2.3. Đánh giá chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
2.3.2.1. Những hạn chế
Về phương tiện hữu hình
Về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của chi nhánh nhìn chung đã đáp ứng nhu cầu hoạt động và tạo ấn tượng khang trang, hiện đại. Hình thức nhân viên cũng gọn gàng, lịch sự. Tuy nhiên phương tiện hữu hình tồn tại một số hạn chế về phương tiện hỗ trợ, đó là:
- Mẫu biểu: thiết kế mẫu biểu còn phức tạp, tắnh thẩm mỹ chưa cao nên chưa gây ấn tượng và gây một số khó khăn cho khách hàng khi điền thơng tin. Vắ dụ như Giấy đề nghị mở LC, Lệnh chuyển tiền,ẦTheo kết quả khảo sát, khách hàng cho điểm yếu tố này là 3,15/5, thấp nhất trong 15 câu hỏi bảng khảo sát.
- Trang bị công nghệ thông tin: hiện nay một số dịch vụ ngân hàng như thanh toán, tiết kiệm,Ầ đã thực hiện bằng hình thức trực tuyến. Đối với hoạt động TTTM, liên quan đến rất nhiều hồ sơ chứng từ hàng hóa và nhiều bên nhận/gửi hồ sơ, một số khách hàng khi được phỏng vấn có thể hiện nhu cầu muốn giao dịch trực tuyến nhưng hiện nay công nghệ thông tin hệ thống chưa thể hỗ trợ thực hiện.
Về độ tin cậy
Mơ hình tác nghiệp xử lý tập trung là mơ hình được áp dụng phổ biến trên thế giới, các ngân hàng lớn như JP Morgan Chase và Wells Fargo. Mơ hình giúp chun mơn hóa quy trình giảm thiểu các lỗi tác nghiệp, tuy nhiên cũng phát sinh hạn chế khi TFC không trực tiếp làm việc với khách hàng mà tất cả đều thơng qua chi nhánh. Vì vậy tất cả những phản hồi, ý kiến tư vấn của TFC đều phải truyền đạt lại cho Chi nhánh rồi Chi nhánh lại báo cho khách hàng. Điều này là các bên phải trao đổi nhiều lần cùng một nội dung, một số trường hợp cán bộ chi nhánh khơng thơng thạo nghiệp vụ đó như TFC cịn dẫn tới trao đổi với khách hàng gặp khó khăn, nhầm lẫn dẫn tới sai sót. Về mức độ tin cậy đánh giá qua các sai sót trong tác nghiệp, hiện khách hàng tham gia khảo sát đang đánh giá 3,41/5.
Về độ bảo đảm
Trình độ và kỹ năng, nghiệp vụ của nhân viên Chi nhánh luôn được kiểm tra và đào tạo nâng cao liên tục, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế về độ bảo đảm liên quan đến nguồn nhân lực như sau:
- Nghiệp vụ TTTM: Nhiều cán bộ chưa nắm chắc luật quốc gia và các tập quán quốc tế, không thể tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng mà thậm chắ còn đáp ứng thái quá yêu cầu của khách hàng, thực hiện các giao dịch TTTM mà nội dung vừa vi phạm tập quán quốc tế vừa không đảm bảo được quyền lợi của ngân hàng và khách hàng.
- Kỹ năng mềm: Tuân thủ những quy tắc ứng xử và phong cách giao dịch, tuy nhiên nhiều khách hàng vẫn chưa hài lịng với kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng của nhân viên ngân hàng.
Về khả năng đáp ứng
Với những sản phẩm trong gần như tất cả các bước giao dịch ngoại thương, của cả bên xuất khẩu và nhập khẩu, có thể nói sản phẩm TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đã đáp ứng được số lượng đa dạng các loại sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không kém bất kỳ TCTD nào trên thị trường.
Điểm hạn chế về mặt sản phẩm của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 chủ yếu là đi vào thiết kế của từng sản phẩm, mà đặc biệt là hồ sơ giao dịch và nguyên tắc/điều kiện thực hiện giao dịch. Đây là những yếu tố chắnh làm nên điểm khác biệt trong sản phẩm của mỗi ngân hàng, quyết định rất lớn đến khả năng khách hàng tiếp cận với sản phẩm. Tuy nhiên, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 còn một số hạn chế về điều kiện thực hiện giao dịch: một số sản phẩm còn khá cứng nhắc về quy định ký quỹ, tài sản đảm bảo, hàng hóa, kho vận,Ầ dẫn tới khách hàng khó tiếp cận sử dụng sản phẩm. Một phần nào mà vì thế, khách hàng đang đánh giá Khả năng đáp ứng về điều kiện giao dịch là 3,38/5. Theo kết quả phỏng vấn chuyên sâu, khi được hỏi về điều kiện giao dịch, đa phần khách hàng đều muốn giảm mức kỹ quỹ, tài sản đảm bảo, số lượng hồ sơ, tuy nhiên khách hàng cũng cho biết họ hiểu những điều kiện này liên quan đến rủi ro hoạt động của ngân hàng, không thể đơn giản mà điều chỉnh được.
Về khả năng đáp ứng tiến độ, với Mơ hình xử lý tập trung hiện nay, Chi nhánh trực tiếp tiếp nhận nhưng không xử lý hồ sơ mà chỉ kiểm tra sơ bộ rồi đưa lên TFC xử lý chắnh thức, phát sinh thêm thời gian truyền tải hồ sơ, thời gian chờ xử lý. Về khả năng đáp ứng giá, mặc dù hiện tại mức phắ của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 là cạnh tranh so với các ngân hàng trong nước, tuy nhiên vẫn còn cao hơn so với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài đang hoạt động trên thị trường.
Thực tế giao dịch TTTM luôn liên quan đến ắt nhất một bên ngân hàng quốc tế, dẫn đến rất nhiều loại phắ TTTM như: phắ UPAS LC, phắ LC dự phòng, phắ bảo lãnh đối ứng,Ầ.đều bao gồm cả phắ của ngân hàng nước ngồi, điều này dẫn tới BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 khơng thể tự quyết định tồn bộ mức phắ. Trường hợp khơng thể đàm phán mức phắ thấp với ngân hàng nước ngồi, dẫn tới phắ dịch vụ đầu nước ngồi cao thì phắ TTTM BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 chào cho khách hàng cũng khó cạnh tranh.