3.6 Kết quả nghiên cứu
3.6.3.3 Giá trị trung bình của các nhân tố
Bảng 3.18 Kết quả thống kê
Số mẫu GTTB
Phương tiện hữu hình 191 3.57
Năng lực phục vụ 191 3.75 Sự tin cậy 191 3.91 Độ tiếp cận 191 3.85 Sự mong đợi 191 3.43 Giá cả 191 3.53 Tổng 191
Nguồn: xử lý số liệu của tác giả
Theo bảng 3.18, cho thấy khách hàng đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng như: Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, độ tiếp cận, sự mong
đợi, giá cả đều khơng cao. Cao nhất trong bảng thống kê là nhĩm yếu tố về sự tin
cậy ở mức 3.91, thấp nhất là sự mong đợi ở mức 3.43.
Tĩm tắt:
Chương này trình bày 2 phần quan trọng đĩ là:
- Nêu phương pháp nghiên cứu trong đề tài đĩ là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua thảo luận nhĩm n = 10, nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua khảo sát trực tiếp từ khách hàng giao dịch với n = 210, sau khi loại bỏ 19 phiếu khơng đạt, số lượng mẫu chính thức để
phân tích dữ liệu n = 191.
- Trình bày các kết quả nghiên cứu như:
+ Phân tích mơ tả để cĩ cái nhìn tổng quan hơn về thời gian khách
65
quan hệ thường xuyên với ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ nào khách hàng sử dụng nhiều nhất và ngồi Agribank Tây Sài Gịn thì đa số khách hàng cịn quan hệ với các ngân hàng khác.
+ Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và nhân tố để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sài
Gịn đĩ là phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, độ tiếp cận, sự mong đợi và giá cả.
+ Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính giúp ta cĩ được phương trình hồi quy tuyến tính cũng như biết được mức độ ảnh hưởng của
sự mong đợi, giá cả và sự tin cậy là rất lớn đối với sự hài lịng của khách
66
CHƯƠNG 4 – THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TÂY SÀI GỊN.
Trong chương này, dựa trên các thơng tin được chọn lọc từ quá trình phân tích và kết quả thu được ở chương 3, tác giả sẽ bàn luận đến việc ứng dụng kết quả
đề tài vào thực tiễn, từ đĩ đề xuất những kiến nghị cho các chiến lược nhằm tạo sự
hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gịn.
4.1 Thảo luận kết quả
Qua kết quả nghiên cứu trên ta thu được 6 nhân tố tương ứng với beta từ
cao đến thấp đĩ là (1) sự mong đợi, (2)giá cả, (3)sự tin cậy,(4)phương tiện hữu hình, (5)năng lực phục vụ,(6)độ tiếp cận ảnh hưởng đến sự
hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gịn. So sánh với các kết quả cĩ nghiên cứu tương tự.
Bảng 4.1: so sánh kết quả qua các nghiên cứu tương tự khác Hồng Xuân Bích Loan
(2008)
Võ Thị Mỹ Tiên (2010) Nghiên cứu hiện tại
(2012)
1. Độ tin cậy 1. Sự hữu hình 1. Sự mong đợi 2. Độ phản hồi 2. Phong cách phục vụ 2. Giá cả 3. Kỹ năng 3. Chính sách giá 3. Sự tin cậy
4. Độ tiếp cận 4. Sự thuận tiện 4. Phương tiện hữu hình 5. Thơng tin 5. Hình ảnh doanh nghiệp 5. Năng lực phục vụ 6. Chất lượng dịch vụ 6. Sự tin cậy 6. Độ tiếp cận
Nguồn: Phân tích của tác giả
Nhìn vào bảng 4.1 ta thấy qua mỗi giai đoạn, ở mỗi ngân hàng khác nhau đều cĩ 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, tuy nhiên ở mỗi nghiên
cứu mức độ hài lịng của khách hàng cho từng nhân tố thì cĩ sự khác biệt nhất định.
Đối với ngân hàng Đầu tư của tác giả Bích Loan thì độ tin cậy (bảo mật thơng tin
67
là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lịng của khách hàng, yếu tố chất
lượng dịch vụ như là phí giao dịch hay mức lãi suất vay cĩ thay đổi ít hay nhiều cũng khơng ảnh hưởng quá lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Trong khi đĩ với Agribank chi nhánh 6 của tác giả Mỹ Tiên thì cĩ sự đối lập hồn tồn, sự tin cậy ở
đây lại là yếu tố ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lịng của khách hàng và ảnh hưởng
mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng là yếu tố hữu hình với trang thiết bị, máy mĩc hiện đại, nhân viên cĩ trình độ chuyên mơn…
Trong nghiên cứu của tác giả biến “Thơng tin” của Hồng Xuân Bích Loan và biến “Hình ảnh doanh nghiệp” của Võ Thị Mỹ Tiên được loại bỏ với lý do như
đã trình bày ở chương 1, thay vào đĩ yếu tố “Sự mong đợi” được tác giả thêm vào
mơ hình nghiên cứu của mình vì tác giả nhận thấy nếu một ngân hàng hiểu được khách hàng mình mong đợi điều gì khi đến giao dịch tại ngân hàng và cĩ những
phương pháp tích cực đáp ứng tốt hoặc đáp ứng hơn cả sự mong đợi của khách hàng thì sẽ chiếm được sự hài lịng tuyệt đối của khách hàng, đĩ là điều vơ cùng quan
trọng nhằm mang lại lợi ích trong kinh doanh. Sau khi xử lý số liệu cho nghiên cứu của tác giả thì sự mong đợi (beta: 0.393) là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến
sự hài lịng của khách hàng, quan trọng thứ hai là giá cả (beta: 0.381), quan trọng thứ ba là sự tin cậy (beta: 0.344), thứ tư là phương tiện hữu hình (beta: 0.288), thứ năm là năng lực phục vụ (beta: 0.203), thứ sáu là độ tiếp cận (beta: 0.192) . Tuy nhiên GTTB của nhân tố sự mong đợi là 3.43; GTTB của giá cả là 3.53; GTTB của sự tin cậy là 3.91; GTTB của phương tiện hữu hình là 3.57; GTTB của năng lực phục vụ là 3.75; GTTB của độ tiếp cận là 3.85 cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng là chưa cao, chính vì thế trong chiến lược phát triển sau này Agribank Tây Sài Gịn cần phải tập trung hồn thiện các hoạt động để nâng cao sự hài lịng của khách
68