3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊC H
3.2.1.2. Chắnh sách quản lý nội bộ
Để nâng cao chất lượng hoạt động TTTM, chắnh sách quản lý nội bộ đóng vai trị quan trọng xun suốt quy trình. Chắnh sách quản lý nội bộ hợp lý, phát huy được hiệu quả của bộ máy vận hành thì chất lượng hoạt động sẽ được nâng cao. Để
làm được điều này, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 cần định hướng xây dựng những chắnh sách như sau:
- Xây dựng Cơ chế phối hợp nội bộ chi nhánh giữa các phòng, tổ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ TTTM:
Cơ chế phối hợp sẽ cụ thể hóa một số nội dung trong các quy trình tác nghiệp, thời gian tác nghiệp, phân quyền các hạn mức phê duyệt đảm bảo rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm cá nhân/đơn vị trong tổ chức thực hiện cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (cho khách hàng) có liên quan đến nhiều phịng nghiệp vụ, góp phần thỏa mãn tối đa nhu cầu hợp lý, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ theo phương châm: đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng, chất lượng, hiệu quả và đúng quy định.
Hiện nay, Chi nhánh tn theo mơ hình xử lý tập trung TTTM của toàn hệ thống. Các bước chuyển tiếp lên TFC có thể được thực hiện nhanh hơn nếu nội bộ chi nhánh tuân thủ Cơ chế phối hợp.
Liên quan đến hoạt động tài trợ vốn, các quy trình giải ngân, chiết khấu cũng cần được phân rõ thời gian tác nghiệp, phân quyền các hạn mức phê duyệt để đảm bảo đáp ứn về tiến độ cho khách hàng, đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm của cấp thẩm quyền phê duyệt.
Việc thực hiện đúng theo cơ chế phối hợp sẽ giúp ngân hàng đảm bảo được tắnh chắnh xác của sản phẩm dịch vụ, giảm thiểu thời gian cung ứng nên sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ và đem lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
- Xây dựng Cơ chế quản lý rủi ro hoạt động TTTM
Hiện nay, Chi nhánh đang quản lý rủi ro TTTM theo các quy trình quản lý rủi ro tắn dụng và rủi ro tác nghiệp chung của hệ thống. Hàng tháng, những giao dịch nghi ngờ sẽ được thơng báo để rà sốt và khắc phục (nếu có). Hội sở chắnh cũng ban hành Quy tắc nhận diện các đâu hiệu rủi ro TTTM và Quy trình tra cứu thơng tin về giao dịch TTTM.
Với đặc tắnh rủi ro TTTM thường trực, xuất phát từ cả lý do chủ quan lẫn khách quan, quản lý rủi ro TTTM cũng vì thế mà cần xây dựng một cơ chế riêng.
Theo đó, các giao dịch thanh tốn quốc tế và các khoản cấp tắn dụng có yếu tố TTTM đều cần được theo dõi theo các mã định danh riêng để thuận tiện quản lý, theo dõi và tra sốt. Ngồi việc tra cứu theo Chương trình của Hội sở chắnh, tra sốt đầy đủ các dấu hiệu theo Quy tắc nhận diện, Cơ chế quản lý cần cập nhật liên tục các chắnh sách cấm vận, các giao dịch và các bên nghi ngờ để cán bộ chi nhánh có đủ nền tảng thông tin cảnh bảo rủi ro.
Đặc biệt đối với nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, chi nhánh cần đặc biệt quản lý công tác thẩm định, quản lý tài sản đảm bảo, đánh giá chắnh xác năng lực tài chắnh, xếp loại chất lượng tắn dụng cho từng khách hàng. Trên cơ sở đó xây dựng hạn mức mở L/C, hạn mức chiết khấu bộ chứng từẦ phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. Đồng thời, thường xuyên theo sát hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để dự báo kịp thời được những nguy cơ tiềm ẩn từ khách hàng để có biện pháp phịng ngừa, hạn chế các rủi ro có thể xảy ra.
- Xây dựng Cơ chế kiểm tra, giám sát thường xuyên:
Ngoài các quy định về kiểm tra, giám sát của Hội sở chắnh ban hành, BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 cần có cơ chế giám sát, xử lý vi phạm riêng để tăng trách nhiệm của cán bộ bán hàng, tác nghiệp nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động TTTM. Việc giám sát, xử lý vi phạm phải đảm bảo:
+ Tăng cường giám sát, chế tài xử phạt mạnh mẽ, có tắnh răn đe đối với các hành vi vô trách nhiệm, gây ách tắc, gây ảnh hưởng tới khách hàng. Thiết lập đường dây nóng tại Chi nhánh.
+ Tăng cường các chương trình kiểm tra, giám sát từ xa; tăng cường công tác kiểm tra, giám sát trực tiếp.
+ Rà soát, tăng cường chế tài xử phạt hành chắnh mạnh mẽ, gia tăng mức xử phạt hành chắnh đối với các sai sót, vi phạm có tắnh răn đe cao.
+ Thực hiện thông báo rộng rãi trong hệ thống các sai phạm, vi phạm để quán triệt và nghiêm cấm tái diễn các hành vi vi phạm. Yêu cầu các đơn vị/cá nhân có sai phạm phải chấn chỉnh, xử lý và khắc phục triệt để.
3.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất
Nguyên nhân thứ hai dẫn tới hạn chế trong hoạt động TTTM hiện nay của chi nhánh chắnh là Công nghệ ngân hàng chưa đồng bộ và phát triển kịp thời so với xu thế và nhu cầu TTTM, ảnh hưởng đến tốc độ giao dịch và thực hiện quy trình tác nghiệp.
Nhiều nghiên cứu ngày nay cho thấy lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào thời gian đáp ứng, tắnh an toàn và chất lượng dịch vụ. Đối với các dịch vụ tài chắnh, các yêu cầu này đang ngày càng phụ thuộc vào hệ thống công nghệ thông tin. Một trong những tiêu chuẩn là doanh nghiệp phải có được hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin được xây dựng thống nhất, đáp ứng được nhu cầu mở rộng và cấu trúc sao cho có thể triển khai các ứng dụng khác nhau một cách nhanh chóng, khoa học, chắnh xác và thuận tiện.
Vì vậy, hiện đại hóa cơng nghệ và đổi mới trang thiết bị là giải pháp cơ sở vật chất quan trọng để nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động TTTM nói riêng, thơng qua việc giảm thời gian tác nghiệp; tăng độ chắnh xác, nhanh chóng và giảm thiểu rủi ro của quy trình; nâng cao khả năng tiếp thị sản phẩm của Ngân hàng; tiết kiệm các chi phắ liên quan đến sản phẩm như nhân sự, quảng cáo và góp phần tăng tắnh chuyên nghiệp, xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại.
Đặc biệt đối với hoạt động TTTM, đối với việc ứng dụng và hiện đại hóa cơng nghệ nên tập trung vào một số hạng mục như:
Hệ thống thông tin quản lý:
Trong điều kiện hội nhập hiện nay, các khách hàng thường xuyên thay đổi, hệ thống thơng tin khách hàng có nhiều đột biến. Điều này địi hỏi các ngân hàng phải làm sao xoay sở nhanh, kịp thời đáp ứng khách hàng. Việc quản trị ngân hàng
do đó càng trở nên cần thiết hơn, để tránh việc bắt khách hàng cung cấp quá nhiều lần hồ sơ cũng như phải chờ đợi quá trình thu thập thông tin đánh giá chậm trễ.
Hệ thống thơng tin quản lý cịn góp phần trong việc tổng hợp thơng tin khách hàng, thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng, đồng thời là cơ sở định hạng khách hàng để có chắnh sách áp dụng phù hợp, cải thiện tắnh thấu cảm của hoạt động TTTM.
Bảo mật dữ liệu:
Bảo mật dữ liệu và ổn định hệ thống mạng là yếu tố sống còn của các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chắnh hiện đại. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, dịch vụ khách hàng ngày càng nhiều và đa dạng. Công nghệ giao dịch và công nghệ thông tin đã được vận dụng và phát triển với tốc độ cao trong lĩnh vực dịch vụ như thanh toán điện tử, Interment Banking, Mobile Banking, Home banking, Thẻ chuyển tiền điện tử, Thẻ điện tử.. Cùng với đó là sự gia tăng của hoạt động bất hợp pháp của những kẻ tội phạm công nghệ cao, truy nhập bất hợp pháp nhằm đánh cắp thông tin về mật khẩu, số tài khoản, thông tin tắn dụng.
Đặc biệt đối với thương mại quốc tế, giao dịch có sự tham gia của nhiều bên trong nước và quốc tế, giá trị giao dịch lớn, rủi ro từ an ninh mạng càng lớn. Vì vậy, việc bảo mật dữ liệu khách hàng cũng như quy trình tác nghiệp càng là yêu cầu cấp thiết đối với ngân hàng, đảm bảo giao dịch an toàn, chắnh xác và cái thiện đánh giá của khách hàng về tắnh tin cậy trong hoạt động TTTM của ngân hàng.
Các chương trình ứng dụng hỗ trợ tác nghiệp
Hoạt động TTTM gồm rất nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ với tác nghiệp nhiều quy trình. Vì vậy, các ứng dụng hỗ trợ tác nghiệp là vô cùng cần thiết để giảm thiểu thời gian tác nghiệp. Đồng thời, những ứng dụng này phải đồng bộ và thống nhất với nhau, giúp liên kết thông tin để thuận lợi cho các khâu tra cứu, tổng hợp, báo cáo và tác nghiệp, góp phần làm tăng khả năng đáp ứng về tiến độ.
Muốn làm được những điều này, Ngân hàng phải không ngừng đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, cụ thể như sau:
- Đầu tư nâng cao trình độ cơng nghệ ngân hàng ở trình độ quốc tế, mạng lưới giao dịch các tỉnh, thành phố lớn, trung tâm công nghiệp.
- Cần ưu tiên trang bị hệ thống máy tắnh hiện đại, tốc độ xử lý và tốc độ kết nối cao - Tiếp tục hồn thiện, nâng cấp các chương trình phần mềm phục vụ cho cơng tác cung cấp dịch vụ TTTM như: Chương trình quản lý tắn dụng, chương trinh quản lý văn bản và diễn đàn trao đổi nghiệp vụ trong toàn hệ thống.
-Triển khai xây dựng hoặc mua các chương trình phần mềm hiện đại phục vụ trực tiếp cho hoạt động cung cấp dịch vụ TTTM để nâng cao hiệu quả và rút ngắn thời gian xử lý thông tin, hồ sơ khách hàng cung cấp, đảm bảo đánh giá khách quan, chắnh xác cũng như sớm triển khai sản phẩm TTTM trực tuyến.
- Khuyến khắch các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam chuyển giao công nghệ ngân hàng hiện đại cho BIDV nói chung và BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 nói riêng. Cụ thể, ngân hàng nên hợp tác cùng Ngân hàng nước ngồi khác nhằm tăng cường chuyển giao cơng nghệ, hỗ trợ kỹ thuật từ phắa ngân hàng nước ngồi, góp phần hồn thiện cơng nghệ cho vay khách hàng doanh nghiệp trong ngân hàng. - Thường xuyên tập huấn nghiệp vụ tin học cho cán bộ khách hàng doanh nghiệp trong tồn hệ thống ngân hàng.
3.2.3. Nhóm giải pháp về nguồn lực
Nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng đến nhiều tiêu chắ về độ bảo đảm, phương tiện hữu hình của hoạt động dịch vụ.
Đối với hoạt động TTTM, yêu cầu đối với nguồn nhân lực là rất khắt khe, khơng chỉ có trình độ nghiệp vụ vững vàng, có kinh nghiệm và hiểu biết về thương mại quốc tế mà còn phải nắm chắc các lĩnh vực liên quan khác như nghiệp vụ hải quan, bảo hiểm, giao nhận vận tải,Ầcó trình độ ngoại ngữ, vận dụng hiệu quả công nghệ thông tin, am hiểu pháp luật trong nước và tập quán quốc tế. Chắnh vì vậy, cán bộ chun mơn trực tiếp cần phải có trình độ chun sâu, kinh nghiệm làm việc, trình độ ngoại ngữ và đạo đức làm việc tốt. Bên cạnh đó, đội ngũ lãnh đạo ngân
hàng cần phải có trình độ quản lý, kinh nghiệm làm việc, tầm nhìn và sự quan tâm sâu tới lĩnh vực này.
Song song với chuyên môn nghiệp vụ, các cán bộ trực tiếp là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên các kỹ năng mềm (kỹ năng giao tiếp, ứng xử) cũng rất cần thiết.
Do vậy, để nâng cao chất lượng hoạt động TTTM thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chắnh là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của BIDV nói chung và BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 nói riêng. Thực hiện giải pháp này, Ngân hàng nên tập trung trên các phương diện sau: - Có quy trình tuyển dụng tiêu chuẩn, khoa học, chắnh xác nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với u cầu công việc.
- Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên và thường xuyên cập nhật những diễn biến quốc tế để cán bộ cập nhật tình hình biến động của thị trường thế giới.
- Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, tập huấn xử lý tình huống thực tế
- Thành lập các diễn đàn để cán bộ nghiệp vụ trao đổi kinh nghiệm, thảo luận các tình huống, đưa ra bài học kinh nghiệm để cùng nhau học tập
- Định kỳ tổ chức kiểm tra về chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo các cán bộ nhân viên tham gia phải am hiểu thực về nghiệp vụ, tránh kiểm tra hời hợt.
- Định kỳ tổ chức kiểm tra về ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng anh chuyên ngành tài trợ thương mại, nâng cao trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên để thuận tiện trong trao đổi công việc, nắm bắt hồ sơ giao dịch cũng như đọc hiểu sâu hơn các tập quán quốc tế và quy định quốc tế về TTTM.
- Định kỳ tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ nhằm khắch lệ các cán bộ nhân viên và tìm ra những ứng viên nịng cốt.
- Có chắnh sách đãi ngộ hợp lý, khen thưởng thường xuyên với những cán bộ có thành tắch cao trong kinh doanh và trong các cuộc thi nghiệp vụ.
3.2.4. Giải pháp về phát triển quan hệ với các Ngân hàng đại lý
Quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài chưa sâu rộng, dẫn tới một số đàm phán bất lợi về giá phắ và điều kiện giao dịch TTTM là một trong những yếu tố đang ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TTTM tại chi nhánh.
Hiện nay, BIDV có một Ban chuyên ngành phụ trách quan hệ với các đối tác định chế tài chắnh, trực tiếp thiết lập và phát triển quan hệ với các ngân hàng nước ngồi. Đây là một cơng tác vơ cùng quan trọng, đặc biệt là đối với hoạt động TTTM. Việc mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý với các ngân hàng trên thế giới theo định hướng lựa chọn các ngân hàng đại lý, các đối tác nước ngồi có uy tắn, phù hợp trong từng lĩnh vực để xây dựng các mối quan hệ ngân hàng đại lý chặt chẽ sẽ giúp giảm bớt chi phắ thâm nhập thị trường nuớc ngồi, khơng cần cung cấp nhân sự cũng như cung cấp các phương tiện mà có thể tận dụng ngay bộ máy quản lý của các ngân hàng đại lý để phục vụ cho nhu cầu kinh doanh của mình. Đồng thời, thơng qua mối quan hệ với các ngân hàng đại lý, ngân hàng sẽ tận dụng được các hạn mức tắn dụng, hạn mức xác nhận L/C, hạn mức thanh toán, hạn mức tái tài trợ L/C, hạn mức kinh doanh ngoại tệ,Ầ tận dụng được nguồn vốn chi phắ thấp của nước ngoài và thuận lợi hơn trong đàm phán điều kiện, phắ TTTM.
Ở góc độ chi nhánh, mặc dù khơng trực tiếp làm việc với các Ngân hàng đại lý nước ngồi, tuy nhiên Chi nhánh vẫn có thể hỗ trợ giúp Hội sở chắnh phát triển mối quan hệ với các ngân hàng đại lý, thông qua:
- Phát triển quan hệ với nhiều khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu: thông qua nhu cầu TTTM của các khách hàng này, có thể sẽ phát sinh các giao dịch ở các thị trường mà BIDV chưa hoặc ắt giao dịch, thúc đẩy ngân hàng thiết lập được các quan hệ và giao dịch trên nhiều thị trường quốc tế.
- Thu thập thông tin để đánh giá ngân hàng đại lý: chi nhánh tiến hành tổng kết các giao dịch, theo dõi và cập nhật thông tin cả từ phắa khách hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng đại lý, làm cơ sở để Hội sở chắnh thực hiện đánh giá và định hướng quan hệ với ngân hàng đối tác.
3.3. Kiến nghị với Hội sở chắnh BIDV
Ngoài một số giải pháp như trên, tác giả đề xuất một số kiến nghị cụ thể với