Ớ Thông báo L/C, sửa đổi L/C
Ớ Kiểm tra bộ chứng từ LC xuất khẩu Ớ Gửi chứng từ nhờ thu xuất khẩu
Ớ Chiết khấu hối phiếu địi nợ theo hình thức LC, nhờ thu
Ớ Chuyển nhượng L/C
Ớ Dịch vụ hỗ trợ hồn thiện bộ chứng từ xuất khẩu
Ớ Thanh tốn CAD xuất khẩu Ớ Bao thanh toán xuất khẩu Ớ Xác nhận L/C xuất khẩu
Ớ Phát hành bảo lãnh quốc tế, bảo lãnh trên cơ sở bảo lãnh đối ứng
Ớ Phát hành L/C nhập khẩu
Ớ Phát hành bảo lãnh nhận hàng/ ký hậu vận đơn theo L/C
Ớ Kiểm tra bộ chứng từ xuất trình theo L/C nhập khẩu
Ớ Thanh tốn bộ chứng từ L/C nhập khẩu
Ớ Nhờ thu nhập khẩu
Ớ Thanh toán CAD nhập khẩu Ớ Bao thanh toán nhập khẩu Ớ Xác nhận L/C nhập khẩu Ớ Chuyển tiền quốc tế
Ớ Tài trợ đảm bảo bằng lô hàng nhập Bên cạnh những sản phẩm tài trợ thương mại truyền thống như thư tắn dụng, nhờ thu, bảo lãnh, chiết khấu bộ chứng từ,Ầcác sản phẩm đã xuất hiện từ lâu trên thế giới nhưng mới phát triển ở Việt Nam như Bao thanh toán, chiết khấu Forfaiting, CAD cũng liên tục được nghiên cứu, cập nhật và giới thiệu với khách hàng.
Với những sản phẩm như trên, hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đã đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng trong gần như tất cả các bước giao dịch ngoại thương, của cả bên xuất khẩu và nhập khẩu, từ trước, trong và sau khi giao hàng.
Trong quá trình nghiên cứu và thiết kế các sản phẩm tài trợ thương mại, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 luôn hướng tới xây dựng các sản phẩm đáp ứng nhu cầu cho nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau. Các sản phẩm được thiết kế riêng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng như Dịch vụ hỗ trợ hoàn thiện bộ chứng từ xuất khẩu, Cơ chế chiết khấu theo trường hợp đặc biệt,Ầcũng lần lượt được ra đời. Đồng thời, với mỗi loại hình sản phẩm, ngân hàng chú trọng nghiên cứu vào các nhóm khách hàng với đặc điểm riêng để áp dụng những chắnh sách và điều kiện thắch hợp, đảm bảo tối đa hóa lợi ắch cho cả hai bên.
Thực hiện khảo sát đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm trong hoạt động TTTM tại SGD với hai câu hỏi chắnh về chắnh sách chăm sóc khách hàng và nghiên cứu về khách hàng, tác giả nhận được kết quả như sau:
Bảng 2.6. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm trong hoạt động TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
T T Đánh giá Mức độ Tổng Trung bình 1 2 3 4 5 1 Chắnh sách chăm sóc khách hàng 1 4 32 34 11 82 3,61 2 Nghiên cứu khách hàng 1 4 32 37 8 82 3,57
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Chắnh sách chăm sóc khách hàng Nghiên cứu khách hàng 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1% 1% 5% 5% 39% 39% 41% 45% 13% 10% Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt
Biểu đồ 2.8. Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Đánh giá về chắnh sách chăm sóc khách hàng TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3, có 13% khách hàng đánh giá rất tốt, 41% khách hàng đánh giá tốt, 39% khách hàng đánh giá bình thường, 5% khách hàng đánh giá kém và 5% đánh giá rất kém.
Đánh giá về nghiên cứu khác hàng trong hoạt động TTTM của BIDV, có 10% khách hàng đánh giá rất tốt, 45% khách hàng đánh giá tốt, 39% khách hàng đánh giá bình thường, 5% khách hàng đánh giá kém và 1% đánh giá rất kém.
Nhận xét: Về sự thấu cảm của hoạt động TTTM tại BIDV SỞ GIAO DICH 3, cả
hai tiêu chắ chắnh sách chăm sóc khách hàng và nghiên cứu về khách hàng đều đạt mức điểm phổ biến nhất là mức tốt (4/5), điểm trung bình lần lượt là 3,61 và 3,57, phần nào chứng tỏ khách hàng sử dụng TTTM tại SỞ GIAO DỊCH 3 đang cảm giác được ngân hàng thấu hiểu và chia sẻ tắch cực.
2.2.5. Khả năng đáp ứng
Đáp ứng về giá cả:
Theo định hướng của Hội sở chắnh, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 ban hành biểu phắ tài trợ thương mại quy định mức phắ riêng với từng loại sản phẩm dịch vụ. Mức phắ của mỗi giao dịch phụ thuộc vào các yếu tố như sau:
-Loại hình sản phẩm:
Mỗi sản phẩm tài trợ thương mại đều có mã sản phẩm, tương ứng với một mã phắ quy định mức phắ suất áp dụng (thông thường tắnh theo đơn vị %/tháng, %/năm)
Mức phắ suất này được xác định trên cơ sở mức giá trên địa bàn và có sự thống nhất giữa các chi nhánh để cạnh tranh với các ngân hàng khác đồng thời đảm bảo lợi ắch của nội bộ hệ thống, tránh cạnh tranh nội bộ.
-Trị giá sản phẩm tài trợ thương mại:
Trị giá LC, số tiền bảo lãnh, số tiền chiết khấu,Ầ là cơ sở quan trọng để tắnh ra số phắ trên cơ sở phắ suất quy định. Trị giá càng lớn thì thu phắ càng cao.
Để phân đoạn khách hàng, phục vụ triệt để nhu cầu của từng đối tượng, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 cũng quy định phân đoạn một số mã phắ: phân chia các mức trị giá, tương ứng mỗi mức trị giá đó là một mức phắ suất. Mức trị giá càng cao thì mức phắ suất càng giảm, đảm bảo lợi ắch cho khách hàng và tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
-Thời gian hiệu lực:
Bởi phắ suất thường tắnh theo %/tháng, %/năm nên phắ tài trợ thương mại cũng tỷ lệ thuận với thời gian hiệu lực của sản phẩm. Thời hạn bảo lãnh, thời hạn LC, thời gian chiết khấu,Ầ càng dài thì tiền phắ càng lớn.
Mặc dù vậy, thơng thường các mã phắ đều có quy định về số tiền phắ tối đa và số tiền phắ tối thiểu: hút được nhiều giao
+ Phắ tối đa: tiết kiệm được cho các khách hàng, thu hút những giao dịch lớn + Phắ tối thiểu: đảm bảo lợi ắch cho khách hàng trong những giao dịch quá bé
-Tài sản đảm bảo:
Để phòng ngừa rủi ro cũng như gia tăng lợi ắch từ huy động vốn, với mỗi mã phắ BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đều chia mức phắ theo tỷ lệ tài sản đảm bảo bằng tiền gửi. Khách hàng có tỷ lệ tài sản đảm bảo là tiền gửi (ký quỹ, cầm cố số tiết kiệm/ hợp đồng tiền gửi) càng cao thì mức phắ càng ưu đãi.
Đáp ứng về tiến độ:
Tiến độ cung cấp sản phẩm dịch vụ TTTM ảnh hưởng trực tiếp đến nghĩa vụ của khách hàng đối với đối tác cũng như các chi phắ kho bãi, vận chuyển của khách hàng. Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện đã trở thành một trong những nhu cầu quan trọng nhất của khách hàng.
Với mỗi loại sản phẩm, BIDV đều quy định thời gian tác nghiệp tối đa đối với từng bộ phận, có tắnh đến cả các yếu tố về khách hàng và tắnh chất mỗi giao dịch. Đây là cơ sở để hoạt động TTTM diễn ra trơn tru, đồng thời phân định rõ trách nhiệm của từng bộ phận để cán bộ ln tập trung hồn thành cơng việc.
Đồng thời, để tăng tốc độ hoạt động TTTM, các giao dịch rủi ro càng thấp thì quy định thời gian thực hiện càng ắt. Vắ dụ những trường hợp khách hàng ký quỹ 100%, quy trình vẫn thực hiện đầy đủ các bước để hạn chế rủi ro phát sinh, tuy nhiên những khâu phân tắch đánh giá về tài chắnh của khách hàng có thể giản lược bớt.
Đáp ứng về điều kiện giao dịch:
Ngoài việc nghiên cứu các sản phẩm đa dạng và chuyên biệt phục vụ nhu cầu thị trường, một khâu quan trọng trong thiết kế sản phẩm tài trợ thương mại chắnh là cải tiến, hoàn thiện các đặc tắnh của sản phẩm. Các sản phẩm dịch vụ tài trợ thương mại về hình thức cung cấp (vắ dụ như thư tắn dụng truyền tải qua điện Swift, nhờ thu qua bộ chứng từ xuất khẩu,Ầ) đều gần như tương đồng giữa tất cả các ngân hàng. Tuy nhiên, điều kiện thực hiện giao dịch mới chắnh là điều làm nên điểm khác biệt trong hình thức cung cấp sản phẩm của mỗi ngân hàng.
Bảng 2.7. Nội dung chắnh sản phẩm Phát hành bảo lãnh nhận hàng/ Ký hậu vận đơn/ Phát hành thư ủy quyền nhận hàng theo LC
(Nguồn: Sổ tay Nghiệp vụ tài trợ thương mại/ Bảo lãnh Quốc tế BIDV 2016)
Bảng 2.7 trên đây là vắ dụ về sản phẩm Phát hành bảo lãnh nhận hàng/ Ký hậu vận đơn/ Phát hành thư ủy quyền nhận hàng theo LC của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3. Về hắnh thức, thư bảo lãnh nhận hàng, thư ủy quyền nhận hàng hay chữ ký hậu trên vận đơn do BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 phát hành cũng giống như các ngân hàng khác. Tuy nhiên, sự khác nhau chủ yếu là ở các đặc điểm của sản phẩm về điều kiện thực hiện giao dịch và hồ sơ khách hàng phải cung cấp. Vắ dụ, một số ngân hàng khi phát
hành bảo lãnh nhận hàng trong trường hợp chứng từ chưa về đến ngân hàng sẽ yêu cầu phải có bản gốc vận đơn đường biển tuy nhiên BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 chấp nhận bản sao vận đơn đường biển có đóng dấu của khách hàng.
BIDV nói chung và BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 nói riêng đều ln cố gắng tối giản hóa hồ sơ thiết yếu và đơn giản hóa các nguyên tắc thực hiện giao dịch để hỗ trợ khách hàng tối đa, tuy nhiên vẫn luôn đảm bảo tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng như các tập quán quốc tế.
Vậy trong thực tế, Khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng trong hoạt động TTTM tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 ở mức độ như thế nào? Tác giả đã thực hiện khảo sát và thu được kết quả như sau:
Bảng 2.8. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng trong hoạtđộng TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3