Chắnh sách chiến lược của ngân hàng
Mỗi ngân hàng, tuỳ vào những đặc điểm, mục tiêu của riêng mình, luôn xây dựng một chắnh sách chiến lược cụ thể. Chiến lược này sẽ là kim chỉ nam cho mọi quyết sách của ngân hàng, chi phối tới tất cả các hoạt động của ngân hàng, trong đó có hoạt động tài trợ thương mại.
Chất lượng hoạt động tài trợ thương mại bị ảnh hưởng bởi các chắnh sách quan trọng của ngân hàng, đó là:
- Chắnh sách khách hàng: lấy khách hàng làm trọng tâm để nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu cũng như chăm sóc duy trì quan hệ. Mỗi ngân hàng sẽ có phân loại riêng các đối tượng khách hàng, từ đó có những sản phẩm và ưu đãi, tiếp thị, chăm
sóc riêng. Bởi khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động, ngân hàng nào có chắnh sách khách hàng càng sát thị trường thì sản phẩm dịch vụ đúng với nhu cầu của thị trường, dễ tiếp cận, đồng thời khách hàng được cung cấp dịch vụ theo phương thức, kênh phân phối phù hợp nhất, được chăm sóc tốt tương ứng độ kỳ vọng của họ. Như vậy, hoạt động tài trợ thương mại sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng, nâng cao chất lượng hoạt động theo đánh giá của khách hàng.
- Chắnh sách giá: tùy vào những thời điểm khác nhau, mục tiêu ưu tiên của ngân hàng có thể là quy mô hoặc thu nhập. Trong những thời điểm cần tăng trưởng quy mô, chiếm lĩnh thị trường, chắc chắc ngân hàng sẽ có chắnh sách giá cởi mở hơn để thu hút khách hàng. Ngược lại, trong những thời điểm đã nắm vững thị phần, ngân hàng có thể sẽ thắt chặt chắnh sách giá hơn để nâng cao lợi nhuận. Rõ ràng, khi ngân hàng thắt chặt chắnh sách giá cả, mặc dù vẫn đảm bảo mức giá hợp lý tối ưu đơi với khách hàng, nhưng sự thoả mãn của khách hàng không thể như khi ngân hàng nới lỏng chắnh sách giá cả.
- Chắnh sách phòng ngừa rủi ro: Tùy vào khẩu vị rủi ro của từng ngân hàng mà chắnh sách phòng ngừa rủi ro cũng khác nhau. Chắnh sách phòng ngừa rủi ro của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến thiết kế sản phẩm, quy trình tác nghiệp tài trợ thương mại. Nếu ngân hàng quá khắt khe và không linh hoạt, sản phẩm tài trợ thương mại có thể khó tiếp cận đối với khách hàng và quy trình tài trợ thương mại có thể khiến khách hàng phàn nàn về thủ tục rườm rà, chậm trễ.
Cơ sở vật chất của ngân hàng
Cơ sở vật chất là nền móng cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động tài trợ thương mại nói riêng.
Cơ sở vật chất là một phần hình ảnh của ngân hàng, mang tắnh quyết định về tắnh hữu hình. Hình ảnh ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp sẽ tạo cho khách hàng sự yên tâm, tin tưởng khi giao dịch và có đánh giá tắch cực về hoạt động của ngân hàng.
Ngoài ra, cơ sở vật chất còn đóng vai trò trực tiếp tham gia vào quá trình hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Cơ sở hạ tầng, công nghệ kỹ thuật của
ngân hàng quyết định trực tiếp đến chất lượng sản phẩm ngân hàng cung cấp. Như vậy, hẳn là ngân hàng nào cũng muốn đi tắt đón đầu các công nghệ hiện đại để phát triển, tuy nhiên thực tế cho thấy mỗi ngân hàng đều phải lựa chọn công nghệ phù hợp với hạ tầng kỹ thuật, khả năng tài chắnh và trình độ nhân lực của mình.
Nguồn nhân lực của ngân hàng
Như đã phân tắch ở trên, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng của nhân viên ngân hàng chắnh là tiêu chắ đánh giá chất lượng hoạt động tài trợ thương mại của ngân hàng đó. Vì vậy, nguồn nhân lực của ngân hàng chắnh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động này.
Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tài trợ thông mại qua hai hình thức, đó là:
- Sự phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng: cùng một điều kiện cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ tài trợ thương mại được cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khách nhau, mang đến mức độ hài lòng khác nhau cho khách hàng. Chắnh thái độ nhiệt tình, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp, vững nghiệp vụ của nhân viên là thước đo cho khách hàng để đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng.
- Trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng trong tác nghiệp nội bộ: nghiệp vụ ngân hàng, kinh nghiệm công tác, trình độ tin học, ngoại ngữ của nhân viên ngân hàng là đầu vào cho quá trình cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại của ngân hàng. Năng lực và chuyên môn của đội ngũ nhân viên sẽ thúc đẩy mọi khâu hoạt động diễn ra thuận lợi, thành công, cải thiện chất lượng hoạt động tài trợ thương mại.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
2.1. Tổng quan về hoạt động của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chắnh phủ với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam và là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam; Từ 1981 đến 1989: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam; Từ 1990 đến 27/04/2012: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và từ 27/04/2012 đến nay: mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Lịch sử xây dựng, trưởng thành của BIDV gắn liền với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam. Trải qua 60 năm hoà mình trong dòng chảy của dân tộc, BIDV đã góp phần vào việc khôi phục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957 Ờ 1965); Thực hiện hai nhiệm vụ chiến lược xây dựng CNXH, chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ ở miền Bắc, chi viện cho miền Nam, đấu tranh thống nhất đất nước (1965- 1975); Xây dựng và phát triển kinh tế đất nước (1975-1989) và Thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước (1990 Ờ nay). Dù ở bất cứ đâu, trong bất cứ hoàn cảnh nào, BIDV cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Ờ là người lắnh xung kắch của Đảng trên mặt trận tài chắnh tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triển của đất nước...
Tắnh đến thời điểm hiện tại, mạng lưới ngân hàng BIDV gồm có 190 chi nhánh và 815 phòng giao dịch, 1.822 ATM, 15.962 POS phủ khắp 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
Theo quyết định số 285/QĐ-TTg ngày 18/04/2002 của Thủ tướng Chắnh phủ và Quyết định số 617/QĐ-NHNN ngày 14/06/2002 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được Chắnh phủ Việt Nam và Hiệp hội phát triển quốc tế IDA thuộc nhóm Ngân hàng Thế giới xem xét chọn làm
ngân hàng bán buôn để quản lý, sử dụng Quỹ phát triển nông thôn và tiếp nhận dự án Tài chắnh nông thôn từ Ngân hàng Nhà nước.
Ngày 02/07/2002, Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ra Quyết định số 39/QĐ-HĐQT về việc thành lập BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 với chức năng là một ngân hàng bán buôn.
Ngày 15/07/2002, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 chắnh thức được ra đời, có tổ chức và hoạt động như một Sở giao dịch, hạch toán nội bộ trong hệ thống và có con dấu riêng. Kể từ khi thành lập, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 luôn là một trong những đơn vị thành viên lớn nhất của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 được thành lập với chức năng nhiệm vụ như sau: + Trực tiếp làm chủ dự án tài chắnh nông thôn, quản lý và cho vay toàn bộ số vốn vay nhận từ các tổ chức quốc tế, đối tác nước ngoài tới các định chế tài chắnh, các tổ chức vi mô.
+ Thực hiện dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho các dự án theo yêu cầu của khách hàng; dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng và các nhiệp vụ khác được Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giao.
+ Thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tắn dụng theo điều lệ và quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại bắt đầu được triển khai tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 từ cuối năm 2007. Đến nay, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đã cung cấp toàn diện, đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho mọi đối tượng khách hàng.
Qua 15 năm phát triển, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đã khẳng định được vị thế của mình trong nền kinh tế thị trường, đứng vững và phát triển trong cơ chế mới, chủ động mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng, từng bước tạo dựng được vị thế trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung.
Hiện tại, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 đang có trụ sở tại địa chỉ số 20 Phố Hàng Tre Ờ Phường Lý Thái Tổ - Quận Hoàn Kiếm - Thành Phố Hà Nội Ờ đây là một vị trắ
đắc địa nằm ngay tại trung tâm thủ đô, là điều kiện rất thuận lợi để phát triển các dịch vụ ngân hàng - tài chắnh đáp ứng nhu cầu, tiềm năng phát triển của dân cư và tổ chức trong địa bàn.
Mô hình tổ chức của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 hiện nay như sau:
Mô hình 2.1. Mô hình tổ chức của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
(Nguồn: dữ liệu theo dõi nhân sự của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3)
Theo đó, mô hình tổ chức được thiết lập thành 6 khối, với 23 phòng/tổ bao gồm: Khối quản lý dự án, Khối quan hệ khách hàng, Khối quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối quản lý nội bộ và khối đơn vị trực thuộc. Việc kiện toàn bộ máy tổ chức và nhân sự cho các bộ phận, đội ngũ cán bộ BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 luôn được quan tâm chú trọng cả về chất và lượng. Đến hết 31/12/2016, cán bộ công nhân viên của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 là 182 người, trong đó:
PHÒNG MÔI TRƯỜNG BAN GIÁM ĐỐC KHỐI QUẢN LÝ DỰ ÁN KHỐI QLKH KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO KHỐI TÁC NGHIỆP KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC PHÒNG QUẢN LÝ DỰ ÁN PHÒNG LỰA CHỌN ĐỊNH CHẾ PHÒNG THẨM ĐỊNH DỰ ÁN PHÒNG ĐẠI LÝ ỦY THÁC 1 PHÒNG ĐẠI LÝ ỦY THÁC 2 PHÒNG KHDN1 PHÒNG KHDN2 PHÒNG QUẢN LÝ RỦI RO 1 PHÒNG QUẢN LÝ RỦI RO 2 PHÒNG QUẢN TRỊ TÍN DỤNG PHÒNG GDKHDN PHÒNG GDKHCN PHÒNG KHO QUỸ PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN PHÒNG ĐIỆN TOÁN PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PGD NGUYỄN KHANG PGD HỒ TÂY PHÒNG KHCN PGD NGUYỄN VĂN HUYÊN PGD ĐẠI THANH
29% 67% 4% Trên Đại học Đại học Cao đẳng - Trung cấp
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu lao động theo trình độ
(Nguồn: dữ liệu theo dõi nhân sự của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3)
13% 30% 9% 17% 23% 8%
Khối Quản lý dự án Khối Quan hệ khách hàng Khối Quản lý rủi ro Khối Tác nghiệp
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu lao động theo bộ phận
(Nguồn: dữ liệu theo dõi nhân sự của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3)
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2014-2016
Trong 15 năm qua, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 luôn là một trong các đơn vị chủ lực, có nhiều đóng góp lớn trong hệ thông BIDV. Tình hình kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm gần đây như sau:
Giai đoạn 2013 Ờ 2016 là giai đoạn phát triển nhanh, thu nhập trước thuế có sự tăng trưởng đều qua các năm, điều này cho thấy sự ổn định, vững chắc trong hoạt động kinh doanh của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3.
BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 luôn là một trong những chi nhánh có lợi nhuận trước thuế cao nhất trên toàn hệ thống BIDV, bình quân lợi nhuận trước thuế/người khoảng 2,5 tỷ đồng/người/năm giai đoạn 2013 Ờ 2016, đây là mức lợi nhuận cao nhất trong các chi nhánh trên hệ thống.
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 giai đoạn 2013 Ờ 2016 Đơn vị: tỷ đồng T T Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 Thự c hiện Thực hiện % tăng so với 2013 Thực hiện % tăng so với 2014 Thực hiện % tăng so với 2015 1 Dư nợ tắn dụng thương mại CK 2.525 4.496 78% 7.585 69% 7.753 2% - Nợ quá hạn (nợ nhóm 2) 76 46 -39% 52 14% 49 -6% 2 Huy động vốn CK 6.953 8.258 19% 9.025 9% 12.667 40% - Huy động vốn từ cáctổ chức kinh tế và định chế tài chắnh 5.984 7.165 20% 7.450 4% 9.842 32%
- Huy động vốn dâncư 969 1.093 13% 1.576 44% 2.825 79%
3 Lợi nhuận trước
thuế 312 332 6% 370 11% 385 4%
( Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 các năm 2013 Ờ 2016)
Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được Hội sở chắnh giao đều được BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 hoàn thành xuất sắc với những thành tắch đặc biệt nổi bật như: được BIDV tặng thưởng danh hiệu Lá cờ đầu của toàn hệ thống BIDV, huân chương lao động hạng ba, huân chương lao động hạng nhì, vinh danh trên các tạp chắ trong việc đóng góp vào sự phát triển đất nước.
2014 2015 2016 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 39855 43638 44000 0 8257 9847 7585 11349 8562
Tổng tài sản cuối kỳ Huy động vốn bình quân Dư nợ bình quân
tỷ
đ
ồn
g
Biểu đồ 2.3. Quy mô hoạt động kinh doanh
2014 2015 2016 300 310 320 330 340 350 360 370 380 390 332 370 385 tỷ đ ồn g
Biểu đồ 2.4. Lợi nhuận trước thuế
(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD các năm của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3)
2.2. Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAODỊCH 3 DỊCH 3
2.2.1. Phương tiện hữu hình
Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
Hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 nói riêng và hệ thống BIDV nói chung được thực hiện theo mô hình tập trung xử lý tại Trung tâm Tác nghiệp tài trợ thương mại (TFC) thay vì riêng lẻ tại từng chi nhánh. Bằng mô hình này, ngân hàng có thể chuẩn hóa quy trình kinh doanh, tác nghiệp hiện tại, đảm bảo hoạt động phù hợp với các nguyên tắc, tập quán quốc tế.
Trung tâm Tác nghiệp tài trợ thương mại (TFC) được thành lập theo Quyết định của Hội đồng quản trị với chức năng tập trung hóa xử lý tác nghiệp các giao dịch tài trợ thương mại, bảo lãnh quốc tế của chi nhánh và Trụ sở chắnh BIDV, thực hiện các yêu cầu/đề nghị cung ứng dịch vụ TTTM cho khách hàng phát sinh từ các chi nhánh BIDV.
Theo mô hình này, mỗi quan hệ TFC Ờ BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 được thực hiện theo cơ chế:
-BIDV SỞ GIAO DỊCH 3: đóng vai trò giới thiệu sản phẩm, tạo lập quan hệ, quản lý tài khoản, quản lý hạn mức khách hàng; khi có phát sinh bất kỳ một giao dịch
TTTM nào, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 tạo đề nghị thực hiện giao dịch chuyển lên TFC thông qua Chương trình TF plus (TF+), kèm theo các hồ sõ chứng từ liên quan.
-TFC: thực hiện khởi tạo, xử lý, phê duyệt giao dịch phát sinh, theo hõi hạn mức, xử lý các phát sinh liên quan theo quy định của từng nghiệp vụ, và tra kết quả xử lý về cho Chi nhánh, để chuyển tiếp tới khách hàng.
Trong việc trao đổi thông tin giữa Khách hàng Ờ BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 Ờ TFC, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 là cầu nối liên lạc, chuyển tải thông tin từ khách hàng tới TFC và ngược lại. Mô hình tác nghiệp tập trung giữa TFC- BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 được minh họa như sơ đồ sau:
(1) Khách hàng mang hồ sơ, chứng từ trực tiếp đến BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
(2) BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 tập hợp hồ sơ, chứng từ của giao dịch, gửi TFC thông qua chương trình