4.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sà
4.2.6 Thiết kế, mở rộng độ tiếp cận
Hiện tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn là ngân hàng cĩ mạng lưới rộng khắp, cĩ mặt ở tất cả những Thành phố lớn cũng như các quận, huyện, xã,
ấp, từ những nơi dân cư đơng đúc đến những khu vực miền núi cao, dân tộc thiểu
số….đây là điều mà khách hàng khá hài lịng với ngân hàng vì họ được tiếp cận với ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện tuy nhiên các vấn đề sau cũng cần được quan tâm nhiều hơn như:
+ Cần mở rộng thêm các điểm giao dịch gần dân, ở các vùng sâu, vùng xa nên cĩ các điểm giao dịch lưu động để người dân vùng kém phát triển cĩ thể thuận lợi và dễ dàng tiếp cận với ngân hàng hơn.
+ Thiết kế quầy giao dịch, phịng ban sao cho thuận tiên hợp lý như: Quầy giao dịch thì đặt ở vị trí tầng trệt nơi khách hàng dễ nhận biết; Thiết kế riêng bàn ghi thơng tin ở khu vực rộng và thống giúp khách hàng cĩ thể thực hiện tất cả các thao tác trước khi giao dịch một cách dễ dàng, nhanh chĩng; Quầy tư vấn, chăm sĩc khách hàng bố trí gần lối ra vào, dễ nhận biết; Khu vực riêng kín đáo và sang trọng dành cho những khách hàng VIP.
+ Mặt bằng thuê rộng, thuận tiện chỗ để xe, cĩ chỗ an tồn cho xe hơi… + Các máy ATM bố trí ở những nơi đơng dân cư, khu mua sắm, giải trí như các khu trung tâm thương mại, các cao ốc văn phịng, bệnh viện, trường học …
Tĩm tắt: Trong chương này tác giả đã nêu lên các đề xuất nhằm nâng cao sự
hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gịn như đưa ra giải pháp gĩp phần làm hài lịng sự mong đợi của khách hàng về ngân hàng, các giải pháp về chính sách giá, về năng lực phục vụ, sự tin cậy, phương tiện hữu hình cũng như độ tiếp cận.
85
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay thì sự hài lịng của khách hàng đĩng vai trị quyết định đến sự sống cịn của ngân hàng. Làm
khách hàng hài lịng khách hàng sẽ nĩi tốt về ngân hàng với người khác và chính họ sẽ gĩp phần làm tăng thêm lợi nhuận, doanh số và hình ảnh đẹp cho ngân hàng. Vì vậy mà khi ngân hàng khơng làm thỏa mãn 1 khách hàng đồng nghĩa với việc khơng những họ làm mất đi khách hàng đĩ mà cịn mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Vì lý do đĩ mà đề tài “Các yếu ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng tại Agribank Tây Sài Gịn” đã nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng với
các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.
Từ cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng, tác giả thực hiện xây dựng các thang đo cĩ độ tin cậy cao, để đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài
lịng của khách hàng tại ngân hàng.
Thơng qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng một cách khách quan, cùng với việc phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng với mức độ lần lượt từ cao đến thấp như: sự mong đợi, giá cả, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cuối cùng là độ tiếp cận.
Từ kết quả phân tích hồi quy tác giả đã đưa ra các kiến nghị về giải pháp mang tính chất thực tế với mong muốn giúp ngân hàng Tây Sài Gịn hồn thiện hơn nữa về sản phẩm dịch vụ, nâng cao trình độ cũng như kỹ năng giao tiếp của các nhân viên,
đáp ứng ngày càng tốt hơn những mong đợi và kỳ vọng của khách hàng để từ đĩ đem
86
Tuy nhiên bài viết cũng cĩ những hạn chế nhất định như:
Dù cĩ những đĩng gĩp về việc tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng đã và
đang quan hệ tại Agribank Tây Sài Gịn, tuy nhiên vẫn cịn những mặt hạn chế trong đề tài như:
Tác giả chỉ tập trung khảo sát nhĩm khách hàng cá nhân giao dịch tại ngân hàng, và số lượng mẫu nghiên cứu cịn rất khiêm tốn so với số lượng khách hàng giao dịch tại ngân hàng chính vì thế mà chưa thể đánh giá tổng quát về tồn bộ
khách hàng giao dịch tại ngân hàng.
Địa bàn khảo sát chỉ tập trung tại Agribank Tây Sài Gịn, nếu thực hiện trên
phạm vi rộng hơn thì tính tồn diện sẽ cao hơn.
Khảo sát chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng giao dịch, chưa tìm hiểu hết sự hài lịng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc…
Những hạn chế trên cũng chính là những gợi mở để cĩ định hướng khắc phục cho những nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Các báo cáo thường niên (2008 đến 2012) của Agribank Tây Sài Gịn
2. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
3. Hồng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ.
Trường Đại Học Kinh tế TPHCM.
4. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
5. Mai Thị Trúc Ngân, 2003. Các giải pháp tăng cường tín dụng trung, dài hạn của
ngân hàng gĩp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế ở Việt Nam. Luận án tiến sỹ.
Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh-
Thiết kế và thực hiện. Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học
Marketing- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Nhà xuất bản Đại Học
Quốc Gia.
8. Nguyễn Minh Kiều, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Nhà xuất bản Lao
động xã hội.
9. Phan Thăng, 2012. Quản Trị Chất Lượng. Nhà xuất bản Hồng Đức.
10. Võ Thị Mỹ Tiên, 2010. Chất lượng dịch vụ đối với sự hài lịng của khách hàng
tại NHNo&PTNT chi nhánh 6. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh tế TPHCM.
11. Võ Thị Thúy Anh và Lê Phương Dung, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.
Danh mục tài liệu Internet
1. Dịch vụ khách hàng bí ẩn ở ngân hàng thương mại.
http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&id=6332&catid=35&Itemid=55 .[Ngày truy cập: ngày 12 tháng 02 năm 2013].
2. Giới thiệu về Agribank.
http://www.agribank.com.vn. [Ngày truy cập: ngày 02 tháng 12 năm 2012]. 3. Lê Văn Huy. Sử dụng chỉ số hài lịng của khách hàng trong hoạch định chiến
lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết.
http://www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc [Ngày truy cập: ngày 02 tháng 12 năm 2012].
4. Lợi ích tuyển nhân viên lớn tuổi.
http://www.jobspace.vn/jobseekers/handbook/detail/undersubid/49 .[Ngày truy cập: ngày 12 tháng 02 năm 2013].
5. Mơ hình 5S.
http://www.duhocnhatban.edu.vn/component/content/article/55-van-hoa-nhat- ban/701-cung-tim-hieu-ve-5s-seiri-seiton-seiso-seiketsu-shitsuke.html .[Ngày truy cập: ngày 12 tháng 02 năm 2013].
6. Thư viện pháp luật.
http://thuvienphapluat.vn/archive/Phap-lenh-Ngan-hang-Hop-tac-xa-tin-dung- Cong-ty-tai-chinh-1990-38-LCT-HDNN8-vb37888.aspx. [Ngày truy cập: 03 tháng 01 năm 2013]
Phụ lục 1: 1. Dàn bài thảo luận nhĩm
Chào các anh chị,
Các anh/ chị được mời để tham gia cuộc khảo sát cho đề tài nghiên cứu “Các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gịn”. Khảo
sát này cĩ ý nghĩa rất quan trọng trong việc cung cấp định hướng đúng cho nghiên
cứu định lượng tiếp theo của đề tài. Nĩ cũng giúp tơi hồn thành đề tài luận văn
thạc sỹ tại trường Đại học Kinh Tế. Trong cuộc khảo sát này, người tham gia sẽ
hồn thành một số câu hỏi về yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
đối với Agribank Tây Sài Gịn? anh chi sẽ mất khơng quá 30 phút cho cuộc khảo
sát này.
Việc tham gia khảo sát của anh chị trong cuộc khảo sát này là hồn tồn tự nguyện, khơng cĩ bất kỳ rủi ro nào cho anh chị khi tham gia cuộc khảo sát. Các dữ liệu và thơng tin trả lời chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu, sẽ được bảo mật và mã hĩa. Anh chi vui lịng cho biết:
Khách hàng thường sử dụng dịch vụ nào khi đến giao dịch tại NH?
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi tham gia giao dịch tại
NH?
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Theo nghiên cứu SERVQUAL cùng với 2 nghiên cứu của Hồng Xuân Bích Loan nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM vào năm 2008 và Võ Thị Mỹ Tiên nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng tại Agribank chi nhánh 6 vào năm 2010, với đặc thù của Agribank Tây
Sài Gịn, anh chị vui lịng cho biết các yếu tố nào tác động đến sự hài lịng của khách hàng và nĩ được thể hiện thế nào? Những yếu tố nào nên được áp dụng tại Agribank
Tây Sài Gịn
1. Sự tin cậy: hài lịng khơng hài lịng khác……………… Theo anh chị sự tin cậy được thể hiện như thế nào?
1.1 ……………………………………………. 1.2 …………………………………………….
2. Đáp ứng: hài lịng khơng hài lịng khác……………… Theo anh chị đáp ứng được thể hiện như thế nào?
2.1 ……………………………………………. 2.2 …………………………………………….
3. Năng lực phục vụ: hài lịng khơng hài lịng khác……………… Theo anh chị năng lực phục vụ được thể hiện như thế nào?
3.1 ……………………………………………. 3.2 …………………………………………….
4. Phương tiện hữu hình: hài lịng khơng hài lịng khác……………… Theo anh chị phương tiện hữu hình được thể hiện như thế nào?
4.1 ……………………………………………. 4.2 …………………………………………….
5. Độ tiếp cận: hài lịng khơng hài lịng khác……………… Theo anh chị độ tiếp cận được thể hiện như thế nào?
5.1 ……………………………………………. 5.2 …………………………………………….
6. Giá cả: hài lịng khơng hài lịng khác……………… Theo anh chị giá cả được thể hiện như thế nào?
6.1 ……………………………………………. 6.2 …………………………………………….
Theo anh chị hình ảnh được thể hiện như thế nào? 7.1……………………………………………. 7.2 …………………………………………….
8. Thơng tin: hài lịng khơng hài lịng khác……………… Theo anh chị thơng tin được thể hiện như thế nào?
8.1……………………………………………. 8.2…………………………………………….
Theo anh chị cịn yếu tố nào khác ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………
Theo anh chị một khách hàng hài lịng với Ngân hàng sẽ thể hiện như thế nào? 1.1 …………………………………………….
1.2 …………………………………………….
Cảm ơn sự hợp tác nhiệt tình của anh chị, chúc anh chị luơn thành cơng trong sự nghiệp!
2. Kết quả thảo luận nhĩm
Qua cuộc thảo luận nhĩm với nhĩm 4 chuyên gia, nhĩm 3 nhân viên làm việc tại ngân hàng và nhĩm 3 khách hàng đã từng giao dịch tại Ngân hàng cho thấy các yếu tố sau sẽ tác động nhiều đến sự hài lịng của khách hàng:
SỰ TIN CẬY
1 NH bảo mật thơng tin khách hàng và thơng tin giao dịch. 2 NH thực hiện đúng những cam kết đã nêu trong hợp đồng. 3 Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4 NH gửi sao kê đều đặn, kịp thời. ĐÁP ỨNG
5 Nhân viên phục vụ nhanh chĩng, kịp thời.
7 Nhân viên khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
8 Nhân viên luơn tỏ ra ân cần với khách hàng
9 Nhân viên cĩ kiến thức tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 10 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chĩng, chính xác.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
11 NH cĩ trang thiết bị hiện đại 12 Cơ sở vật chất khang trang
13 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự.
14 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng. ĐỘ TIẾP CẬN
15 NH bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
16 Mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện. 17 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 18 Nơi để xe thuận tiện
19 Các máy ATM được bố trí nhiều, thuận tiện. GIÁ CẢ
20 Phí giao dịch hợp lý
21 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 22 Cĩ nhiều chính sách tín dụng ưu đãi.
SỰ MONG ĐỢI
23 Hệ thống máy ATM luơn hoạt động tốt (24/7) 24 Hệ thống ATM được bố trí an tồn
25 Sản phẩm dịch vụ tại NH đa dạng đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. 26 Chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn.
Phụ lục 2: Bảng khảo sát chính thức
PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào quý khách hàng, chúng tơi rất cảm ơn quý khách đã quan tâm và sử dụng dịch vụ tại Agribank Tây Sài Gịn. Kính mong quý khách dành chút thời gian để trả lời những câu hỏi sau đây. Tất cả các ý kiến đều cĩ giá trị cho nghiên cứu của
chúng tơi. Chúng tơi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của quý khách hàng.
Phần I: Thơng tin chung
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của NH:
< 1 năm 2 - 3 năm
1 - 2 năm > 3 năm
2. Các dịch vụ mà quý khách hàng đang sử dụng tại NH: Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm.
Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…)
Dịch vụ thanh tốn (chuyển tiền, thụ hộ, chi hộ…..) Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, MASTER…)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Mobilebanking, …) Dịch vụ thanh tốn quốc tế ( L/C….)
Dịch vụ mua bán ngoại tệ Dịch vụ khác………..
3. Quý khách đã giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ?
1 ngân hàng 2 ngân hàng
3 ngân hàng nhiều hơn 3 ngân hàng
Phần II: Khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gịn
Xin quý khách cho biết mức độ đồng ý về các phát biểu dưới đây 1: Hồn tồn khơng đồng ý
2: khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý
S
TT Các yếu tố của sự hài lịng SỰ TIN CẬY
1 NH bảo mật thơng tin khách hàng và thơng tin giao dịch. 1 2 3 4 5 2 NH thực hiện đúng những cam kết đã nêu trong hợp đồng. 1 2 3 4 5 3 Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. 1 2 3 4 5 4 NH gửi sao kê đều đặn, kịp thời. 1 2 3 4 5
ĐÁP ỨNG
5 Nhân viên phục vụ nhanh chĩng, kịp thời. 1 2 3 4 5 6 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5 7 Nhân viên khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng
yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ 8 Nhân viên luơn tỏ ra ân cần với khách hàng 1 2 3 4 5 9 Nhân viên cĩ kiến thức tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng 1 2 3 4 5
10 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chĩng, chính xác. 1 2 3 4 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 11 NH cĩ trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5
12 Cơ sở vật chất khang trang 1 2 3 4 5
13 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự. 1 2 3 4 5 14 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế
đơn giản, rõ ràng. 1 2 3 4 5
ĐỘ TIẾP CẬN
15 NH bố trí thời gian làm việc thuận tiện. 1 2 3 4 5 16 Mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện. 1 2 3 4 5 17 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận
biết 1 2 3 4 5
18 Nơi để xe thuận tiện 1 2 3 4 5
19 Các máy ATM được bố trí nhiều, thuận tiện. 1 2 3 4 5 GIÁ CẢ
20 Phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
22 Cĩ nhiều chính sách tín dụng ưu đãi. 1 2 3 4 5 SỰ MONG ĐỢI 23 Hệ thống máy ATM luơn hoạt động tốt (24/7) 1 2 3 4 5 24 Hệ thống ATM được bố trí an tồn 1 2 3 4 5 25 Sản phẩm dịch vụ tại NH đa dạng đáp ứng được mọi nhu cầu
của khách hàng. 1 2 3 4 5
26 Chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn. 1 2 3 4 5 SỰ HÀI LỊNG
27 Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của
NH 1 2 3 4 5
28 Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với giá cả dịch vụ của NH 1 2 3 4 5