4) Người cung cấp:
2.3. NHỮNG TÁC ĐỘNG TỪ CÁC YẾU TỐ MƠI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT
2.3.2.1. Khách hàng: (Đính kèm Phụ lục số 2)
(1) Đối tượng khách hàng:
Khách hàng của Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố là mọi tầng lớp dân cư sinh sống trên địa bàn kinh doanh của doanh nghiệp. Đánh giá tổng quát về mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ điện thoại cố định của VNPT trên tồn quốc, cĩ 62,9% khách hàng hài lịng, 8,7% khách hàng khơng hài lịng. Riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, nơi cĩ nhiều doanh nghiệp viễn thơng khác cạnh tranh, 56,8% khách hàng hài lịng, 0,7% khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ điện thoại cố định của VNPT cung cấp và 42,5% khách hàng đánh giá bình thường. Cĩ thể chia khách hàng của Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố thành các đối tượng sau:
- Khách hàng doanh nghiệp lớn: sử dụng dịch vụ viễn thơng phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đây là đối tượng khách hàng mà Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố dành sự quan tâm cao bởi vì doanh thu từ nhĩm khách hàng này chiếm tỉ trọng khá lớn trong tổng số doanh thu của doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng này cĩ yêu cầu cao về trìnhđộ kỹ thuật, trìnhđộ ứng dụng các cơng nghệ mới phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức vừa và nhỏ: nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng của các doanh nghiệp này khơng cao bằng các doanh nghiệp lớn nhưng cao hơn khách hàng là cá nhân và hộ gia đình.
Nghiên cứu về lịng trung thành của đối tượng khách hàng này với VNPT, 73% khách hàng cho rằng cĩ thể đến chắc chắn sẽ tiếp tục sử dụng hoặc giới thiệu thêm cho người khác sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của VNPT. Như vậy, số lượng khách hàng trung thành với VNPT cũng khá cao, VNPT cần cĩ các chính sách chăm sĩc khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của mình.
- Khách hàng là nhà khai thác: đây là đối tượng khách hàng là Ban quản lý các khu cơng nghiệp, khu chế xuất, khu dân cư, cơng ty kinh doanh nhà…Đối với đối tượng khách hàng này, VNPT phối hợp với họ trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ khách hàng tại các khu vực này và chi hoa hồng trên doanh thu hàng tháng của các thuê bao tại khu vực họ quản lý.
- Khách hàng là cá nhân và hộ gia đình:đây là đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thơng phục vụ cho nhu cầu giải trí, sinh hoạt, giao tiếp hàng ngày của bản thân và gia đình. Đối tượng khách hàng này yêu cầu cao về các dịch vụ giá trị gia tăng phục vụ nhu cầu học tập, giải trí…
Bảng 2.6:Xu hướng sử dụng thêm/giới thiệu sử dụng thêm của khách hàng
Tiếp tục chọn WHTC(VNPT)
Nhà cung cấp thực hiện khuyến mại
Viettel EVN SPT
52% 25% 15% 6% 2%
(Nguồn: Từ nhận định của tác giả và tham khảo ý kiến của các chuyên gia)
Từ kết quả phân tích đối tượng khách hàng và kết quả bảng 2.6, chúng tơi nhận thấy các khách hàng hiện nay vẫn tín nhiệm WHTC, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp; khách hàng ngày nay cĩ nhiều sự lựa chọn hơn trong việc quyết định tiêu dùng và các chương trình khuyến mại của các doanh nghiệp viễn thơng cĩ sự thu hút khách hàng nhất định.
(2) Nhu cầu của khách hàng:
Đến nay, cùng với sự gia tăng về dịch vụ điện thoại cố định trong các năm qua, số người sử dụng Internet trong cả nước cũng tăng, đạt gần 20 triệu và lượng thuê bao ADSL năm 2009 tăng 300% so với năm trước. Dự kiếnchỉ số này sẽ cịn tăng mạnh trong thời gian tới. Hạ tầng Internet và chất lượng dịch vụ đang dần được cải thiện, nhu cầu giải trí sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng của khách hàng ngày càng cao. Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thu nhập, trìnhđộ, độtuổi. Kết quả nghiên cứu thị trường tác giả thực hiện đưa ra các nhận định về nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định và các dịch vụ giá trị gia tăng như sau:
- Các khách hàng sử dụng internet tại nhà riêng thường xuyên cĩ thái độ tích cực đối với các dịch vụ giá trị gia tăng, Đây là nhĩm khách hàng thích khám phá, thíchứng dụng những cơng nghệ tiên tiến vào cuộc sống.
- Các khách hàng sử dung internet tại nhà riêng khơng thường xuyên thường xem xét, cân nhắc về mức độ đáp ứng nhu cầu của dịch vụ giá trị gia tăng đem lại cĩ phù hợp hay khơng.
-Các khách hàng chưa sử dụng internet tại nhà riêng thường cân nhắc rất kỹ đối với các dịch vụ giá trị gia tăng và cũng cĩ một số khách hàng khơng quan tâm đến các dịch vụ giá trị gia tăng, đĩ là nhĩm khách hàng nội trợ.
- Các khách hàng cĩ trìnhđộ càng cao thì tháiđộ quan tâm tới dịch vụ giá trị gia tăng càng nhiều và ngược lại.
- Khách hàng ở độ tuổi 20-35 quan tâm đến các dịch vụ giá trị gia tăng nhiều nhất, kế đến là các khách hàngở độ tuổi 36-50; khách hàngở độ tuổi dưới 20 và 51- 65 ít quan tâm đến các dịch vụ giá trị gia tăng. Như vậy, các dịch vụ giá trị gia tăng thu hút nhĩm khách hàngở độ tuổi từ 20 đến 50.
- Khách hàng cĩ thu nhập hộ gia đình dưới 2 triệu đồng/tháng cân nhắc, xem xét kỹ đối với cácdịch vụ giá trị gia tăng, và nhu cầu về dịch vụ giá trị gia tăng của nhĩm khách hàng này thấp. Các nhĩm khách hàng cịn lại đều cĩ nhu cầu đối với dịch vụ giá trị gia tăng.
- Quy mơ gia đình ít người thì quan tâm đến dịch vụ giá trị gia tăng nhiều hơn gia đình cĩ quy mơđơng người.
Bảng 2.7:Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Internet
(Nguồn: trích từ Báo cáo của Bộ Thơng tin và Truyền thơng
Bảng 2.8:Tỉ lệ số dân sử dụng Internet (% dân)
(Nguồn: trích từ Báo cáo của Bộ Thơng tin và Truyềnthơng
trên web: www.mic.gov.vn (01/07/2009 14:44:33)
Căn cứ nhu cầu, sở thích, thĩi quen sử dụng dịch vụ của khách hàng như trên, Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố cĩ thể thực hiện phân khúc thị trường theo các nhĩmđối tượng khách hàng để thực hiện chính sách marketing hiệu quả.
Xu hướng trên thế giới, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng cung cấp các gĩi dịch vụ (bao gồm nhiều dịch vụ trong cùng gĩi cước) để khách hàng sử dụng tùy theo nhu cầu và khả năng tài chính của mình. Khách hàng cho rằng nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nên cung cấp đa dạng gĩi dịch vụ với nhiều dịch vụ trong cùng gĩi cước để khách hàng lựa chọn sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm được tiền bạc và quản lý được mức chi tiêu của mình.