TT Chỉ tiêu Kế hoạch
I Chỉ tiêu quy mô
1 Huy động vốn cuối kỳ 15-16%/năm
2 Dư nợ tắn dụng cuối kỳ 15-16%/năm
II Chỉ tiêu cơ cấu hoạt động
1 Tỷ lệ dư nợ trung dài hạn/Tổng dư nợ ≤ 45%
2 Tỷ lệ dư nợ bán lẻ/Tổng dư nợ ≥ 20%
3 Huy động vốn dân cư/Tổng huy động vốn ≥ 60%
4 Tỷ lệ thu ngoài lãi/Tổng thu nhập 22%-25%
III Chỉ tiêu chất lượng Ờ an toàn
1 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ ≤ 3%
2 Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ ≤ 9%
3 CAR ≥ 10%
IV Chỉ tiêu hiệu quả
1 Lợi nhuận trước thuế 15%/năm
2 Chi phắ hoạt động/Tổng thu nhập hoạt động ≤ 40%
3 ROA ≥ 0,9%
4 ROE ≥ 12%
3.1.2. Chiến lược phát triển của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3
BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 là chi nhánh thuộc hệ thống BIDV nên chiến lược hoạt động kinh doanh phải phù hợp và định hướng theo chiến lược của BIDV. Để đạt được mục tiêu chiến lược của toàn hệ thống BIDV, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 xác định hệ thống mục tiêu chiến lược của mình dựa trên 4 phương diện cơ sở. Các mục tiêu chiến lược được lượng hóa thành các chỉ tiêu chiến lược và là cơ sở xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm cho BIDV SỞ GIAO DỊCH 3.
Bảng 3.2. Mục tiêu, chỉ tiêu chiến lược của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 Phương diện Mục tiêu chiếnlược Chỉ tiêu chiến lược
Tài chắnh
Tăng trưởng quy mô hoạt động 1 Huy động vốn cuối kỳ 2 Huy động vốn cuối kỳ ĐCTC 3 Huy động vốn cuối kỳ KHDN 4 Huy động vốn cuối kỳ bán lẻ 5 Huy động vốn bình quân 6 Dư nợ tắn dụng cuối kỳ 7 Dư nợ cuối kỳ bán lẻ 8 Dư nợ tắn dụng bình quân 9 Dư nợ TDH tối đa
Nâng cao hiệu quả hoạt động
1
0 Chênh lệch thu chi 1
1 Lợi nhuận trước thuế 1 2 Thu dịch vụ ròng 1 3 Thu nợ HTNB 1 4 Thu nhập ròng hoạt động bán lẻ 1
5 Thu nhập ròng hoạt động KDV&TT 1
6 Tỷ lệ chi phắ quản lý kinh doanh/Chênhlệch thu chi
Khách hàng Duy trì thị phần và phát triển nhóm khách hàng ưu việt 1 7
Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân ưu việt mới/năm
1
8 Tốc độ tăng trưởng khách hàng doanhnghiệp ưu việt mới/năm Gia tăng giá trị
khách hàng trọn đời 1 9 Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân 1 khách hàng cá nhân 2 Số lượng sản phẩm dịch vụ bình quân 1
Phương diện Mục tiêu chiến
lược Chỉ tiêu chiến lược
0 khách hàng DN 2
1 Tỷ lệ khách hàng cá nhân không sử dụngdịch vụ của BIDV trong 6 tháng vừa qua 2
2
Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp không sử dụng dịch vụ của BIDV trong 6 tháng vừa qua
Nâng cao nhận
diện thương hiệu 23 Chi nhánh đạt chuẩn nhận dạng thươnghiệu
Quy trình
Tăng cường quản trị rủi ro
2
4 Dư lãi treo 2 5 Trắch DPRR 2 6 Tỷ lệ nợ xấu/TDN 2 7 Tỷ lệ nợ nhóm 2/TDN Tăng năng suất lao
động 28 LNTT bình qn cán bộ Cải tiến quy trình
thủ tục hướng đến khách hàng
2
9 Tỷ lệ lỗi tác nghiệp/Tổng số giao dịch 3 0 Tỷ lệ khắc phục lỗi phát sinh 3 1 Tỷ lệ lỗi tác nghiệp/Cán bộ Học hỏi & Phát triển Phát triển đội ngũ chất lượng cao 3
2 Tỷ lệ cán bộ có trình độ đáp ứng tiêuchuẩn, quy định 3
3 Tỷ lệ lãnh đạo có chứng chỉ ngoại ngữđạt tiêu chuẩn theo quy định. 3
4
Tỷ lệ cán bộ có chứng chỉ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định.
Tăng chỉ số động lực
3
5 Chỉ số động lực của cán bộ nhân viên 3
6
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc (tự nguyện và bắt buộc theo tổng số nhân viên toàn hệ thống)
3 7
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc của cán bộ có thời gian cơng tác <= 3 năm từ thời điểm tuyển dụng
3 8
Số lượng đề tài nghiên cứu, sáng kiến cải tiến được công nhận trong năm
3 9
Chấp hành quy định về pháp luật, chế độ, cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ
Phương diện Mục tiêu chiến
lược Chỉ tiêu chiến lược
0 phạm của cá nhân, đơn vị 4 1 Có cán bộ bị kỷ luật bằng văn bản 4 2 Chấp hành quy định về công tác hỗ trợkhách hàng 4 3 Chấp hành quy định về phát triển mạng lưới 4
4 Chấp hành quy định về hoạt động cơngtác Đảng, đồn thể 4
5
Tỷ lệ cán bộ hiểu và nắm tõ theo bộ quy tắc ứng xử, quy chuẩn đạo đức và phong cách giao dịch
(Nguồn: Quyết định phê duyệt bộ chỉ tiêu chiến lược cấp Chi nhánh của BIDV)
Một số chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2017 của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 như sau (đây là các chỉ tiêu có trọng số lớn trong đánh giá hoàn thành kế hoạch kinh doanh):
Bảng 3.3. Kế hoạch kinh doanh 2017 của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 TT Chỉ tiêu chiến lược KH 31/12/2017 (triệu đồng)
1 Huy động vốn cuối kỳ 14.000.000
2 Dư nợ tắn dụng cuối kỳ 13.500.000
3 Lợi nhuận trước thuế 425.000
4 Thu dịch vụ ròng 31.000
5 LNTT bình quân cán bộ 2.611
(Nguồn: Quyết định phê duyệt kế hoạch kinh doanh 2016 đối với BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 của BIDV)
Như vậy, hướng tới khách hàng là sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của BIDV. Ở 4 phương diện đề ra thì Khách hàng là phương diện thứ 2 quan trọng. Đối với BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 thì phương diện khách hàng gồm 3 mục tiêu chiến lược và có 7 chỉ tiêu định lượng. Để thực hiện được các chỉ tiêu, mục tiêu chiến lược này địi hỏi BIDV nói chung và BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 nói riêng có những giải pháp cụ thể.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞGIAO DỊCH 3 GIAO DỊCH 3
3.2.1. Nhóm giải pháp về chắnh sách
Một trong những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong chất lượng hoạt động TTTM hiện nay tại chi nhánh là Chắnh sách khách hàng của ngân hàng còn hạn chế trong việc phân loại khách hàng và áp dụng những chắnh sách ưu việt phù hợp riêng từng đối tượng, khẩu vị rủi ro của ngân hàng cũng đang ảnh hưởng đến thiết kế sản phẩm và quy trình tác nghiệp. Để khắc phục điều này, chi nhánh cần cải thiện Chắnh sách khách hàng để áp dụng hiệu quả cho từng đối tượng khác hàng mà vẫn đảm bảo an toàn trong hoạt động TTTM cũng như hoàn thiện Chắnh sách quản lý nội bộ để hoạt động TTTM vận hành đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và triển khai hiệu quả chắnh sách khách hàng mà chi nhánh đề ra.
3.2.1.1. Chắnh sách khách hàng
BIDV hoạt động theo mơ hình quản lý tập trung nên các quy định, quy trình của sản phẩm dịch vụ cơ bản đều do Hội sở chắnh xây dựng, ban hành. Tuy nhiên, tùy vào đặc thù hoạt động và khách hàng mà mỗi Chi nhánh sẽ có sự áp dụng khác nhau trong q trình cung cấp.
Hiện tại Hội sở chắnh BIDV ban hành quy định chung về nguyên tắc, trình tự, thủ tục thực hiện tác nghiệp tài trợ thương mại, áp dụng cho toàn hệ thống. Tuy nhiên, nội dung mỗi sản phẩm (điều kiện, phương thức, thời hạn,Ầ) được ban hành theo từng văn bản riêng để tiện cập nhật.
Để xây dựng chắnh sách TTTM linh hoạt tại chi nhánh nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ các quy định của Hội sở chắnh, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 cần xây dựng quy định, quy trình riêng phân loại khách hàng và áp dụng các chắnh sách đặc thu cho từng đối tượng theo hướng như sau:
Chắnh sách giá đi kèm điều kiện sử dụng dịch vụ:
Mặc dù cạnh tranh về giá không phải là yếu tố quyết định nhất, tuy nhiên hiện nay đây vẫn là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Giá ưu đãi luôn luôn phải đi kèm điều kiện, không áp dụng tràn lan mà
áp dụng linh hoạt với từng đối tượng, trên cơ sở lợi ắch ròng Khách hàng mang lại hàng năm; mức độ sử dụng dịch vụ TTTM và các dịch vụ khác tại chi nhánh; cũng như các lợi ắch có liên quan khác mà khách hàng mang lại. Cụ thể:
- Đối với đối tượng khách hàng được hưởng ưu đãi về điều kiện:
Các khách hàng được ưu đãi về điều kiện như tỷ lệ ký quỹ thấp, tỷ lệ tài sản đảm bảo thấp,Ầ thì đổi lại, mức giá phắ cao hơn các khách hàng thông thường.
Ngược lại, các khách hàng ký quỹ 100% hoặc tỷ lệ tài sản đảm bảo cao, giao dịch ắt rủi ro hơn thì sẽ được áp dụng mức giá phắ ưu đãi hơn.
Đồng thời, các khách hàng được hưởng ưu đãi về giá phắ thì sẽ đồng thời có các cam kết tăng cường sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trên cân đổi tổng hòa lợi ắch nhiều dịch vụ khách hàng sử dụng, ngân hàng vẫn có lợi nhuận và khách hàng cũng được ưu đãi.
- Đối với đối tượng khách hàng đang cần cạnh tranh để lôi kéo:
Đối với các khách hàng đang cần cạnh tranh giá phắ để lơi kéo, ngân hàng có thể áp dụng mức giá phắ ưu đãi, với điều kiện duy trì mức doanh số sử dụng dịch vụ tối thiểu và sẽ áp dụng ưu đãi hơn nữa nếu khách hàng giảm dần hoạt động tại ngân hàng khác chuyển về tập trung sử dụng dịch vụ của chi nhánh.
Tuy nhiên, thực tế mức giá phắ ưu đãi áp dụng cho khách hàng mới không thể tùy tiện áp dụng. Giá phắ cũng là một hình thái biểu hiện của chất lượng dịch vụ. Nếu tùy tiện giảm giá nhiều sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của chi nhánh, mặt bằng giá cả cạnh tranh trên thị trường. Chi nhánh cân nhắc áp dụng các mức giá phắ ưu đãi cho những khách hàng thật sự tiềm năng và có đánh giá định kỳ về lợi ắch khách hàng mang lại để linh hoạt thay đổi cơ chế ưu đãi.
- Đối với đối tượng khách hàng hiện hữu:
Với những khách hàng hiện hữu của chi nhánh, linh hoạt áp dụng ưu đãi trên cơ sở tổng hòa lợi ắch khách hàng, nhằm khai thác tối đa các mặt hoạt động của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng.
Đối với đối tượng khách hàng này, dịch vụ cung cấp đã có tắnh tương đối ổn định. Ngân hàng có lợi thế về thời gian hợp tác và đánh giá khá kỹ về khách hàng, do đó có thể vận dụng linh hoạt chắnh sách giá đi kèm các chắnh sách sản phẩm để duy trì và phát triển mối quan hệ.
Chắnh sách sản phẩm:
- Xây dựng các Gói sản phẩm ưu đãi:
Chi nhánh phối hợp với các Ban Hội sở chắnh xây dựng các Gói sản phẩm ưu đãi để khuyến khắch khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm và nhận được ưu đãi. Vắ dụ như:
+ Đối với người nhập khẩu:
(i) Gói sản phẩm tư vấn đàm phán hợp đồng và phát hành LC:
Ngân hàng phát hành LC tư vấn cho khách hàng các điều khoản thanh toán, giao hàng, chứng từ, bảo hiểm,Ầtrong hợp đồng ngoại thương, vừa hạn chế rủi ro thương mại quốc tế cho khách hàng, vừa hạn chế rủi ro cho ngân hàng thực hiện.
(ii) Gói UPAS LC bảo hiểm tỷ giá:
Ngân hàng phát hành UPAS LC cho khách hàng. Dựa trên thời hạn thanh toán của UPAS LC, ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm tỷ giá, khách hàng trả thêm một khoản phắ bảo hiểm nhưng bù lại, cố định được số tiền nội tệ chuyển đổi ra ngoại tệ để thanh tốn, khơng cần lo biến động tỷ giá.
+ Đối với người xuất khẩu:
(i) Gói thơng báo LC và kiểm tra nháp bộ chứng từ
Ngân hàng nhận thông báo LC cho khách hàng, đồng thời kiểm tra nháp bộ chứng từ cho khách hàng trước khi xuất trình. Điều này vừa hạn chế rủi ro khách hàng lập bộ chứng từ bị bất đồng, vừa giúp ngân hàng thuận tiện trong theo dõi LC.
(ii) Gói tắn dụng phái sinh và mua bán ngoại tệ
Ngân hàng cho vay VND với lãi suất ưu đãi và khách hàng cam kết bán ngoại tệ cho ngân hàng. Ngân hàng vừa có thu nhập từ lãi vay vừa có thu nhập từ lãi
ngoại tệ và tăng nguồn ngọai tệ. Khách hàng xuất khẩu có nguồn thu USD thì được vay VND ưu đãi.
Việc xây dựng các gói sản phẩm như vậy giúp khai thác triệt để tiềm năng của khách hàng, lại giúp ngân hàng quản lý và theo dõi khách hàng sát sao hơn, nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu khách hàng.
Tuy nhiên, khi cung cấp các gói sản phẩm như vậy cũng cần đảm bảo để khách hàng thấy được lợi ắch khi sử dụng, nâng cao được sự hài lòng của khách hàng, tránh để khách hàng hiểu lầm Ngân hàng muốn bán, ép khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng.
- Đổi mới các mẫu biểu:
Với nghiệp vụ phức tạp như TTTM, mẫu biểu cần khai thác nhiều thơng tin và có nhiều từ ngữ chuyên ngành dẫn tới khách hàng còn gặp một số khó khăn khi điền đơn. Ngân hàng cần liên tục đổi mới và hoàn thiện các biểu mẫu theo hướng đơn giản hóa và thẩm mỹ hóa để khách hàng thuận tiện sử dụng, dễ đọc dễ hiểu cũng như tạo được ấn tượng về ngân hàng chuyên nghiệp.
Cùng với xu hướng thương mại điện tử, ngân hàng có thể phát triển các chương trình liên kết với khách hàng từ xa để khách hàng điền đơn trực tuyến, giảm nhẹ khâu xử lý văn bản, giao dịch tiện lợi và tiết kiệm thời gian hơn.
Đối với các khách hàng sử dụng chuỗi dịch vụ TTTM tại ngân hàng (vắ dụ như chuỗi cho vay xuất khẩu - thông báo LC - mua bán ngoại tệ hoặc chuỗi phát hành LC Ờ cho vay nhập khẩu), ngân hàng có thể liên kết các mẫu đơn, mẫu biểu để tránh khách hàng phải điền thông tin nhiều lần.
- Giới thiệu sản phẩm và tiếp nhận phản hồi của khách hàng:
Trên cơ sở nội dung sản phẩm TTTM do Hội sở chắnh ban hành, Chi nhánh liên tục cập nhật, đánh giá đối tượng khách hàng phù hợp và chưa phù hợp. Từ đó, tư vấn và giới thiệu cho khách hàng đủ điều kiện, khuyến khắch họ sử dụng các sản phẩm mới.
Đồng thời, chi nhánh tư vấn cho những khách hàng chưa đủ điều kiện những thay đổi, bổ sung cần thiết để sử dụng được sản phẩm (như đàm phán về các điều khoản thanh toán, giao hàng, chứng từ, bảo hiểm,Ầ).
Ngoài ra, định kỳ chi nhánh tiếp nhận những nhu cầu và phản hồi của khách hàng để tham gia ý kiến đối với Hội sở chắnh ban hành, sửa đổi các sản phẩm TTTM phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
Chắnh sách chăm sóc khách hàng:
- Thành lập Bộ phận chăm sóc khách hàng:
Hiện tại, BIDV có Trung tâm chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ chung là tiếp nhận các nhu cầu, phản hồi từ khách hàng; tư vấn sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, đối với riêng BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 cần có giải pháp riêng về chăm sóc khách hàng của chi nhánh để nâng cao sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ ở hoạt động TTTM mà còn ở các sản phẩm dịch vụ khác. Do đó, cần có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt với các thành viên là các cán bộ đầu mối của các bộ phận liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng (nếu cần có thể tham gia của cán bộ chuyên môn của Hội sở chắnh BIDV), với nhiệm vụ: Tư vấn sản phẩm dịch vụ; Tiếp nhận nhu cầu, phản hồi từ khách hàng của chi nhánh; Báo cáo, giải quyết vướng mắc, than phiên của khách hàng chi nhánh một cách chắnh xác, nhanh chóng; Tổng hợp, báo cáo về khách hàng và tình hình sử dụng dịch vụ TTTM của khách hàng; Đề xuất chắnh sách chăm sóc đối với khách hàng,...
- Tư vấn khách hàng:
Để đáp ứng những nhu cầu hiện hữu của khách hàng cũng như nắm bắt được đặc điểm của khách hàng, công tác tư vấn là vô cùng quan trọng.