Chương 2: Phân tích mơi trường kinh doanh của Fet
2.2.2.2 79 Khách hàng
Nhằm xây dựng các giải pháp chiến lược được tốt và phục vụ khách hàng tốt hơn, tác giả tiến hành khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ, Fet và các đối thủ cạnh tranh. Kế hoạch nghiên cứu được trình bày tại phụ lục 5 trang 19. Từ kết quả khảo sát được phân tích tại phụ lục 4 trang 17, có các nhận xét như sau:
- Website vẫn là sản phẩm dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất, chiếm 76%, kế đến là Domain/Hosting chiếm 18%, thiết kế/ in ấn chiếm 6%. Chứng tỏ nhu cầu sử dụng website còn khá lớn, điều này cũng được thể hiện ở báo cáo TMĐT năm 2009.
- Internet vẫn là phương tiện truyền thông hiệu quả nhất và được đa số khách hàng sử dụng để tìm kiếm thơng tin liên quan đến Fet. Tuy nhiên, Fet cũng cần cải thiện các phương thức quảng bá hình ảnh doanh nghiệp khác như truyền hình, bạn bè, đối tác của khách hàng.
- Khách hàng biết các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Fet qua Website của công ty là chủ yếu, kế đến là các mạng xã hội, trong khi thông qua nhân viên và bạn bè không được đánh giá cao.
- Thái độ phục vụ của nhân viên Fet, khả năng tư vấn và xây dựng giải pháp của Fet được đánh giá ở mức khá, khơng có sự khác biệt giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
- Khách hàng rất quan tâm đến các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ của công ty như khuyến mãi, biểu phí, thời gian xử lý, các tiện ích đi kèm và khơng có sự phân biệt giữa 2 đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
- Tiện ích, lợi ích mà sản phẩm dịch vụ của Fet đem lại được đánh giá ở mức khá, khách hàng cá nhân đánh giá cao hơn khách hàng doanh nghiệp.
- Trong thời gian tới, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ SEO quảng cáo trên google ngày càng nhiều.
Trên cơ sở phân tích này, tác giả nhận thấy các cơ hội, nguy cơ sau: €Cơ hội:
- Tiếp thị qua Website và các mạng xã hội rất được khách hàng quan tâm.
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ SEO quảng cáo trên google, website tăng mạnh.
- Các yếu tố liên quan đến SPDV rất được khách hàng quan tâm.
- Hình ảnh Fet trong mắt khách hàng tương đối tốt.
€Nguy cơ:
- Các mảng dịch vụ như Domain/Hosting, thiết kế in ấn chưa mạnh.