4.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sà
4.2.5.3 Trẻ hĩa đội ngũ giao dịch viên
Đặc thù của Agribank là ngân hàng nhà nước được thành lập từ rất lâu đời với đội ngũ nhân viên hùng hậu trong đĩ số lượng nhân viên cĩ thâm niên lâu năm trong
nghề là rất cao, đây cĩ thể là lợi thế của Agribank bởi theo nhiều nhà tuyển dụng cho rằng các nhân viên lớn tuổi luơn đảm bảo yếu tố giờ giấc, hạn định thời gian. Phần lớn họ đều mong chờ sẽ được làm việc mỗi ngày, vì vậy họ sẽ đi làm đúng giờ hơn và luơn sẵn sàng với cơng việc, bên cạnh đĩ họ cịn cĩ tính cẩn thận, sự chín chắn
đến từ nhiều năm kinh nghiệm trong cuộc sống và cơng việc tuy nhiên với những vị
83
sự tươi trẻ, năng động trong giao tiếp hay nắm bắt, học hỏi cơng nghệ mới kịp thời, nhanh chĩng như vị trí của các giao dịch viên, nhân viên tín dụng thì ngân hàng nên tuyển dụng những nhân viên trẻ tuổi nhằm làm tươi trẻ hơn, năng động hơn bộ mặt giao dịch tại ngân hàng, gĩp phần làm tăng thêm sự hài lịng của khách hàng khi
đến tiếp xúc và giao dịch tại ngân hàng.
Bên cạnh đĩ Agribank Tây Sài Gịn cũng nên chú trọng đến các giải pháp sau nhằm nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên như:
+ Xây dựng qui trình tuyển dụng chuyên nghiệp để cĩ thể lựa chọn được
những nhân viên giỏi, trình độ chuyên mơn cao.
+ Thường xuyên cử nhân viên học các khĩa về kỹ năng chăm sĩc khách hàng, kỹ năng giao tiếp, các khĩa đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn, những khĩa đào tạo này phải sát với yêu cầu thực tiễn. Đối với những vị trí giữ vai trị nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngồi.
+ Cĩ chế độ khen thưởng những nhân viên cĩ thái độ phục vụ khách hàng tốt, khi một nhân viên làm cho khách hàng hài lịng ở một điều gì đĩ thì cho đăng
những việc đĩ lên tạp chí nội bộ một mặt để khích lệ họ làm việc tốt hơn, cho họ thấy những việc làm của họ luơn được quan tâm và ghi nhận mặt khác để những nhân viên cịn lại học hỏi và phấn đấu hơn, bên cạnh khen thưởng thì cũng nên xử lý nghiêm
những nhân viên bị khách hàng phản ảnh, phàn nàn từ hai lần trở lên.
+ Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của cán bộ, nhân viên
để họ hài lịng làm việc và giúp cho khách hàng hài lịng với dịch vụ ngân hàng. Bên
cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sĩc sức khỏe, tổ chức
những buổi cắm trại, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố gĩp phần động viên nhân viên phấn khởi lao động, phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên cĩ thể giải
quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu cĩ xảy ra một cách nhanh chĩng và thuyết phục.
+ Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phịng ban và các khối với nhau nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh nhất cĩ thể.
84
+ Nuơi dưỡng tinh thần làm việc hăng say làm hết việc khơng hết giờ và ý thức ham học hỏi của nhân viên.