3.6 Kết quả nghiên cứu
3.6.3.2 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập bao gồm: (1) Phương
tiện hữu hình; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự tin cậy; (4) Độ tiếp cận; (5) Sự mong
đợi; (6) Giá cả.
Tác giả đưa 06 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc vào mơ hình cùng một lúc. Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mơ hình cĩ hệ số xác định R2 là 0,579 và R2
điều chỉnh (adjusted R square) là 0.565 Như vậy mơ hình giải thích được 56.5% các
yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Tây Sài Gịn (xem
bảng 3.16). Bảng 3.16: Hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình Mơ hình Hệ số xác định R Hệ số xác định R2 R2 điều chỉnh
Kiểm định F đối với mức độ thay đổi của R2
Hệ số Durbin-Watson
1 .761a .579 .565 .6594205 2.119
a. Các dự báo: (Hằng số), PTHH, NLPV, STC, DTC, SMD, GC b. Biến phụ thuộc: SHL
Nguồn: xử lý số liệu của tác giả
Tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm tra các giả định, kết quả cho thấy hiện
tương đa cộng tuyến giữa các biến khơng đáng kể (hệ số phĩng đại phương sai VIF
tương ứng các biến độc lập = 1 (và nhỏ hơn 10)), các phần dư cĩ phân phối chuẩn
và khơng cĩ hiện tượng tương quan giữa các phần dư khơng cĩ sự vi phạm về các giả định, tất cả các biến đều cĩ ý nghĩa thống kê Sig = 0.000 < 0.05 (xem chi tiết bảng 3 .17).
62
Bảng 3.17: Kết quả phân tích hồi quy
Mơ hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa 1 Regression 109.990 6 18.332 42.158 .000a Residual 80.010 184 .435 Total 190.000 190 a. Các dự báo: (Hằng số), PTHH, NLPV, STC, DTC, SMD, GC b. Biến phụ thuộc: SHL Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hĩa Hệ số chuẩn hĩa
T
Mức ý nghĩa
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Hệ số Tolerance Nhân tử phĩng
đại phương sai
VIF 1 (Constant) -1.332E-16 .048 .000 1.000 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH .288 .048 .288 6.024 .000 1.000 1.000 NĂNG LỰC PHỤC VỤ .203 .048 .203 4.237 .000 1.000 1.000 SỰ TIN CẬY .344 .048 .344 7.190 .000 1.000 1.000 ĐỘ TIẾP CẬN .192 .048 .192 4.019 .000 1.000 1.000 SỰ MONG ĐỢI .393 .048 .393 8.205 .000 1.000 1.000 GÍA CẢ .381 .048 .381 7.970 .000 1.000 1.000
Nguồn: xử lý số liệu của tác giả
Từ giả thuyết và bảng phân tích hồi quy, phương trình hồi quy cĩ dạng như sau:
Y = B0 + B1* X1+ B2* X2+ B3* X3+ B4*X4+ B5*X5 + B6*X6 Trong đĩ:
63
- X1, B1 là giá trị và hệ số hồi quy của thành phần phương tiện hữu hình - X2, B2 là giá trị và hệ số hồi quy của thành phần năng lực làm việc - X3, B3 là giá trị và hệ số hồi quy của thành phần sự tin cậy
- X4, B4 là giá trị và hệ số hồi quy của thành phần độ tiếp cận - X5, B5 là giá trị và hệ số hồi quy của thành phần sự mong đợi - X6, B6 là giá trị và hệ số hồi quy của thành phần giá cả
- B0 hệ số hồi quy
Hệ số Beta dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Hệ số Beta của nhân tố nào càng cao thì nhân tố đĩ
tác động đến sự hài lịng của khách hàng càng lớn.
Từ bảng 3.16 cho thấy sự hài lịng của khách hàng cĩ quan hệ tuyến tính với các nhân tố sự mong đợi ( beta là 0.393), giá cả (beta là 0.381), sự tin cậy (beta là 0.344), phương tiện hữu hình (beta là 0.288), năng lực phục vụ (beta là 0.203), độ tiếp cận (beta là 0.192). Các beta đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lịng của khách hàng. Sig =0 cho thấy các kết quả kiểm định
ở trên đều được chấp nhận.
Phương trình hồi quy như sau (các biến được sắp xếp theo thứ tự từ biến cĩ
beta lớn nhất đến biến cĩ beta nhỏ nhất):
SHL = 0.393SMD + 0.381GC + 0.344STC + 0.288PTHH + 0.203NLPV + 0.192DTC
Trong đĩ:
SHL : Sự hài lịng PTHH : Phương tiện hữu hình NLPV : Năng lực phục vụ STC : Sự tin cậy
DTC : độ tiếp cận SMD : Sự mong đợi GC : Giá cả
Để dị tìm sự vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư ta sẽ dùng hai
cơng cụ vẽ của phần mềm SPSS là biểu đồ Histogram và đồ thị P-P plot. Nhìn vào biểu đồ Histogram (Phụ lục 4d) ta thấy phần dư cĩ phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn của nĩ gần bằng 1 (=0.984). Nhìn vào đồ thị P-P
64
plot (Phụ lục 4d) biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, cĩ nghĩa là dữ liệu phần dư cĩ phân phối chuẩn.
Các kết quả trên cho thấy các giả thuyết nêu ra H1’, H2’, H3’, H4’, H5’, H6’
được chấp nhận và được kiểm định phù hợp.