(Nguồn: Parasuraman 1985)
Theo mơ hình trên, trong một tổ chức ln tồn tại 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa mức dịch vụ kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của ngân hàng về kỳ vọng đó. Khoảng cách này sẽ được rút ngắn bằng cách liên tục khảo sát, thu nhập ý kiến của khách hàng về mức chất lượng dịch vụ kỳ vọng. Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa việc nhận thức về mong đợi của khách hàng với việc chuyển các nhận thức đó vào các tiêu chắ chất lượng. Đơi khi, mặc dù biết rất rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng việc chuyển tải những kỳ vọng đó thành các tiêu chắ sản phẩm cụ thể lại là bất khả thi. Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa tiêu chuẩn, tiêu chắ chất lượng với quá trình cung ứng dịch vụ thực tế. Khoảng cách này phát sinh bởi hoạt động cung ứng còn phụ thuộc vào các yếu tố nhân lực, bối cảnh,Ầdẫn đến chất lượng không đạt được như mong muốn của nhà cung cấp.
Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa mức độ chất lượng cung ứng với mức độ được truyền thông với khách hàng. Nếu quảng cáo khuyếch đại quá cũng sẽ tạo ra khoảng cách giữa sản phẩm thực tế và sản phẩm quảng cáo. Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa mức dịch vụ nhận được của khách hàng với mức kỳ vọng. Nếu mức nhận được cao hơn kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đạt mức tuyệt vời. Tuy nhiên, nếu thấp hơn kỳ vọng sẽ được coi là chất lượng thấp.
Như vậy, rút ngắn năm khoảng cách trên sẽ là rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiêm thực tế, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, định nghĩa này của Parasuraman dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Định nghĩa về kết quả thực hiện dịch vụ theo như mong đợi nghiêng về định nghĩa sự hài lòng hơn. Chất lượng nếu được định nghĩa là kết quả thực hiện dịch vụ thực tế thì sẽ mang tắnh khách quan, độc lập hơn, tạo động lực nâng cao chất lượng hơn.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tắnh năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng.
. Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chắnh xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tắnh có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Như vậy, có thể thấy sự khác biệt về các loại dịch vụ, sự khác nhau về văn hóa, tiêu dùng ở mỗi quốc gia, mỗi thời kỳ tạo nên những nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ
Về phần mình, tác giả thống nhất với định nghĩa chất lượng dịch vụ theo ISO 8002 hơn. Theo đó, Ộchất lượng dịch vụ là Ộtập hợp các đặc tắnh của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩnỢ. Nói cách khác, Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của nhà cung cấp nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chắ
được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ với một mức giá xác định.
Hoạt động tài trợ thương mại nói riêng và hoạt động của Ngân hàng nói chung đều cung cấp các dịch vụ tài chắnh đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sản xuất, đầu tư, cất trữ tài sản của khách hàng để thu chênh lệch lãi suất, tỷ giả hoặc thu phắ dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chắnh, không tồn tại dưới dạng vật chất mà luôn đi kèm với một số tiền nhất định, đáp ứng nhu cầu tài chắnh, tiền tệ của khách hàng. Vì vậy, chất lượng của dịch vụ ngân hàng là một khái niệm trừu tượng, không thể cân đo đong đếm được mà phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định.
Dựa trên định nghĩa của ISO 8002, tác giả định nghĩa: ỘChất lượng hoạt
động tài trợ thương mại của các Ngân hàng thương mại là tập hợp các đặc tắnh của hoạt động TTTM tại Ngân hàng đó, tạo cho hoạt động này khả năng thỏa mãn những yêu cầu của khách hàngỢ.
Hoạt động tài trợ thương mại của ngân hàng có thể làm thỏa mãn, hài lịng khách hàng thì khả năng cạnh tranh của ngân hàng đó càng cao, lôi kéo và phát triển được khách hàng, gia tăng doanh thu tài trợ thương mại cũng như doanh thu các sản phẩm dịch vụ tài chắnh đi kèm.
1.2.2. Các tiêu chắ đánh giá chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại cácNgân hàng thương mại Ngân hàng thương mại
Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu đưa ra các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong số đó phải kể đến một số mơ hình như mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984); mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuaraman và cộng sự (1985); mơ hình đánh giá theo kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992); Khung phân tắch đánh giá chất lượng dịch vụ của Dabholkar và cộng sự (2000),Ầ
Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả vận dụng mơ hình đánh giá theo kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), hay còn được gọi là mơ hình
SERVPERF (Service Performance model). Mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuaraman và cộng sự, lược bỏ phần kỳ vọng của khách hàng mà chỉ tập trung vào đánh giá cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Mơ hình cũng đã được thực nghiệm trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, trong đó có cả tài chắnh ngân hàng .
Vận dụng mơ hình này, tác giả tập trung đánh giá chất lượng của hoạt động tài trợ thương mại tại các ngân hàng thương mại qua 05 tiêu chắ, đó là: