao dịch cĩ thái độ
vui vẻ, nhiệt tình %
Nhân viên nhanh chĩng cung cấp dịch vụ/ giải quyết vấn đề của khách hàng Nhân viên nắm vững nghiệp vụ để giải quyết
chính xác vấn đề của khách hàng Nhân viên sẵn sàng tư vấn thêm
về dịch vụ cho khách hàng
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Hồn tồn đồng ý Đồng ý Trung lập Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý
HÌNH 2.19: KẾT QUẢ THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỀ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP
2.3.3.2.Về nhân viên tiếp xúc gián tiếp
Theo đánh giá của các cơng ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, xét trên tổng thể, khách hàng của MobiFone tỏ ra hài lịng với nhân viên của đường dây trợ giúp hơn khách hàng của các mạng di động khác và hơn nữa khách hàng cũng hài lịng với nhân viên của MobiFone ở đường dây trợ giúp hơn nhân viên ở các kênh khác.
9% 65% 21% 5%0
7% 42% 38% 11% 1
6% 41% 38% 13% 2 %
5% 41% 43% 9% 2%
Nhân viên ở tổng đài hỗ trợ khách hàng được đánh giá là tương đối tốt, cĩ thái độ nhã nhặn, lịch sự và cĩ kiến thức khá tốt. Về mức độ nhanh chĩng giải quyết vấn đề, phần lớn khách hàng cho rằng thắc mắc, vấn đề của họ luơn được nhân viên giải quyết một cách nhanh chĩng.
Tuy nhiên, cũng theo các đánh giá này, vẫn cịn một số mặt khác cần cải thiện thêm như: cách thức nĩi chuyện của nhân viên vẫn chưa tốt, khách hàng nhiều khi cảm thấy nhân viên nĩi nhanh quá và giọng nĩi cịn vơ cảm hoặc nhân viên kênh này vẫn chưa cĩ thĩi quen xin lỗi hay tỏ thái độ thơng cảm với khách hàng khi cần thiết. Và một vấn đề đặc biệt là các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau vẫn tỏ ra ít hài lịng hơn các khách hàng sử dụng thuê bao trả trước.