Ngoài một số giải pháp như trên, tác giả đề xuất một số kiến nghị cụ thể với Hội sở chắnh BIDV nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTTM tại chi nhánh như sau:
Đẩy mạnh cải cách hành chắnh giữa Ngân hàng và khách hàng:
- Công khai, minh bạch các thông tin về các cơ chế, chắnh sách, các hồ sơ thủ tục đối với khách hàng. Đăng tải một cách công khai và thường xuyên cập nhật các quy định, thủ tục, chắnh sách trên trang Web của BIDV, yêu cầu tất cả các đơn vị trong toàn hệ thống thực hiện niêm yết và chủ động thông tin đầy đủ, có trách nhiệm tới các khách hàng.
- Tiếp tục rà soát mô hình tổ chức theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, phân định rõ đầu mối tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng và trả lời kết quả xử lý cho khách hàng.
- Quán triệt triển khai giao dịch một cửa, tiêu chuẩn hóa thời gian cụ thể giao dịch với khách hàng tắn dụng, huy động vốn, các dịch vụ khác, cam kết cụ thể thời hạn xử lý trả lời khách hàng. Đối với các hồ sơ tắn dụng và các hồ sơ giao dịch nói chung, chi nhánh yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ tối đa 02 lần.
- Tiếp tục rà soát, rút ngắn thời gian, đơn giản hóa quy trình hướng tới khách hàng, nhằm tinh giảm lượng hồ sơ mẫu biểu; sử dụng hồ sơ điện tử, giao dịch điện tử; cắt giảm các thủ tục thừa, không cần thiết gây mất thời gian, phiền hà tới khách hàng, trong đó tập trung cho các đối tượng khách hàng được xếp hạng cao:
+ Đối với khách hàng tổ chức: giảm 30% thời gian thẩm định
+ Đơn giản hóa nội dung các hồ sơ/thủ tục, giảm số lượng thủ tục hồ sơ, nâng cao vai trò và trách nhiệm của cá nhân. Phấn đấu giảm số lượng các chữ ký của khách hàng và nội bộ BIDV trên các bộ hồ sơ/thủ tục.
- Nâng cao năng lực hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng trong công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng.
- Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc, giao tiếp, tiếp thị, bán hàng của đội ngũ giao dịch để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, doanh nghiệp. Tăng cường và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng.
- Xây dựng, triển khai các chương trình Khách hàng chấm điểm, đánh giá trực tiếp chất lượng dịch vụ NH, các chương trình đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách khách quan và trung thực đối với tất cả các đơn vị trong hệ thống.
- Tiếp tục đẩy mạnh triển khai chương trình khách hàng bắ mật.
- Tăng cường công tác truyền thông, tiếp thị, quảng bá một cách chủ động và hiệu quả tới khách hàng về các chương trình, chắnh sách của BIDV.
Tập trung nguồn vốn, ưu tiên hỗ trợ tắn dụng cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu
- Thực hiện cắt giảm lãi suất cho khách hàng theo chủ trương, chỉ đạo của NHNN, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Trước mắt, thực hiện giảm từ 0,3% - 0,5% lãi suất đối với các khoản vay ngắn hạn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu.
- Xây dựng chắnh sách cụ thể để tiếp cận, thu hút, hỗ trợ các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu được dự báo sẽ gặp thuận lợi từ hội nhập, nghiên cứu các sản phẩm theo chuỗi giá trị xuất khẩu để gia tăng sự liên kết giữa các khách hàng với BIDV, căn cứ vào tiềm năng của các lĩnh vực hưởng lợi từ hội nhập, đề xuất giới hạn tắn dụng theo ngành, phù hợp cho các giai đoạn hội nhập. - Chủ động nghiên cứu, tham gia hỗ trợ các chương trình khởi nghiệp, các Quỹ phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, Quỹ đổi mới công nghệ quốc gia, tập trung hướng tới doanh nghiệp trẻ hoạt động trong các lĩnh vực sáng tạo, có tiềm năng, các lĩnh vực về tiếp nhận và chuyển giao công nghệ có tiềm năng phát triển cao.
- Ưu tiên tập trung nguồn vốn cho vay đối với các ngành then chốt, các ngành được khuyến khắch phát triển.
- Rà soát các sản phẩm tắn dụng, chủ động nghiên cứu, xây dựng, thiết kế các bộ sản phẩm trọn gói nhằm cung cấp cho các khách hàng trong lĩnh vực ưu tiên, đặc biệt là doanh nghiệp xuất khẩu; Nghiên cứu sản phẩm cho vay theo chuỗi liên kết trong lĩnh vực công/nông nghiệp từ sản xuất đến tiêu thụ.
Đảm bảo tắnh cạnh tranh về giá:
- Khảo sát giá tại các Ngân hàng khác để xem xét lại chắnh sách giá của mình; - Liên tục cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tắnh cạnh tranh giá của BIDV;
- Phát huy tắnh linh hoạt của chắnh sách giá: phân bổ thời gian thu phắ dài ra; áp dụng chắnh sách giá linh hoạt với mỗi sản phẩm và theo khách hàng;Ầ
Đảm bảo nguồn ngoại tệ:
- Đẩy mạnh huy động vốn ngoại tệ: đa dạng hóa các sản phẩm mua bán ngoại tệ, phái sinh
- Tập trung khai thác nguồn ngoại tệ từ các khách hàng xuất khẩu qua các hình thức cho vay, chiết khấu để tăng dòng tiền ngoại tệ.
Phát triển quan hệ với các ngân hàng đại lý nước ngoài:
- Mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý với các ngân hàng nước ngoài có uy tắn, phù hợp trong từng lĩnh vực, từng khu vực để xây dựng các mối quan hệ đại lý chặt chẽ, tận dụng được các hạn mức tắn dụng, hạn mức thanh toán, hạn mức LC, giá phắ áp dụng
- Thường xuyên đánh giá quan hệ đại lý: uy tắn đối tác, thiện chắ hợp tác, năng lực tác nghiệp, tiềm năng hợp tác, hiệu quả hợp tác,Ầ để có sự điều chỉnh quan hệ đại lý phù hợp.
KẾT LUẬN
Sứ mệnh BIDV đặt ra ỘBIDV luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chắnh ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho khách hàng;ẦỢ đã cho thấy tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động của BIDV và thể hiện quan điểm của BIDV rằng Ộkhách hàng luôn là số 1Ợ.
Chắnh vì vậy, nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động TTTM nói riêng trên khắa cạnh nâng cao sự hài lòng của khách hàng là việc cần thiết. Nếu BIDV đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ; luôn ủng hộ sản phẩm dịch vụ mới của BIDV; giới thiệu các khách hàng khác trở thành đối tác trung thành của BIDV và trên hết là góp phần gia tãng doanh số, lợi nhuận, thị phần và vị thế của BIDV trên thị trường.
Với Luận văn ỘNâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh SỞ GIAO DỊCH 3Ợ, trên mục đắch và phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả đã đề cập giải quyết
những nội dung như sau:
1. Phân tắch cơ sở lý luận chung về TTTM và chất lượng hoạt động TTTM 2. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng hoạt động TTTM tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 trong giai đoạn 2013-2016, từ đó tìm ra những nguyên nhân chắnh ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động này.
3. Đề xuất 3 nhóm giải pháp về chắnh sách, cở sở vật chất và nguồn nhân lực với lãnh đạo Chi nhánh cũng như đưa ra một số kiến nghị với Hội sở chắnh BIDV nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTTM, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bài luận văn được trình bày trên đây là kết quả quá trình nghiên cứu nghiêm túc của tác giả, từ những tài liệu lý thuyết cơ sở đến thực tiễn tác nghiệp hàng ngày tại ngân hàng.
Bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhưng tác giả hy vọng rằng những đề xuất được nêu trong bản luận văn sẽ đóng góp một phần nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTTM tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Phạm Chắ Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chắ Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, số 1 (2013), tr 11-22.
2. Trần Thị Trâm Anh, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chắ Minh năm 2011.
3. BIDV, Quy định số 4633/QĐ-QLTD về trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp tắn dụng đối với khách hàng là Doanh nghiệp, năm 2015
4. BIDV, Quy định số 5566/QĐ-TTTM về tác nghiệm tài trợ thương mại và Bảo lãnh quốc tế, năm 2014
5. BIDV, Sổ tay nghiệp vụ Tài trợ thương mại và Bảo lãnh quốc tế, năm 2016 6. BIDV SỞ GIAO DỊCH 3, Báo cáo tổng kết năm 2013.
7. BIDV SỞ GIAO DỊCH 3, Báo cáo tổng kết năm 2014.
8. BIDV SỞ GIAO DỊCH 3, Báo cáo tổng kết năm 2015.
9. BIDV SỞ GIAO DỊCH 3, Báo cáo tổng kết năm 2016.
10. BIDV, Báo cáo tài chắnh kiểm toán năm 2015.
11. Nguyễn Thị Quỳnh Hường, Nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2008.
12. Lương Kiều Linh, Đẩy mạnh hoạt động Tài trợ thương mại của Ngân hàng Công thương Việt Nam sau cổ phần hóa, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2010.
14. Sacombank, Báo cáo tài chắnh kiểm toán năm 2015.
15. Techcombank, Báo cáo tài chắnh kiểm toán năm 2015.
16. Hồ Diễm Thuần, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ờ Chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ 8, Đại học Đà Nẵng năm 2012.
17. PGS. TS. Lê Văn Tề, ThS. Nguyễn Thị Tuyết Nga, Thanh toán và tắn dụng xuất nhập khẩu, Nhà xuất bản Tài chắnh, Hà Nội 2008.
18. Nguyễn Thị Lan Thanh, Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Ngoại thương, Hà Nội năm 2010.
19. Đinh Thị Hà Thu, Phân tắch các rủi ro trong hoạt động tài trợ thương mại quốc tế đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngoại thương năm 2010.
20. PTS. TS. Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Thanh toán quốc tế và Tài trợ ngoại thương, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2009.
21. PTS. TS. Nguyễn Văn Tiến , Cẩm nang Tài trợ thương mại quốc tế, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2008.
22. ThS. Phạm Huyền Trang, Kinh doanh Tài trợ thương mại Quốc tế: Xu hướng mới của các Ngân hàng thương mại, Tạp chắ Tài chắnh, Kỳ 1 số tháng 2 năm 2016, tr 59-60
23. Vietcombank, Báo cáo tài chắnh kiểm toán năm 2015.
24. Vietinbank, Báo cáo tài chắnh kiểm toán năm 2015.
Tiếng Anh
25. Damaris Moraa Oanda, Service Quality Dimensions and Customer Satisfaction in Barclays Bank of Kenya, Management Research Project, University os Nairobi, Kenya 2015.
26. ICC, Uniform Customs and Practice for Documentary Credit 600 Revision 2007, Paris 2007.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP
Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài liên quan đến chất lượng hoạt
động tài trợ thương mại. Mục đắch của phiếu khảo sát chỉ để thu thập số liệu phục
vụ cho đề tài nghiên cứu. Kết quả khảo sát sẽ giúp cho chúng tôi có những thông tin khách quan nhất về đánh giá của doanh nghiệp đối với chất lượng hoạt động tài trợ thương mại, qua đó đưa ra những kiến nghị phù hợp nhất nhằm nâng cao chất lượng hoạt động này của Ngân hàng. Câu trả lời của quý vị là hết sức quan trọng để chúng tôi có thể thu thập được dữ liệu tin cậy và xác đáng cho nghiên cứu này. Chúng tôi cam kết chỉ sử dụng những thông tin điều tra vào mục đắch nghiên cứu. Kắnh chúc Quý Doanh nghiệp thịnh vượng và phát triển!
PHẦN I. THÔNG TIN CHUNG
Xin vui lòng đánh dấu vào những đáp án phù hợp với đặc điểm của Doanh nghiệp:
1. Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV Sở giao dịch 3 được bao nhiêu lâu? (Mã hóa: Năm)
Dưới 1 năm (1) Từ 1 đến 3 năm (2)
Từ 3 đến 5 năm (3) Trên 5 năm (4)
2. Quý khách hàng đang sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại tại BIDV Sở giao dịch 3 thường xuyên không? (Mức độ sử dụng tăng dần từ rất ắt (1), ắt (2), bình thường (3), nhiều (4) và rất nhiều (5))
Mã
hóa Dịch vụ tài trợ thương mại
Mức độ sử dụng
1 2 3 4 5
XK TTTM xuất khẩu
PHẦN II. KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Quý khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng hoạt động tài trợ thương mại của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3? (Mức độ tốt tăng dần từ rất kém (1), kém (2), bình thường (3), tốt (4) và rất tốt (5))
Mã hóa Đánh giá Mức độ
1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình
HH1 Văn phòng khang trang, tiện nghị
HH2 Thiết bị hiện đại
HH3 Ngoại hình nhân viên
HH4 Các phương tiện hỗ trợ (tờ rơi, biểu mẫu,
giao diện website,Ầ)
Độ tin cậy
TC1 Mức độ thực hiện cam kết, quảng cáo
TC2 Mức độ hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố
TC3 Mực độ sai sót trong tác nghiệp
Độ bảo đảm
BĐ1 Chuyên môn của nhân viên
BĐ2 Cư xử của nhân viên
BĐ3 Quy mô, uy tắn của ngân hàng
Sự thấu cảm
TH1 Chắnh sách chăm sóc khách hàng
TH2 Nghiên cứu hiểu rõ nhu cầu khách hàng
Khả năng đáp ứng
ĐU1 Đáp ứng về giá
ĐU2 Đáp ứng về tiến độ
ĐU3 Đáp ứng về điều kiện giao dịch
Nếu Quý khách hàng có bất kỳ góp ý nào với chất lượng hoạt động TTTM của chúng tôi, vui lòng để lại góp ý dưới đây:
ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ..
TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TT NĂM XK NK HH1 HH2 HH3 HH4 TC 1 TC2 TC3 BĐ 1 BĐ2 BĐ3 TH
1 TH2 ĐU1 ĐU2 ĐU3
1 4 1 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 3 1 4 5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 5 5 5 3 1 4 1 4 3 4 4 3 3 1 3 3 4 3 3 4 2 2 4 2 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 5 2 3 2 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 3 4 3 4 3 6 4 2 5 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 7 1 3 2 4 4 5 3 3 2 4 4 4 4 4 3 5 3 3 8 3 2 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 9 3 1 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 10 1 3 1 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 5 4 5 3 4 11 4 3 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 12 2 4 3 4 4 4 2 3 3 4 5 5 2 3 4 3 4 3 13 3 3 2 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 3 3 5 3 3 14 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 1 3 2 15 1 2 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 16 4 3 1 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 17 3 2 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 18 2 3 1 4 4 5 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 19 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 4 4 20 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 21 4 5 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 22 3 4 2 2 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 23 3 1 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4
24 1 2 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 5 3 2 4 3 2 25 1 1 3 5 2 3 2 3 3 4 3 3 4 2 3 5 4 2 26 4 1 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 27 4 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 28 3 4 1 3 3 3 2 3 5 4 4 3 3 3 4 5 4 3 29 2 1 4 5 5 3 4 3 5 4 3 3 4 2 3 3 3 1