CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính.
Thang đo SERVPERF đã được công nhận giá trị, tuy nhiên nhiều nghiên cứu cũng khẳng định tùy theo tính chất, đặc điểm của ngành dịch vụ, thị trường mà các biến quan sát trong thang đo cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Do vậy, nghiên cứu định tính cần được thực hiện nhằm khám phá, bổ sung và hiệu chỉnh thang đo SERVPERF nguyên thủy để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, thang đo SERVPERF và nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm trong ngành cộng với thảo luận tay đôi với 10 chuyên viên quản lý XNK và khảo sát thử với 6 chuyên viên quản lý XNK hiện đang sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.
Thảo luận sơ bộ với chuyên gia: 10 chuyên gia lâu năm kinh nghiệm trong việc khai thuê HQ, hiện đang làm ở các công ty khai thuê HQ như: Nippon Express, Yusen Logistics, Rồng Toàn Cầu…(xem phụ lục 1 – 1a) sẽ cho ý kiến về các yếu tố tạo nên CLDV khai thuê HQ. Ngoài ra, các chuyên gia còn tư vấn về các yếu tố nào sẽ nằm trong thành phần nào trong 5 thành phần theo thang đo SERVPERF nguyên thủy và thực tiễn hoạt động khai thuê HQ nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo SERVPERF đối với CLDV khai thuê HQ với công cụ là bảng xin ý kiến chuyên gia (xem phụ lục 1 – 1b). Ngoài việc chuyên gia trả lời một số câu hỏi và sau đó đưa thêm một số yếu tố mà chuyên gia chưa đề cập trong bảng danh sách các yếu tố theo thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) nhằm khám phá và khẳng định các yêu tố đánh giá CLDV khai thuê HQ bằng cách gặp mặt trực tiếp, thư điện tử và điện thoại. Kết quả CLDV khai thuê HQ có 35 biến quan sát được sắp xếp trong 5 thành phần CLDV được đính kèm trong dàn bài thảo luận tay đôi.
Thảo luận tay đôi: với 10 chuyên viên quản lý XNK, những người có giao dịch trực tiếp với công ty khai thuê HQ của các công ty có sử dụng dịch vụ khai th tại Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM (xem phụ lục 2) nhằm khám phá và điều chỉnh (thêm, bớt hoặc cải thiện) các câu hỏi cho dễ hiểu và sắp xếp thứ tự tầm quan trọng trong mỗi thành phần trong thang đo CLDV và các câu hỏi trong mỗi thành phần dựa trên nền tảng thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) về CLDV khai thuê HQ đã có ý kiến của 10 chuyên gia (xem phụ lục 3). Thông tin các đáp viên phản hồi như sau:
Bà Điệp - công ty Tháng Tám cho rằng “nên giảm các biến quan sát xuống ít hơn. cơng ty khai th có thể phải đóng nhiều khoản phí nữa chứ khơng chỉ hai khoản phí như trong dàn bài thảo luận tay đơi và nếu liệt kê đầy đủ thì có rất nhiều câu hỏi. Và chị cũng cho rằng chị không quan tâm đến trang Web của cơng ty khai th. Nó có dễ theo dõi hay khơng, thơng tin nhiều hay ít thì chị cũng khơng quan tâm và khơng tác động nhiều đến sự hài lịng của chị.
Bà Ngọc và bà Ngân - công ty Đan Hưng cho rằng nên thay đổi một số câu như: chính xác về áp mã số thuế XNK nên đổi thành tư vấn hiệu quả bởi vì tên hàng hóa trong thực tế nhiều khi không được định danh rõ theo biểu thuế XNK của HQ nên sẽ có sự khơng nhất quán giữa HQ và doanh nghiệp. Vì vậy, sự chính xác trong áp mã thuế XNK khó có thể đạt được. Dùng từ hiệu quả là hợp lý trong trường hợp này. Hai đáp viên này cịn cho rằng khó đánh giá đạo đức của người nhân viên giao nhận và nên đổi thành sự trung thực của nhân viên giao nhận”
Bà Hiền – công ty Nitto Denko Tape cho rằng: “tư vấn tốt thông tin về xuất nhập khẩu, tư vấn chính xác về thuế xuất nhập khẩu chỉ là một ý là tư vấn tốt về chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu”
Ông Minh – công ty BASF cho rằng chỉ cần một câu: có quan hệ tốt với cơ
quan hữu quan liên quan (HQ, cấp phép, phòng Thương mại…) là đã bao hàm ý nghĩa đầy đủ của mối quan hệ trong thủ tục HQ. Ông Minh cũng cho rằng khái niệm “ưu đãi thơng quan” rất mơ hồ và có thể gây nhầm lẫn và nên chuyển thành ưu tiên giải quyết làm thủ tục Hải quan.
Các đáp viên cũng cho rằng: trang thiết bị của cơng ty X ln sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng nên định ra cụ thể hơn như: trang biết bị phần cứng như: máy computer, fax, scan để phục vụ cho việc làm thủ tục HQ và trang thiết bị phần mềm như hệ thống mạng để kết nối với HQ, với các cơ quan liên quan và doanh nghiệp XNK (khách hàng).
Tổng hợp các ý kiến của đáp viên, kết quả phỏng vấn tay đôi như sau: 35 biến quan sát đo lường 5 thành phần CLDV đã có ý kiến các chun gia chỉ cịn 29 biến quan sát và cũng được sắp xếp trong 5 thành phần CLDV và mơ hình lý thuyết như đã trình bày trong chương 2 vẫn giữ nguyên. Trong đó, thành phần tin cậy gồm 8 biến, thành phần đảm bảo gồm 8 biến, thành phần đáp ứng gồm 4 biến, thành phần hữu hình gồm 5 biến, thành phần đồng cảm gồm 4 biến. Ba biến quan sát nằm trong thang đo thành phần hài lòng dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000) cũng vẫn giữ nguyên.
Bảng câu hỏi khảo sát thử được thiết kế gồm ba phần như sau: Phần I: ba câu hỏi nhằm chọn đúng đối tượng phỏng vấn.
Phần II: 29 biến quan sát được sắp xếp trong 5 thành phần CLDV cộng với 3 biến quan sát nằm trong thang đo hài lòng theo thang đo Likert 5 điểm. Phần III: Thông tin nhằm phân loại đối tượng phỏng vấn.
phụ lục 4) đánh gía bảng câu hỏi khảo sát thử để kiểm tra mức độ rõ ràng của lần cuối. Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được điều chỉnh trước khi gởi đi khảo sát chính thức. Tuy nhiên, tất cả 6 đáp viên khảo sát thử đều hiểu rõ ràng các câu hỏi và khơng có ý kiến gì thêm nên bảng khảo sát thử cũng chính là bảng khảo sát định lượng chính thức.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, 29 biến quan sát trong 5 thành phần CLDV khai thuê HQ được sắp xếp lần lượt theo thứ tự tầm quan trọng của nó đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK và 29 biến này cũng được sắp xếp theo thứ tự tầm quan trọng của nó trong mỗi thành phần cộng với 3 biến trong thang đo sự hài lòng sẽ được giữ nguyên cho nghiên cứu định lượng. Cụ thể, thành phần tin cậy gồm 8 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 8 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần hữu hình gồm 5 biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần hài lòng gồm 3 biến quan sát.
3.3. Thiết kế thang đo cho nghiên cứu định lƣợng.
Thang đo Likert 7 mức độ được sử dụng để đánh giá thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) và thang đo SERVPERF trong nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992). Tuy nhiên, theo Andaleeb (1998) đề nghị một thang đo Likert 5 mức độ để giảm bớt sự nhầm lẫn và thời gian cần thiết để hồn thành câu hỏi. Do đó, nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với 1 điểm là hoàn tồn khơng đồng ý và 5 điểm là hồn tồn đồng ý.
3.3.1 Thang đo CLDV khai thuê HQ.
Thang đo SERVQUAL và SERVPERF đã được công nhận giá trị và đã được kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khẳng định tùy theo tính chất, đặc điểm của ngành dịch vụ, thị trường mà các biến quan sát
trong thang đo cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Thang đo CLDV khai thuê HQ dựa trên thang đo SERVPERF và nghiên cứu định tính gồm 29 biến quan sát để đo lường 5 thành phần CLDV. Trong đó, thành phần tin cậy (1) gồm 8 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 8 biến quan sát (2), thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát (3), thành phần hữu hình gồm 5 biến quan sát (4), thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát (5) như sau:
Thang đo thành phần tin cậy: là yếu tố thể hiện khả năng công ty khai thuê làm
thủ tục HQ một cách chính xác và đúng cam kết với doanh nghiệp XNK. Có nghĩa là cơng ty có đủ số lượng nhân viên và nhân viên giao nhận có đủ kiến thức để thực hiện đúng cam kết với khách hàng bắt đầu từ lúc lập tờ khai cho đến khi giao trả chứng từ sau thông quan. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
1. Công ty X lập tờ khai Hải quan điện tử một cách chính xác. 2. Nhân viên cơng ty X có kiến thức tốt trong khai báo HQ. 3. Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt.
4. Cơng ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc. 5. Cơng ty X nắm vững quy trình thơng quan.
6. Công ty X khơng để xảy ra một sai sót nào.
7. Cơng ty X ln thực hiện những gì đã cam kết trong cơng việc. 8. Công ty X trả hồ sơ sau thông quan đúng hạn cho bạn.
Thang đo thành phần đảm bảo: sự tin tưởng, tín nhiệm được khách hàng cảm
nhận thơng qua đạo đức, trình độ chun mơn của nhân viên giao nhận cũng như chính sách của cơng ty khai thuê HQ. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
9. Nhân viên công ty X trung thực
11. Chính sách bảo mật thơng tin của cơng ty X rất tốt
12. Cơng ty X có quan hệ tốt với cơ quan hữu quan liên quan (HQ, cấp phép, phịng thương mại…)
13. Cơng ty X tư vấn tốt về chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu 14. Công ty X tư vấn hiệu quả về áp mã số thuế xuất nhập khẩu 15. Khả năng theo dõi tiến trình thơng quan của cơng ty X rất tốt 16. Công ty X trả chứng từ sau thông quan đầy đủ
Thang đo thành phần đáp ứng: nhân viên giao nhận phải chuẩn bị sẵn sàng về
thông tin của lô hàng, thời gian và tài chính để thực hiện việc làm thủ tục HQ. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
17. Công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ nếu được yêu cầu. 18. Dù rất bận, nhân viên của công ty X vẫn sắp xếp để hỗ trợ.
19. Công ty X cảnh báo trước những bất lợi trong q trình thơng quan. 20. Cơng ty X có tài chính ổn định
Thang đo thành phần hữu hình: yếu tố quan trọng trong dịch vụ khai thuê HQ là
các trang thiết bị phục vụ cho việc khai HQ và các giao dịch qua thư điện tử với khách hàng. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
21. Cơng ty X có phần mềm kết nối mạng với chi cục hải quan liên quan. 22. Công ty X truyền tải dữ liệu điện tử một cách chính xác.
23. Cơng ty X có các trang thiết bị phần cứng (computer, printer, fax, scan…) để phục vụ cho việc khai thuê HQ.
24. Cơng ty X có mạng kết nối với các cơ quan liên quan. 25. Thư điện tử của cơng ty X có bố cục thu hút
Thang đo thành phần đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
Nhân viên giao nhận phải biết lắng nghe, chia sẻ đúng lúc với thái độ nhã nhặn với khách hàng. Thành phần này được đo lường bởi các biến quan sát như sau:
26. Công ty X luôn lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp
27. Cơng ty X ln quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn 28. Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất. 29. Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV khai thuê HQ
Thang đo thành phần hài lòng của khách hàng được thiết kế dựa trên khái niệm sự hài lịng khách hàng dưới góc độ đo lường thái độ của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ khai thuê HQ. Thang đo thành phần hài lòng dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000) gồm 3 biến quan sát được sắp xếp lần lượt thành câu 30, 31, 32 trong bảng khảo sát chính thức như sau :
30. Anh/chị hồn tồn hài lịng với CLDV khai thuê Hải quan của công ty X. 31. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X cho những
người khác.
32. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X.
Bảng 3.2: Mã hóa thang đo
STT Mã
Hóa DIỄN GIẢI
Thành phần tin cậy (TC)
1 TC1 Công ty X lập tờ khai Hải quan điện tử một cách chính xác. 2 TC2 Nhân viên cơng ty X có kiến thức tốt trong khai báo Hải quan. 3 TC3 Năng lực xử lý sự cố của công ty X rất tốt.
4 TC4 Cơng ty X có đủ số lượng nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc. 5 TC5 Cơng ty X nắm vững quy trình thơng quan.
6 TC6 Công ty X không để xảy ra một sai sót nào.
7 TC7 Cơng ty X ln thực hiện những gì đã cam kết trong cơng việc. 8 TC8 Công ty X trả hồ sơ sau thông quan đúng hạn cho bạn
Thành phần đảm bảo (DB)
1 DB1 Nhân viên công ty X trung thực
2 DB2 Cơng ty X có được ưu tiên giải quyết làm thủ tục Hải quan. 3 DB3 Chính sách bảo mật thơng tin của công ty X rất tốt
4 DB4 Cơng ty X có quan hệ tốt với cơ quan hữu quan liên quan (Hải quan, cấp phép, phịng thương mại…)
5 DB5 Cơng ty X tư vấn tốt về chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu 6 DB6 Công ty X tư vấn hiệu quả về áp mã số thuế xuất nhập khẩu 7 DB7 Khả năng theo dõi tiến trình thơng quan của cơng ty X rất tốt 8 DB8 Công ty X trả chứng từ sau thông quan đầy đủ
Thành phần đáp ứng (DU)
1 DU1 Công ty X sẵn sàng vui vẻ làm việc ngoài giờ nếu được yêu cầu. 2 DU2 Dù rất bận, nhân viên của công ty X vẫn sắp xếp để hỗ trợ.
3 DU3 Công ty X cảnh báo trước những bất lợi trong q trình thơng quan. 4 DU4 Cơng ty X có tài chính ổn định
Thành phần hữu hình (HH)
1 HH1 Cơng ty X có phần mềm kết nối mạng với chi cục hải quan liên quan. 2 HH2 Công ty X truyền tải dữ liệu điện tử một cách chính xác.
3 HH3 Cơng ty X có các trang thiết bị phần cứng (computer, printer, fax, scan…) để phục vụ cho việc khai thuê Hải quan.
4 HH4 Cơng ty X có mạng kết nối với các cơ quan liên quan. 5 HH5 Thư điện tử của cơng ty X có bố cục thu hút
Thành phần đồng cảm (DC)
1 DC1 Công ty X ln lắng nghe ghi nhận ý kiến đóng góp
2 DC2 Cơng ty X ln quan tâm, chia sẻ cùng giải quyết khó khăn 3 DC3 Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được công ty X hồi đáp sớm nhất. 4 DC4 Thái độ phục vụ của nhân viên công ty X nhã nhặn, niềm nở
Thành phần hài lòng (HL)
1 HL1 Anh/chị hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ khai th Hải quan của công ty X.
2 HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X cho những người khác.
3 HL3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ khai thuê Hải quan của công ty X.
3.4 Nghiên cứu định lƣợng
3.4 1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Mẫu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt kết hợp với