khách hàng cho biết ựiều khơng hài lịng về chương trình CEP)
KH gĩp ngày KH gĩp tuần KH gĩp tháng điều khơng hài lịng của
khách hàng (hơn 1 câu trả lời/khách hàng)
2003 2005 2003 2005 2003 2005
Khơng cĩ 69% 47% 75% 53% 69% 45%
Mức vay quá nhỏ 16% 22% 9% 18% 21% 34%
Lần vay quá ngắn hoặc quá dài
2% 2% 5% 7% 10% 7%
Phải chờ lâu giữa hai lần vay
12% 8% 3% 7% 0% 0%
Lãi suất hay chi phắ khỏan vay cao
8% 10% 2% 2% 7% 3%
Nguồn: Báo cáo ựánh giá tác ựộng TCVM Quỹ CEP năm 2006
Từ năm 2003 ựến 2005, theo 293 khách hàng mẫu, những ựiều khơng hài lịng thì khơng thay ựổi ựáng kể. Năm 2005, nhiều khách hàng hơn cho biết ắt nhất cĩ một ựiều khơng hài lịng về chương trình so với năm 2003 và tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng năm 2005 ngang bằng với tỉ lệ 2003. Nhiều khách hàng cho rằng mức vay quá nhỏ, ựiều này thì bình thường ựối với khách hàng tham gia chương trình lâu hơn. Trong khi khách hàng tham gia chương trình cĩ số lần vay nhiều hơn thì mức vay họ nhận sẽ cao hơn. Về mặt này, CEP khơng thể tăng mức vay ựể ựáp ứng nhu cầu của khách hàng do CEP cam kết phục vụ nhiều khách hàng và nguồn vốn cho vay bị hạn chế và do ựĩ dẫn ựến sự khơng hài lịng của khách hàng.
Nĩi chung, khơng cĩ bất kỳ khuynh hướng trong những ựiều khơng hài lịng của khách hàng cho thấy bất kỳ thiếu sĩt mới hay nghiêm trọng của mơ hình CEP. Tuy nhiên, một lượng nhỏ khách hàng gĩp ngày và gĩp tuần cho biết họ phải chờ quá lâu giữa hai lần vay, ựiều này cĩ thể cho thấy vấn ựề về tắnh hiệu quả trong cách quản lý thanh khoản của CEP.
2.4.2.3 Những khĩ khăn trong hồn trả của khách hàng
Tỉ lệ khách hàng trải qua những khĩ khăn trong hồn trả trong lần vay cuối cao hơn ựáng kể trong năm 2005 so với cùng những khách hàng ựĩ trong năm 2003. điều này xảy ra ựối với khách hàng nhĩm gĩp ngày và gĩp tuần, ngược lại nhĩm khách hàng gĩp tháng trải qua những khĩ khăn trong hồn trả cĩ tỉ lệ thấp trong cả hai thời ựiểm và do ựĩ nhĩm này khơng ựược xem xét ở ựây.
Nguyên nhân của khĩ khăn trong hồn trả theo ý kiến của khách hàng ựược trình bày chi tiết trong bảng dưới ựây. Trong cả hai nhĩm khách hàng, cĩ rất ắt khĩ khăn ựược giảm bớt mà khơng cĩ sự can thiệp.