Sau khi thực hiện thảo luận với trưởng, phĩ phịng, những nhân viên và khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan
sát. Kết quả thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại
Agribank Tây Sài Gịn được chia thành 7 phần với 26 biến quan sát và 4 biến quan sát để đo lường sự hài lịng của khách hàng. Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 bậc với mức độ tương ứng: mức 1 là hồn tồn khơng đồng ý, mức 2 khơng đồng ý, mức 3 là bình thường, mức 4 đồng ý và mức 5 là hồn tồn đồng ý với phát biểu.
42
3.3.1 Thang đo sự tin cậy
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, k ý hiệu từ STC 1 đến STC 4, như sau: STC 1: NH bảo mật thơng tin khách hàng và thơng tin giao dịch.
STC 2: NH thực hiện đúng những cam kết đã nêu trong hợp đồng. STC 3: Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
STC 4: NH gửi sao kê đều đặn, kịp thời.
3.3.2 Thang đo đáp ứng
Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát, k ý hiệu từ DU 1 đến DU 3, như sau: DU 1: Nhân viên phục vụ nhanh chĩng, kịp thời.
DU 2: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng.
DU 3: Nhân viên khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3.3.3 Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát, k ý hiệu từ NLPV 1đến NLPV 3, như sau:
NLPV 1: Nhân viên luơn tỏ ra ân cần với khách hàng.
NLPV 2: Nhân viên cĩ kiến thức tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng.
NLPV 3: Nhân viên xử l ý nghiệp vụ nhanh chĩng, chính xác.
3.3.4 Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, k ý hiệu từ PTHH 1 đến PTHH 4, như sau:
PTHH 1: NH cĩ trang thiết bị hiện đại PTHH 2 : Cơ sở vật chất khang trang
PTHH 3: Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự.
PTHH 4: Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng.
3.3.5 Thang đo độ tiếp cận
43
sau:
DTC 1: NH bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
DTC 2: Mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện.
DTC 3: Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. DTC 4: Nơi để xe thuận tiện.
DTC 5: Các máy ATM được bố trí nhiều và thuận tiện.
3.3.6 Thang đo giá cả
Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát, k ý hiệu từ GC 1 đến GC 3, như sau: GC 1: Phí giao dịch hợp lý
GC 2: Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn GC 3: Cĩ nhiều chính sách tín dụng ưu đãi.
3.3.7 Thang đo sự mong đợi
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, k ý hiệu từ SMD 1 đến SMD 4, như sau:
SMD 1: Hệ thống máy ATM luơn hoạt động tốt (24/7) SMD 2: Hệ thống máy ATM được bố trí an tồn.
SMD 3: Sản phẩm dịch vụ tại NH đa dạng đáp ứng được mọi nhu cầu của
khách hàng.
SMD 4: Chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn.