4.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sà
4.2.5.1 Sử dụng mơ hình 5S của Nhật Bản
Nhìn vào thực tế tại Agribank hiện nay thì ngồi màu sắc, kích thước bảng hiệu, đồng phục nhân viên phải theo một tiêu chuẩn thống nhất chung tồn hệ thống cịn tất cả những vấn đề về hình ảnh ngân hàng, cơ sở vật chất, cách bố trí sắp xếp nơi làm việc của mỗi nhân viên đều mang tính tự phát, khơng theo bất kỳ nguyên tắc nào, cộng với giấy tờ biểu mẫu quá nhiều dẫn đến kết quả là nơi làm việc của nhân viên
thường khá bừa bộn, tạo hình ảnh khơng chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, và cũng gây mất thời gian cho bản thân khi phải tìm kiếm vật dụng hay giấy tờ cần thiết…. điều này sẽ làm khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khi phải chờ đợi.
Để nơi làm việc được ngăn nắp, sạch sẽ hơn, cũng như việc phục vụ khách
hàng được nhanh chĩng hơn thì việc áp dụng mơ hình 5S (SEIRI – SEITON – SEISO – SEIKETSU – SHITSUKE) là rất cần thiết.
76
áp dụng cho chi nhánh, phịng giao dịch riêng lẻ một cách dễ dàng.
* Giới thiệu về mơ hình 5S:
5S là tập hợp 5 từ viết tắt bắt đầu bằng âm S, xuất xứ từ Nhật Bản Tiếng Nhật Tiếng Việt Ý nghĩa
Seiri Sàng lọc Chọn và loại bỏ những thứ khơng cần thiết
Seiton Sắp xếp Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, theo một trật tự nhất
định, tiện lợi khi sử dụng
Seiso Sạch sẽ Vệ sinh rác hay bụi bẩn tại nơi làm việc (kể cả trên nền nhà, máy mĩc và thiết bị)
Seiketsu Săn sĩc Duy trì, cải tiến thường xuyên những việc đã làm
Shitsuke Sẵn sàng Thực hiện 4S trên một các tự giác và tập thể
* Lợi ích khi sử dụng 5S
- Nơi làm việc trở nên sạch sẽ và ngăn nắp hơn.
- Chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an tồn hơn từ đĩ việc phục vụ khách hàng sẽ nhanh chĩng hơn.
- Nâng cao tinh thần kỷ luật của nhân viên.
- Từ các hoạt động 5S sẽ nâng cao tinh thần tập thể, tạo sự hồ đồng của mọi người, qua đĩ mọi người làm việc cĩ thái độ tích cực, cĩ trách nhiệm và ý thức trong cơng việc.
- Tạo nền tảng để thực hiện các hoạt động quản lý và cải tiến. - Tạo hình ảnh đẹp và chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. - Đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
* Các bước triển khai thực hiện 5S vào hệ thống Agribank.
77
chuẩn bị và thực hiện những bước như sau:
+ Ban lãnh đạo cần tìm hiểu những kinh nghiệm về các hoạt động 5S. + Thành lập ban chỉ đạo thực hiện 5S, chỉ định và đào tạo những người chịu trách nhiệm.
+ Thơng báo và lên kế hoạch đào tạo cho mọi người về mơ hình 5S
(Nên chọn phịng Kế tốn-Ngân quỹ là phịng tiên phong thực hiện mơ hình 5S vì
đây là nơi thường xuyên tiếp xúc và giao dịch với khách hàng)
+ Kiểm tra, đánh giá, theo dõi thường xuyên phong trào 5S. + Trao thưởng định kỳ cho nhĩm, cá nhân thực hiện tốt. + Đưa ra các hoạt động cải tiến phong trào 5S.
* Áp dụng 5S vào hệ thống Agribank.
Từ ý nghĩa của các từ bắt đầu bằng 5 chữ S (1.SÀNG LỌC – 2.SẮP XẾP – 3.SẠCH SẼ – 4.SĂN SĨC – 5.SẴN SÀNG), chúng ta thực hiện lần lượt cụ thể như sau:
a) Sàng lọc: Mỗi nhân viên nên xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ khơng cần thiết tại nơi làm việc của mình. Chống xu hướng của con người muốn giữ mọi thứ cho những trường hợp dự phịng, chỉ giữ những loại dụng cụ, phương tiện tối thiểu hỗ trợ cho cơng việc. (xem hình 4.1)
78
Nguồn: Phân tích của tác giả
Hình 4.1: Sàng lọc
b) Sắp xếp: Mỗi nhân viên nên bố trí, sắp đặt mọi thứ ngăn nắp theo trật tự
hợp lý để dễ dàng, nhanh chĩng cho việc sử dụng. Khi sắp xếp nên sử dụng những phương tiện trực quan một cách rõ ràng, để mọi người dễ nhận biết, tạo nơi làm việc cĩ tổ chức, giảm thiểu thời gian tìm kiếm, loại bỏ những hành động dư thừa gây lãng phí thời gian.(xem hình 4.2) SẮP XẾP Vật dụng cần dùng Thỉnh thoảng dùng đến Thường dùng Khơng dùng nhưng vẫn phải giữ Đặt gần nơi sử dụng Đặt cách xa nơi sử dụng một ít SÀNG LỌC Vật dụng khơng dùng đến Vật dụng cần dùng Vật khơng cĩ giá trị hoặc cĩ ít giá trị. Thỉnh thoảng dùng đến Thường dùng Khơng dùng nhưng vẫn phải giữ
Lưu vào kho, dán nhãn rõ ràng
79
Nguồn: Phân tích của tác giả
Hình 4.2: Sắp xếp
Đối với các hồ sơ tài liệu:
+ Lập và phân loại từng hồ sơ/tài liệu.
+ Lập Mục lục văn bản cho từng hồ sơ; Danh mục tài liệu cho từng
loại tài liệu.
+ Lập nhãn cho bìa cịng/rổ nhựa.
c) Sạch sẽ: Tất cả mọi thành viên nên giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy mĩc, thiết bị để đảm bảo mơi trường, mỹ quan tại nơi làm việc. Cơng việc vệ sinh là việc làm thường xuyên của mọi người trong tổ chức, và Ban lãnh đạo sẽ thường xuyên kiểm tra nhắc nhở việc thực hiện.
80
d) Săn sĩc:
- Duy trì những thành quả đạt được.
- Duy trì 3S (Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ) ở mọi lúc, mọi nơi.
- Luơn áp dụng nguyên tắt 3 khơng: khơng cĩ vật vơ dụng, khơng bừa bãi, khơng dơ bẩn.
- Săn sĩc cá nhân:
+ Về hình thức, tác phong cá nhân: Đồng phục, đầu tĩc gọn gàng;
Trang điểm nhẹ nhàng, tươi tắn; Mĩng tay luơn được cắt ngắn và vệ sinh sạch sẽ; Khơng nên đeo trang sức quá nhiều gây phản cảm…
+ Săn sĩc ngơn từ cũng như cử chỉ điệu bộ khi giao tiếp với khách
hàng sao cho thật lịch sự và nhã nhặn, lễ độ, đúng mực trong giao tiếp.
e) Sẵn sàng:
- Thực hiện 3S trên một cách tự giác như là một thĩi quen tốt. - Tổ chức ngày “Tổng vệ sinh” tại đơn vị.
- Hàng tháng nên dành 30 phút trong cuộc họp để chia sẻ kinh nghiệm thực hiện nhằm khơng ngừng cải tiến mơi trường làm việc.
Sau khi đã triển khai và thực hiện phong trào 5S nên kiểm tra, đánh giá theo dõi thường xuyên đồng thời khen thưởng những nhân viên thực hiện tốt cũng như nhắc nhở, trừ điểm những nhân viên làm khơng tốt để mọi người thực hiện 5S cĩ ý
81
thức và tự giác hơn.