Chƣơng 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Mục đích chính của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố tạo nên những thành phần CLDV khai thuê HQ và tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK có sử dụng dịch vụ đó.
Thang đo CLDV khai thuê HQ và thang đo hài lòng của doanh nghiệp XNK tại Việt Nam được xây dựng dựa trên lý thuyết về dịch vụ, CLDV, thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), thang đo sự hài lòng của Lassar và cộng sự (2000) và nghiên cứu định tính: bằng kỹ thuật thảo luận sơ bộ với các chuyên gia, thảo luận tay đôi và khảo sát thử. Kết qủa nghiên cứu định tính thang đo CLDV khai thuê HQ bao gồm 5 thành phần: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình và đồng cảm với 29 biến quan sát và thang đo thành phần hài lịng bao gồm 3 biến quan sát (trình bày ở chương 3)
Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) vẫn giữ nguyên 5 thành phần CLDV, nhưng số biến quan sát giảm từ 29 chỉ còn lại 19 và thành phần hài lòng gồm 3 biến quan sát khơng thay đổi. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội theo phương pháp Enter cho thấy chỉ có 4 thành phần CLDV ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Trong đó, thành phần quan trọng nhất, ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp
XNK là thành phần đồng cảm bao gồm 4 các biến quan sát (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.342), quan trọng thứ hai là thành phần tin cậy gồm 5 các biến quan sát (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.299), quan trọng thứ ba là thành phần đáp ứng gồm 3 các biến quan sát (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.214) và cuối cùng là thành phần đảm bảo gồm 4 các biến quan sát (hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0.155). Vì vậy, có thể kết luận rằng khi tăng giá trị của bất kỳ thành phần nào trong bốn thành phần này đều làm tăng mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK. Với tập dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này chưa đủ cở sở để khẳng định mối quan hệ giữa thành phần phương tiện hữu hình với sự hài lịng của doanh nghiệp XNK (trình bày ở chương 4)
So sánh với các kết quả của những nghiên cứu khác cho thấy các thành phần CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ, từng thị trường khác nhau thì sẽ khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục (Nguyễn Thành Long, 2006) kết luận chỉ có 4 thành phần CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (sinh viên) là: giảng viên, cơ sở vật chất, tin cậy, cảm thông. Qin và Prybutok (2008) nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV cung ứng thức ăn nhanh tại các nhà hàng và sự hài lịng của khách hàng thì có 5 thành phần CLDV ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng là: hữu hình, hành vi của nhân viên, độ tin cậy, đáp ứng và sự đồng cảm. Cả 3 nghiên cứu này đều sử dụng thang đo SERVPERF làm cơ sở, nhưng kết quả thì lại khác nhau, khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Có thể thành phần ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực này, quốc gia này nhưng lại không ảnh hưởng trong lĩnh vực kia, quốc gia kia. Do đó, chúng ta có thể thấy các thành phần của CLDV chưa ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu.
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này kiểm nghiệm lại thang đo SERVPERF trong dịch vụ khai thuê HQ và góp phần vào hệ thống thang đo CLDV và
sự hài lòng bằng cách bổ sung một hệ thống thang đo CLDV đối với sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.
Kết quả này có ý nghĩa thiết thực cho các cơng ty khai th HQ. Từ đó, các nhà quản trị của các cơng ty khai th HQ biết cơng ty mình quan tâm và tác động đến các thành phần này như thế nào để đem lại hiệu quả cao nhất. Đây chính là những căn cứ để đưa ra một số kiến nghị để các cơng ty khai th HQ có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty của họ.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá CLDV của thành phần đảm bảo và sự hài lòng của doanh nghiệp về địa bàn khai báo HQ và hình thức sở hữu của doanh nghiệp; có sự khác biệt trong đánh giá 3 thành phần CLDV là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo về loại hình XNK và có sự khác biệt trong sự hài lịng của doanh nghiệp XNK về địa bàn khai báo HQ. Do đó, đây chính là cơ sở để các cơng ty khai th HQ xem xét trong việc lựa chọn những giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ, không chủ quan trong việc suy diễn sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng một cách chung chung và có những giải pháp tối ưu nhất. Đồng thời cũng giúp cho các nhà quản lý cơng ty khai th HQ có cái nhìn rõ hơn về chân dung các doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.