3.6 Kết quả nghiên cứu
3.6.2.2 Phân tích nhân tố EFA
Sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha thì tất cả 7 thang đo với 26 biến quan sát trên đều được sử dụng tiếp tục trong bước phân tích nhân tố (EFA).
Trong phân tích nhân tố các biến cĩ trọng số nhỏ hơn 0.5 sẽ tiếp tục bị loại (Othman & Owen 2002). Phương pháp tính hệ số sử dụng Principal Components với phép xoay (Rotation) Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố Eigenvalue lớn hơn 1. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) được sử dụng đo lường độ chính xác của EFA và phải lớn hơn 0.5.
Các biến sau khi phân tích nhân tố lần 1 (xem phụ lục 4a) và lần 2 (xem phụ lục 4b) Kết quả như sau:
* Hệ số KMO đạt 0,874 nên các nhân tố phân tích là phù với dữ liệu. Mức ý nghĩa Sig = 0,000 cho thấy các biến quan sát cĩ tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
* Kết quả phân tích nhân tố cũng cho thấy phương sai được giải thích là 65.672% (lớn hơn 50%), điều này thể hiện rằng 6 nhân tố được trích ra này cĩ thể giải thích được 65.672% biến thiên của dữ liệu, đây là kết quả chấp nhận được.
* Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 6 với eigenvalue là 1.099
nên kết quả phân tích nhân tố là phù hợp .
53
của các biến PTHH3, DU1, STC4, đều < 0,5. Tuy nhiên tác giả nhận thấy biến DU1(=0.477) là “nhân viên phục vụ nhanh chĩng kịp thời” cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng và giá trị cũng gần bằng giá trị đạt yêu cầu 0.5, nên tác giả quyết định giữ lại trong bài nghiên cứu.
=> loại 2 biến là STC4, PTHH3.
Kết quả cho thấy 24 biến quan sát sau khi phân tích nhân tố đã thỏa mãn tất cả các điều kiện. Như vậy, thang đo các yếu tố sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gịn sau khi tiến hành đánh giá sơ bộ được điều chỉnh bao gồm
24 biến quan sát đo lường 6 nhân tố, xem bảng 3.7.
Bảng 3.7: Kết quả EFA của thang đo sự hài lịng của khách hàng sau khi loại bỏ các trọng số nhỏ.
Biến quan sát Yếu tố
1(PTHH) 2(NLPV) 3(STC) 4(DTC) 5(SMD) 6(GC)
NH cĩ trang thiết bị hiện đại .754 Cơ sở vật chất khang trang .757 Giấy tờ, biểu mẫu, đơn giản,
rõ ràng. .727
NH bố trí thời gian làm việc
thuận tiện. .673 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
và phục vụ khách hàng .648 Nhân viên khơng bao giờ tỏ
ra quá bận rộn để khơng đáp
ứng yêu cầu của khách hàng.
.582 Nhân viên luơn tỏ ra ân cần
với khách hàng .800
Nhân viên cĩ kiến thức tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
.797
Nhân viên xử lý nghiệp vụ
nhanh chĩng, chính xác. .566 NH bảo mật thơng tin khách
54
Biến quan sát Yếu tố
1(PTHH) 2(NLPV) 3(STC) 4(DTC) 5(SMD) 6(GC)
NH thực hiện đúng những cam kết đã nêu trong hợp
đồng.
.838 Thực hiện dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu tiên. .608 Nhân viên phục vụ nhanh
chĩng, kịp thời. .477 Mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện. .722 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết .604
Nơi để xe thuận tiện .523
Các máy ATM được bố trí
nhiều và thuận tiện. .703
Hệ thống máy ATM luơn
hoạt động tốt (24/7) .589
Hệ thống máy ATM được bố
trí an tồn. .617
Sản phẩm dịch vụ tại NH đa
dạng .680
Chương trình khuyến mãi và
hậu mãi hấp dẫn. .687
Phí giao dịch hợp lý .626
Mức lãi suất cạnh tranh, hấp
dẫn .772
Cĩ nhiều chính sách tín dụng
ưu đãi. .776
Eigenvalue 8.330 2.011 1.653 1.351 1.314 1.099 Phương sai trích 34.721 8.379 6.888 5.630 5.476 4.577
55
Phân tích EFA sự hài lịng của khách hàng: tập hợp 4 biến quan sát SHL
được phân tích nhân tố (EFA), xem số liệu chi tiết tại phụ lục 4c. Kết quả như sau:
* Hệ số KMO đạt 0,705 nên các nhân tố phân tích là phù với dữ liệu. Mức ý nghĩa Sig = 0,000 cho thấy các biến quan sát cĩ tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
* Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 1 với eigenvalue là 2.475. Kết quả phân tích nhân tố là phù hợp
* Các trọng số của các thang đo đều đạt yêu cầu (>0,5)
Đặt tên lại và giải thích nhân tố
Sau khi chạy EFA thì các biến trong các nhĩm nhân tố đã được đặt tên ban đầu cĩ sự thay đổi vị trí chính vì vậy việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát cĩ hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn cùng nằm trong một nhân tố. Như vậy nhân tố mới này cĩ thể giải thích và đặt lại tên cho phù hợp với các biến nằm trong nĩ.
Nhân tố thứ nhất: gồm 4 biến quan sát được tập hợp từ 3 biến quan sát của
nhân tố “Phương tiện hữu hình ” và 1 biến quan sát của nhân tố “ Độ tiếp cận”
(xem bảng 3.8).
Bảng 3.8: Nhĩm nhân tố phương tiện hữu hình
PTHH1 Cĩ trang thiết bị hiện đại PTHH2 Cơ sở vật chất khang trang
PTHH4 Giấy tờ,biểu mẫu thiết kế đơn giản, rõ ràng. DTC1 Bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Nguồn: phân tích của tác giả
Nhìn chung các biến này cĩ nội dung liên quan đến phương tiện hữu hình vì vậy nhân tố này được đặt tên là “Phương tiện hữu hình”.
Nhân tố thứ 2: gồm 4 biến quan sát được tập hợp từ 3 biến quan sát của
56
Bảng 3.9: Nhĩm nhân tố sự tin cậy
STC1 Bảo mật thơng tin khách hàng và thơng tin giao dịch STC2 Thực hiện đúng những cam kết đã nêu trong hợp đồng STC3 Thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
DU1 Phục vụ nhanh chĩng kịp thời
Nguồn: phân tích của tác giả
Các biến này thể hiện các nội dung về sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng vì vậy vẫn để tên là “Sự tin cậy”. Tuy nhiên cĩ biến quan sát DU1 (Phục
vụ nhanh chĩng kịp thời) tác giả nhận thấy nĩ phù hợp hơn với nhân tố năng lực phục vụ vì vậy tác giả quyết định đưa biến này vào nhĩm nhân tố năng lực phục vụ.
Nhân tố thứ 3: gồm 6 biến quan sát được tập hợp từ 3 biến quan sát của
nhân tố “Năng lực phục vụ” và 3 biến quan sát của nhân tố “Đáp ứng” (xem bảng
3.10)
Bảng 3.10: Nhĩm nhân tố năng lực phục vụ
DU1 Phục vụ nhanh chĩng kịp thời
DU2 Sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng
DU3 Khơng tỏ ra bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của khách hàng NLPV1 Luơn tỏ ra ân cần với khách hàng
NLPV2 Cĩ kiến thức trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng NLPV3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chĩng, chính xác.
Nguồn: phân tích của tác giả
Các biến của nhân tố “Đáp ứng” và các biến của nhân tố “ Năng lực phục
vụ” sau khi phân tích nhân tố EFA được nhĩm lại thành 1, tác giả nhận thấy các biến này cĩ nội dung liên quan đến khả năng phục vụ, kỹ năng và kiến thức của nhân viên trong ngân hàng nên được đặt tên là “Năng lực phục vụ”.
Các nhĩm 4,5,6 sau đây khơng cĩ sự thay đổi các biến so với ban đầu nên tác giả vẫn giữ nguyên tên gọi ban đầu.
Nhĩm nhân tố thứ 4: gồm 4 biến quan sát của nhân tố “Độ tiếp cận” (xem
57
Bảng 3.11: Nhĩm nhân tố độ tiếp cận
DTC2 Mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện DTC3 Bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết
DTC4 Nơi để xe thuận tiện
DTC5 ATM được bố trí nhiều và thuận tiện.
Nguồn: phân tích của tác giả
Nhĩm nhân tố thứ 5: gồm 4 biến của nhân tố “ Sự mong đợi” (xem bảng
3.12)
Bảng 3.12: Nhĩm nhân tố sự mong đợi
SMD1 ATM luơn hoạt động tốt (24/7) SMD2 ATM được bố trí an tồn.
SMD3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng
SMD4 Chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn.
Nguồn: phân tích của tác giả
Nhĩm nhân tố thứ 6: gồm 3 biến của nhân tố “Giá cả” (xem bảng 3.13) Bảng 3.13: Nhĩm nhân tố giá cả
GC1 Phí giao dịch hợp lý
GC2 Lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn
GC3 Cĩ nhiều chính sách tín dụng ưu đãi
Nguồn: phân tích của tác giả
Sau khi nhĩm và đặt tên mới cho các nhân tố vì cĩ sự sắp xếp lại các biến đo lường các thành phần nên cronbach’s alpha cũng được xử lý lại, kết quả cho thấy
các biến quan sát đều cĩ hệ số tương quan giữa biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo đều > 0.6 (chi tiết được nêu tại phụ lục 4e)
58
Bảng 3.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo mới
Yếu tố Biến quan sát Cronbach’s alpha
Phương tiện hữu hình 4 0.833
Năng lực phục vụ 6 0.840 Sự tin cậy 3 0.787 Độ tiếp cận 4 0.760 Sự mong đợi 4 0.727 Giá cả 3 0.728 Sự hài lịng của KH 4 0.791
Nguồn: Xử lý số liệu của tác giả