CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cúu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát và đo lường các khái niệm nghiên cứu. Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, thang đo SERVPERF và nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm trong ngành cộng với thảo luận tay đôi với 10 chuyên viên quản lý XNK và khảo sát thử với 6 chuyên viên quản lý XNK của doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.
Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát với mẫu nghiên cứu là n = 228. Thông tin để nghiên cứu định lượng được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt kết hợp với việc phát bảng câu hỏi cho đáp viên tự trả lời. Mẫu này được sử dụng để kiểm định độ tin cậy và giá trị các thang đo lường CLDV khai thuê HQ và sự hài lịng thơng qua phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá cũng như kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội (trình bày ở chương 2) thông qua phần mềm SPSS 16.0.
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này theo quy trình nghiên cứu theo các bƣớc nhƣ sau (hình 3.1):
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết - Chất lượng dịch vụ
- Mơ hình SERVQUAL - Thang đo SERVQUAL - Thang đo SERVPERF
Nghiên cứu định tính
- Thảo luận sơ bộ với 10 chuyên gia
- Phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên - Khảo sát thử 6 chuyên viên quản lý XNK
Nghiên cứu định lƣợng
(Bảng câu hỏi khảo sát) n = 228
- Phân tích Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích tương quan
- Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính bội
- T-test và Anova hoặc Kruskal - Wallis
Kết quả & Kiến nghị Thang đo nháp Thang đo chính thức
Bước 1: Xây dựng thang đo
Thang đo SERVQUAL cũng như SEVPERF đã được công nhận giá trị, tuy nhiên nhiều nghiên cứu cũng khẳng định tùy theo tính chất, đặc điểm của ngành dịch vụ, thị trường mà các biến quan sát trong thang đo cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Do vậy, nghiên cứu định tính cần được thực hiện nhằm khám phá, bổ sung và hiệu chỉnh thang đo SERVPERF nguyên thủy để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
Bước 2: Nghiên cứu định tính
Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, thang đo SERVPERF và nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm trong ngành cộng với thảo luận tay đôi với 10 chuyên viên quản lý XNK và khảo sát thử với 6 chuyên viên quản lý XNK hiện đang sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.
Thảo luận sơ bộ với chuyên gia: 10 chuyên gia lâu năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khai thuê HQ sẽ cho ý kiến về các yếu tố tạo nên CLDV khai thuê HQ theo thang đo SERVPERF nguyên thủy và thực tiễn hoạt động khai thuê HQ nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV khai thuê HQ.
Thảo luận tay đôi: với 10 chuyên viên quản lý XNK của các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ khai thuê HQ tại Bình Dương, Đồng Nai và TP. HCM nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho dễ hiểu, sắp xếp thứ tự tầm quan trọng của mỗi thành phần trong các thang đo và các biến quan sát trong mỗi thành phần CLDV khai thuê HQ trong các thang đo đã có ý kiến chuyên gia. Từ đây bảng câu hỏi sơ bộ được xác định.
Khảo sát thử: 6 chuyên viên quản lý XNK của các doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ sẽ đánh gía bảng câu hỏi khảo sát lần cuối để kiểm tra mức độ
rõ ràng của các câu hỏi. Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được điều chỉnh trước khi gởi đi khảo sát chính thức.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt kết hợp với việc phát bảng câu hỏi cho các chuyên viên quản lý XNK của các doanh nghiệp XNK đóng trên địa bàn Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM tự trả lời và chờ thu hồi bảng khảo sát. Mẫu được chọn theo phương pháp định mức chia đều (chiếm 33.33%) cho mỗi khu vực: Bình Dương, Đồng Nai, TP.HCM . Sau đó, sẽ dùng phương pháp thuận tiện cho mỗi khu vực. Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm với 1 điểm là hồn tồn khơng đồng ý đến 5 điểm là hoàn toàn đồng ý.
Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định độ tin cậy và giá trị các thang đo thông qua phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mơ hình lý thuyết và các giả thuyết thể hiện tác động cùng chiều giữa 5 thành phần CLDV khai thuê HQ đối với thành phần hài lòng của doanh nghiệp XNK được kiểm định bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Sau cùng là phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá CLDV và sự hài lòng của doanh nghiệp XNK bằng kiểm định trung bình t-test và Anova hoặc Kruskal - Wallis thông qua phần mềm SPSS 16.0.
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
STT Dạng Phƣơng
pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ
Định tính
- Phỏng vấn chuyên gia
- Thảo luận tay đôi
- Khảo sát thử 9-10/2012 Bình Dương, Đồng Nai, TP.HCM 2 Chính thức Định lượng - Phỏng vấn trực tiếp 11-12/2012 Bình Dương, Đồng Nai, TP.HCM