4.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sà
4.2.1 Gia tăng sự mong đợi của khách hàng
Như đã phân tích ở trên thì nhân tố sự mong đợi tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gịn, chính vì thế mà ban lãnh đạo cần phải chú trọng hồn thiện và phát triển các mặt sau:
- Tập trung chú trọng đến hệ thống máy ATM chi nhánh quản lý: ngày
nay đối với tất cả mọi người, từ học sinh, sinh viên, đến cán bộ hưu trí, những người lao động chân tay….thì chiếc thẻ ATM khơng cịn quá xa lạ mà là vật tùy thân khơng thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày chính vì thế mà nhu cầu sử dụng hệ thống máy ATM cũng rất cao, để hệ thống máy ATM luơn hoạt động tốt và an tồn với người sử dụng ngân hàng cần phải:
+ Cĩ đội ngũ nhân viên riêng chuyên quản lý các hệ thống máy ATM để cĩ thể kịp thời xử lý các lỗi kỹ thuật, cũng như tiếp quỹ kịp thời.
+ Kiểm tra lại tồn bộ hệ thống ATM đã lắp đặt nhằm đảm bảo hệ thống
điện, dây diện, mạng kết nối đủ tiêu chuẩn an tồn; Tăng cường bố trí nhân sự, phối
hợp với lực lượng cơng an, dân phịng kiểm tra cả ngày và đêm nơi cĩ máy ATM
69
những tác động bất thường tới ATM; Nếu cĩ thể thì nên di dời các máy ATM lắp
đặt ở những nơi hẻo lánh về nơi an tồn.
+ Tăng số lượng tiền cho 1 một lần khách hàng rút bằng thẻ ATM, cũng như tăng số tiền khách hàng cĩ thể rút được trong ngày tại hệ thống máy ATM thay vì chỉ rút được tối đa 25 triệu đồng/ 1 ngày như hiện nay.
+ Tăng số lượng tiền tồn quỹ trong máy ATM nhằm giảm số lần tiếp quỹ của đội ngũ quản lý máy, đồng thời cũng sẽ phục vụ khách hàng được liên tục và tốt hơn.
+ Mạnh dạng loại bỏ những máy ATM đặt trong các trung tâm thương mại hay những vị trí cĩ khách hàng giao dịch thương xuyên nhưng đã cũ, lỗi thời, thay thế bằng những máy ATM thế hệ mới với những tính năng tốt hơn, nhanh hơn,
đảm bảo tính an tồn cao hơn; Những máy ATM cũ nhưng vẫn cịn sử dụng được cĩ
thể mang về lắp đặt trước các phịng giao dịch một mặt làm gia tăng các điểm rút tiền bằng ATM, mặt khác cĩ thể sửa chữa, tiếp quỹ nhanh chĩng, kịp thời.
+ In số điện thoại liên lạc trên các máy ATM và bố trí nhân viên trực
24/24 để giải quyết những sự cố cũng như những thắc mắc của khách hàng về thẻ. - Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ:
+ Trong quá trình hội nhập hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau ngày càng trở nên khĩc liệt, chính vì thế để giữ chân khách hàng đến giao dịch với Agribank Tây Sài Gịn cũng là một việc vơ cùng khĩ khăn, phải làm sao để sản phẩm của mình đa dạng hơn, chất lượng hơn các ngân hàng khác, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng ?
+ Theo kết quả khảo sát thì đa số khách hàng đến với Agribank Tây Sài Gịn đều sử dụng từ 2 sản phẩm dịch vụ trở lên và số lượng khách hàng quan hệ
cùng lúc từ 2 đến 3 ngân hàng là khá nhiều vì vậy để sự hài lịng của khách hàng khi
đến giao dịch tại ngân hàng ngày càng tăng thì ban lãnh đạo nên nghiên cứu để phát
triển hơn nữa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, chẳng hạn như các loại hình sau:
70
* Đa dạng hĩa sản phẩm tiền gửi theo kỳ hạn từ 1 tháng đến 36 tháng cho khách hàng dễ lựa chọn.
* Đa dạng về loại đồng tiền gửi như VNĐ, USD, EUR.
* Đa dạng về hình thức trả lãi, khách hàng cĩ thể nhận tiền lãi trước, hàng tháng hay cuối kỳ….
* Phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với đối tượng khách
hàng là cơng nhân, viên chức như họ cĩ thể gửi dần dần bất kỳ lúc nào số tiền nhàn rỗi vào 1 cuốn sổ tiết kiệm và khi muốn rút ra phải báo trước cho ngân hàng nếu số ngày báo trước càng lớn thì lãi suất càng cao.
* Bên cạnh việc đa dạng hĩa sản phẩm tiền gửi, ngân hàng
cũng nên tăng mức bảo hiểm tiền gửi đối với các khoản huy động dài hạn sao cho số tiền bảo hiểm phù hợp với tình hình kinh tế hiện tại.
• Đa dạng hĩa loại hình cho vay như:
* Cho vay du học dành cho khách hàng cá nhân cĩ nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục xin xét cấp Visa và/hoặc thanh tốn chi phí du học cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du học, với thời hạn cho vay dài từ 5 đến 10 năm để khách hàng cĩ thể yên tâm học tập và làm việc.
* Phát triển đa dạng hơn các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hỗ trợ nguồn tài chính giúp khách hàng linh hoạt và chủ động hơn trong các nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và gia đình như: mua sắm vật dụng gia đình, học tập, du lịch, khám chữa bệnh và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống, với hình thức trả gốc + lãi bằng tiền lương hàng tháng của khách hàng.
* Cho vay tiêu dùng tín chấp với những cá nhân cĩ hộ khẩu TPHCM và đang làm việc tại cơ quan, tổ chức với thâm niên cơng tác lâu năm.
* Cho vay kinh doanh và nhận thế chấp bằng chính sản phẩm mà khách hàng làm ra.
* Đa dạng hĩa việc phát hành thư bảo lãnh trong nước nhằm hỗ trợ cho khách hàng cá nhân cần cĩ sự bảo lãnh của Ngân hàng trong hoạt động giao dịch kinh doanh để cơng việc được thuận lợi như: Bảo lãnh vay, Bảo lãnh thanh
71
tốn, Bảo lãnh dự thầu, Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, Bảo lãnh bảo hành, Bảo lãnh hồn thanh tốn …
* Đặc biệt nên chú trọng cho vay phát triển nơng nghiệp, nơng thơn, cĩ thể cho vay theo mùa vụ hoặc cho vay dài hạn với lãi suất ưu đãi nhằm
khuyến khích người nơng dân thấy yên tâm trong sản xuất kinh doanh trong thời buổi kinh tế khĩ khăn như hiện nay.
• Phát triển dịch vụ chuyển tiền mà người nhận tiền là cá nhân khơng cĩ tài khoản tại ngân hàng cĩ thể nhận được tiền ở tại bất kỳ chi nhánh nào của Agribank trên tồn quốc.
• Dịch vụ tiền gửi, vay vốn tại nhà sẽ tạo cơ hội cho những người tàn tật, người già hay những người quá bận rộn với cơng việc cĩ thể tiếp cận với ngân hàng thuận lợi và dễ dàng hơn.
• Phát triển đa dạng các giao dịch thơng qua điện thoại, internet như gửi, rút tiền, trả lãi vay, thanh tốn tiền chi tiêu, mua sắm…điều này giúp cho khách hàng cĩ thể giao dịch tại nơi làm việc hoặc tại nhà một cách dễ dàng tuy nhiên vấn đề an ninh mạng và đường truyền nên được ngân hàng chú trọng.
• Ngân hàng nên xúc tiến hợp tác bố trí lắp đặt hệ thống máy
POS với các cơng ty, trung tâm thương mại, các nhà hàng khách sạn hay các trung tâm giải trí, các cơng ty du lịch lữ hành …. để việc thanh tốn tiền qua thẻ ngày càng phổ biến và thuận tiện hơn.
• Dịch vụ thu hộ, giữ hộ tài sản.
• Khi cơng nghệ ngày càng phát triển thì việc sử dụng tiền mặt cũng ngày càng được hạn chế chính vì vậy mà Ngân hàng nên đưa ra nhiều hơn nữa các dịch vụ tiện ích của thẻ ATM như dịch vụ thanh tốn tiêu dùng cá nhân, chi trả
điện nước…điều này gĩp phần giảm chi phí quản lí đồng thời khách hàng cũng cảm
thấy nhanh chĩng và an tồn khi khơng phải đem theo quá nhiều tiền mặt bên
người.
- Chương trình khuyến mãi và hậu mãi hấp dẫn:
72
mãi, hậu mãi đối với những khách hàng đã và đang giao dịch tại ngân hàng tuy nhiên những mĩn quà tặng vẫn cịn đơn điệu, chưa kịp thời như gần hết mùa mưa mới triển khai tặng áo mưa cho khách hàng, và đa số quà tặng chỉ tập trung vào những khách hàng cĩ số tiền giao dịch lớn mà chưa quan tâm đến những khách hàng giao dịch với số tiền ít hơn…
Chính vì những lý do trên mà qua cuộc khảo sát, chương trình khuyến mãi, hậu mãi là yếu tố mà khách hàng khơng hài lịng nhiều nhất đối với Agribank Tây Sài Gịn, vì thế mà phịng Marketing cần phải tích cực đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao hơn sự hài lịng của khách hàng với ngân hàng, chẳng hạn như:
• Đào tạo đội ngũ Marketing trẻ, chuyên nghiệp để cĩ thể đưa ra
các giải pháp phù hợp, kịp thời nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng.
• Tổ chức các chương trình rút thăm 100% trúng thưởng cho tất cả khách hàng giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
• Phát hành định kỳ các loại tiền gửi dự thưởng với kỳ hạn gửi
đa dạng.
• Tặng phiếu nghĩ dưỡng, tặng hoa, quà vào dịp sinh nhật, lễ, tết…..cho những khách hàng đã và đang giao dịch tại ngân hàng đặc biệt là những khách hàng quan hệ lâu năm với ngân hàng.
• Tặng những sản phẩm tiện ích theo từng mùa như áo mưa vào mùa mưa, dù, quạt máy vào mùa nắng nĩng….
• Mỗi năm nên tổ chức họp mặt tri ân và tặng những mĩn quà thiết thực với khách hàng VIP, những khách hàng đã gắn bĩ lâu năm với ngân hàng nhằm bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến những đĩng gĩp của khách hàng, đồng thời đĩ cũng là cơ hội để quảng bá những sản phẩm mới của Agribank.