Chƣơng 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2 Một số kiến nghị
5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các công ty cung ứng dịch vụ hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự thay đổi ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là một loại hình dịch vụ thuần túy như dịch vụ khai thuê HQ thì vai trò của việc làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa doanh nghiệp sử dụng dịch vụ và công ty khai thuê HQ. Cụ thể hơn, nếu công ty khai thuê HQ đem đến cho doanh nghiệp XNK sự hài lịng cao thì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ và giới thiệu dịch vụ đó cho các doanh nghiệp khác và trở thành khách hàng trung thành của cơng ty. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của công ty khai thuê HQ trên thị trường.
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã được phân tích ở chương 4 và tình hình thực tế thị trường dịch vụ khai thuê HQ hiện nay cho thấy có 4 thành phần CLDV tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuê HQ cần thực hiện theo thứ tự ưu tiên theo mức độ tác động từ cao đến thấp của các thành phần CLDV trong mơ hình kết quả nghiên cứu dựa vào hệ số β chuẩn hóa như sau: thành phần đồng cảm, thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần đảm bảo.
5.2.2 Kiến nghị về thành phần đồng cảm
Thành phần đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK với hệ số β chuẩn hóa là 0.342. Điều này giải thích rằng sự lắng nghe, chia sẻ và hồi đáp với thái độ nhã nhặn của nhân viên giao nhận có liên quan trực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ khai thuê HQ là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Do bản chất của dịch vụ, sự tương tác giữa nhân viên làm thủ tục HQ với khách hàng rất quan trọng. Nhân viên giao nhận là người trực tiếp giao dịch xuyên suốt với doanh nghiệp XNK, bắt đầu từ lúc nhận chứng từ, làm thủ tục HQ cho đến lúc bàn giao chứng từ sau thông quan, từ lô hàng này đến lơ hàng khác. Do đó, có một số kiến nghị với công ty khai thuê HQ như sau:
- Ở các công ty khai thuê HQ, nơi cung cấp dịch vụ thuần túy thì nhân viên giao nhận, người trực tiếp làm thủ tục HQ là tài sản lớn nhất, là bộ mặt của cả công ty nên cấp quản lý công ty cần chú trọng việc này ngay từ khâu tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, đánh giá, sàng lọc và khen thưởng.
- Nhận thức nghề nghiệp, tâm trạng và sự khéo léo trong giao tiếp của nhân viên giao nhận sẽ thể hiện thái độ phục vụ của họ khi giao tiếp với khách hàng. Điều này làm cho khách hàng cảm nhận được nhiệt huyết, sự niềm nở của nhân viên giao nhận và nó đem lại sự hài lịng cho khách hàng.
- Huấn luyện kỹ năng quản lý thời gian cũng rất cần thiết đối với nhân viên giao nhận. Việc đào tạo kỹ năng phải được thực hiện thường xuyên, chứ không phải chỉ thực hiện một lần duy nhất. Cơng ty cần phải có kế hoạch đào tạo lâu dài và phải tìm hiểu xem nhân viên cịn yếu ở những điểm nào để có cách thích hợp.
- Ngồi ra, đại diện cơng ty cũng nên thường xuyên thăm hỏi khách hàng. Đây là một việc mà các cấp lãnh đạo cấp cao nên thực hiện vì như thế thể hiện sự quan tâm của cơng ty đến khách hàng của mình. Điều này có thể giúp cho cơng ty khai th có cái nhìn sâu sắc và hiểu rõ khách hàng của mình hơn.
5.2.3 Kiến nghị về thành phần tin cậy
Thành phần tin cậy có ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK với hệ số β chuẩn hóa là 0.299. Thành phần tin cậy thể hiện uy tín của cơng ty khai thuê HQ. Điều này giải thích rằng việc nhân viên của cơng ty khai th HQ làm chính xác ngay từ lúc lập tờ khai HQ, nhân viên phải nắm vững quy trình thơng quan sau khi tạo lập tờ khai và giữ đúng lời hứa với khách hàng, nhân viên giao nhận khơng để xảy ra sai sót cũng như cách thức giải quyết những sai sót đó như thế nào nhằm tạo được sự tin tưởng cho khách hàng và từ đó khách hàng cảm thấy yên tâm trong việc giao tồn bộ lơ hàng của
mình cho cơng ty khai th HQ. Do đó cơng ty cần tập trung đẩy mạnh thực hiện những yếu tố này bằng một số kiến nghị sau:
- Trang bị kiến thức cho nhân viên: thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu huấn luyện giữa các nhân viên giao nhận, giúp các nhân viên giao nhận hiểu được tính chất cơng việc lẫn nhau mà có sự phối hợp nhịp nhàng, nâng cao hiệu quả công việc.
- Những chính sách cơng ty đã ban hành, cần thực hiện nghiêm túc và có sự cơng bằng nhằm đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng. Các khách hàng sẽ rất khó chịu khi một cơng ty hứa mà không thực hiện. Thực tế là các khách hàng khơng hài lịng thì họ nhớ rất lâu và sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu có cơ hội tốt hơn. Tương tự như vậy, cơng ty khai thuê cần phải biết về những điểm nào mà chính họ đang tạo ra sự hài lịng cho khách hàng để có thể thưởng cho nhân viên phụ trách nhằm đảm bảo rằng họ vẫn tiếp tục thực hiện chúng.
- Để luôn thực hiện những gì mà cơng ty đã cam kết thì cơng ty chỉ chấp nhận cam kết khi biết chắc mình có thể hồn thành về thời hạn, về yêu cầu công việc. Ngoài ra, việc giải quyết tốt những sự cố trong qúa trình thơng quan cũng đem lại sự hài lịng cho khách hàng.
- Cơng ty cần nhắc nhở đối với nhân viên giao nhận, người trực tiếp thực hiện dịch vụ, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng. Ngoài ra cũng phải đào tạo cho nhân viên biết cách từ chối những yêu cầu không hợp lý từ khách hàng mà vẫn khơng làm phiền lịng họ.
5.2.4 Kiến nghị về thành phần đáp ứng
Thành phần đáp ứng có ảnh hưởng quan trọng thứ ba đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK với hệ số β chuẩn hóa là 0.214. Điều này giải thích rằng sự vui vẻ làm
việc ngoài giờ, sắp xếp để hỗ trợ dù rất bận và cảnh báo trước bất lợi trong q trình thơng quan của nhân viên công ty khai thuê HQ tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp XNK. Vì vậy, cơng ty khai th cần chú ý các điểm sau:
- Trong thực tế, đặc trưng của dịch vụ khai th HQ là gần như khơng có giới hạn về giờ giấc. Công ty lên tờ khai HQ điện tử đều có thể thực hiện 24/24 giờ, 7 ngày/tuần. Nhân viên giao nhận phải theo suốt những thủ tục HQ cho một lơ hàng dù nó về bất cứ cảng hay sân bay nào để được thông quan và giao hàng cho khách hàng. Họ khơng thể dừng kiểm hóa hay ngưng lấy hàng về dù đã hết giờ làm việc vì cịn phụ thuộc vào nhiều cơ quan liên quan, đặc biệt là HQ. Do đó, sự vui vẻ làm việc ngoài giờ là điều mà khách hàng mong đợi.
- Những gợi ý, báo trước những khó khăn hay bất lợi trong q trình làm thủ tục HQ chỉ có thể có được khi nhân viên của cơng ty HQ có nhiều kinh nghiệm và kiến thức chuyên sâu trong ngành. Một đề xuất hợp lý được đưa ra với tinh thần thiện chí và khéo léo chính là những gì khách hàng mong đợi.
- Thời gian phục vụ tác động đến mức độ đáp ứng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Cơng ty cần thiết phải duy trì thật tốt và ngày càng chuyên nghiệp hơn để luôn tạo niềm tin và tăng mức độ hài lòng cho khách hàng. Nói chính xác, cơng ty khai th HQ cần có cam kết về thời gian giao nhận hàng cho những lô hàng cụ thể để khách hàng tin tưởng mức độ đáp ứng của cơng ty mình.
5.2.5 Kiến nghị về thành phần đảm bảo
Thành phần đảm bảo ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK với β = 0.155. Điều này có thể hiểu rằng sự trung thực và cẩn thận của nhân viên, trả chứng từ sau thơng quan, tư vấn tốt về chính sách và mã số thuế XNK là rất quan trọng. Rõ ràng, đạo đức, kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên là khía cạnh đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Vì vậy, để làm hài lịng khách hàng hơn nữa đặc biệt là khách
hàng tại khu vực Đồng Nai, công ty khai thuê cần quan tâm đến yếu tố trên thông qua một số biện pháp sau:
- Nhân viên giao nhận, vừa đại diện cho công ty khai thuê vừa đại diện cho khách hàng (chủ hàng) nên cần hết sức trung thực. Rất nhiều trường hợp doanh nghiệp XNK phàn nàn về công ty khai thuê qua phương tiện thông tin đại chúng làm ảnh hưởng xấu không chỉ của cơng ty khai th HQ đó mà đến tất cả các cơng ty trong lĩnh vực dịch vụ này. Do đó, lãnh đạo cơng ty khai th cần phải giải thích cho nhân viên giao nhận rõ sự không trung thực của họ không chỉ là việc mất một khách hàng mà việc đó cịn tác động tồn tại lâu dài đến công ty và việc công ty phá sản là điều một sớm một chiều.
- Bộ chứng từ sau thông quan không chỉ quan trọng đối với chủ hàng trong việc báo cáo với HQ mà còn phải báo cáo thuế, kiểm tốn nữa. Sự thiếu sót chứng từ trong bộ sau thông quan đương nhiên sẽ làm khách hàng khơng hài lịng.
- Việc tư vấn chính xác, hiệu quả về chính sách và mã số thuế XNK giúp cho chủ hàng, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp lần đầu tiên xuất hay nhập lơ hàng của mình, có những quyết định thích hợp và tiết kiệm. Điều này khơng những tạo niềm tin nơi khách hàng mà họ còn trở thành một khách hàng trung thành và là cầu nối đưa những khách hàng khác đến cho công ty khai thuê HQ.
- Đảm bảo nhân viên giao nhận có đủ kiến thức để giải đáp những câu hỏi của khách hàng về lĩnh vực mình đảm trách một cách hợp lý. Do đó, công ty khai thuê cần tổ chức những buổi trao đổi nhằm học hỏi kiến thức và kinh nghiệm lẫn nhau về tất cả các loại hình XNK như: gia cơng, sản xuất xuất khẩu, kinh doanh… vì mỗi loại hình có những đặc thù khác nhau và từng mặt hàng mà công ty đang thực hiện. Ngồi ra, cơng ty phải cập nhật thường xuyên những chính sách XNK liên
quan đến việc làm thủ tục HQ vì chúng liên tục thay đổi và phổ biến nó cho từng thành viên liên quan trong công ty.
5.2.6 Kiến nghị khác
- Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại khu vực Đồng Nai thấp hơn Bình Dương và TP.HCM. Vì thế, cơng ty khai thuê HQ tại Đồng nai cần cải thiện hơn nữa dịch vụ của mình đặc biệt là tăng cường cho thành phần đảm bảo.
- Mặc dù có đơi chút khác biệt trong đánh giá CLDV, nhưng khơng có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lịng về hình thức của cơng ty khai th HQ. Điều này cho thấy rằng đại lý HQ chưa thật sự tạo được niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng hơn công ty ủy quyền. Điều này các đại lý HQ xem xét lại.
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy vậy, những hạn chế của nghiên cứu này giúp mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo cho những đề tài có liên quan. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo tập trung vào các điểm sau đây:
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi 3 khu vực là Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM nên khả năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu chưa cao. Khả năng khái quát của mơ hình sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được thực hiện thêm nhiều tỉnh, thành trên cả nước.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ xem xét đánh giá CLDV khai thuê HQ trong mối quan hệ với sự hài lòng của doanh nghiệp XNK dựa trên cảm nhận chủ quan của họ mà chưa xem xét chúng trong các mối quan hệ khác như: giá cả, năng lực hiện có của cơng ty khai th HQ (cơng ty khai thuê là công ty Logistics với nhiều dịch vụ tích hợp),
hay họ có năng lực vận tải biển, hàng không, dịch vụ phụ trợ.
Thứ ba, nghiên cứu này chỉ nghiên cứu dịch vụ khai thuê HQ cho hàng hóa xuất nhập khẩu thương mại với ba loại hình chính là gia cơng, sản xuất xuất khẩu và kinh doanh mà không nghiên cứu các loại hình khác như: tạm nhập tái xuất, tạm xuất tái nhập, phi mậu dịch…
Thứ tư, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), cịn mơ hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mơ hình chính xác hơn thì các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng những phương pháp phân tích nhân tố chính xác CFA (Confirmatory Factor Analysis) theo mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling).
Cuối cùng, nghiên cứu đã không kiểm định từng biến con khi đo lường sự khác biệt trong đánh giá tầm quan của từng thành phần cấu thành CLDV và sự hài lịng.
Tóm tắt chƣơng 5
Chương 5 đã tóm tắt lại tồn bộ kết quả của quá trình nghiên cứu, những kiến nghị đối với các công ty khai thuê và nêu ra những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ kết quả của nghiên cứu này năm kiến nghị được đưa ra nhằm giúp các công ty khai thuê thấy được những thành phần nào tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK từ đó có những giải pháp thích hợp trong chính sách kinh doanh của mình và nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ được khách hàng. Năm kiến nghị như sau: kiến nghị về thành phần đồng cảm, kiến nghị về thành phần tin cậy, kiến nghị về thành phần đáp ứng, kiến nghị về thành phần đảm bảo và kiến nghị khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Bộ tài chính, 2010. Thơng tư số 194/2010/TT-BTC ngày 06/12/2010 hướng dẫn về
thủ tục hải quan; kiểm tra, giám sát hải quan; thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu và quản lý thuế đối với hàng hố xuất khẩu, nhập khẩu, Hà Nội. [online] có sẵn tại: <http://www.dncustoms.gov.vn/data/CV_BTC/194_2010_TT_BTC_06_12_2010.h tm> [Truy cập ngày 26.3.2012].
2. Bộ tài chính, 2012. Thơng tư số 196/2012/TT-BTC ngày 15/11/2012 quy định thủ tục Hải quan điện tử đối với hàng hóa XNK thương mại, Hà Nội. [PDF] có sẵn tại:
<http://www.customs.gov.vn/Lists/VanBanPhapLuat/ViewDetails.aspx?ID=6608> [Truy cập ngày 26.3.2013].
3. Chính phủ, 2011. Nghị định số 14/2011/NĐ-CP ngày 16/02/2011 về điều kiện đăng ký về đại lý làm thủ tục Hải quan, Hà Nội. [PDF] có sẵn tại: <www.dncustoms.gov.vn/Data/Nghi_dinh/14_2011_ND_CP_16_02_2011.pdf> [Truy cập ngày 18.4.2012].
4. Chính phủ, 2012. Nghị định số 87/2012/NĐ-CP ngày 23/10/2012 quy định chi tiết
một số điều của Luật hải quan về thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thương mại, Hà Nội. [online] có sẵn tại: <http://www.haiquan.hochiminhcity.gov.vn/web/haiquan/nghi-dinh87> [Truy cập ngày 26.3.2013].
5. Đoàn Thị Hồng Vân, 2011. Giáo trình quản trị xuất nhập khẩu. Trường đại học