Các yếu tố bên trong OCB

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông đến năm 2020 (Trang 63 - 69)

2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của OCB

2.3.1 Các yếu tố bên trong OCB

2.3.1.1 Phân tích vấn đề quản trị nguồn nhân lực

Về số lượng: tính đến 30/06/2013, tổng số cán bộ nhân viên OCB là 1.850 người, giảm 28 người so với Q1/2013 (1.878 người). Trong đó, Hội đồng Quản trị gồm 7 người, Ban Điều hành 9 người và hơn 500 giám đốc, phó giám đốc, quyền giám đốc, trưởng phòng, phó phịng, quyền trưởng phịng, tổ trưởng, trưởng bộ phận.

Về độ tuổi: độ tuổi cán bộ nhân viên trẻ, bình quân 30 tuổi.

Về trình độ: tỉ lệ cán bộ nhân viên đạt trình độ trên Đại học chiếm 5%, trình độ Đại học chiếm trên 70%, trình độ Cao đẳng/Trung cấp chiếm trên 10% trên tổng số nhân viên. Ban điều hành OCB hầu hết từng học tập cơng tác tại nước ngồi, và có thâm niên trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong đó có sự tham gia điều hành bởi 2 thành viên thuộc đối tác chiến lược OCB là BNPP.

Cấp quản lý OCB thời gian qua có nhiều thay đổi. Theo thống kê các thông báo thay đổi của Phịng Nhân sự từ 01/01/2013 đến 27/09/2013 có hơn 200 trường hợp tuyển mới, miễn nhiệm, thơi kiêm nhiệm, kiêm nhiệm, bổ nhiệm, tạm đình chỉ cơng tác và nghỉ việc.

Vấn đề tuyển dụng: OCB tuyển dụng qua các kênh báo chí, website ngân hàng/trường đại học/cơng ty tuyển dụng. Nguồn tuyển dụng của OCB từ bên ngoài từ trung tâm giới thiệu việc làm, trường đại học, đối thủ cạnh tranh, v.v..; nguồn nội bộ.

Vấn đề đào tạo:

o Đối với nhân viên mới, OCB tổ chức khóa đào tạo “Hội nhập” nhằm giới thiệu chung về OCB, tầm nhìn, sứ mệnh, các giá trị cốt lõi, văn hóa OCB, nội quy ngân hàng, quy tắc đạo đức nghề nghiệp.

o Ngồi ra, OCB cịn có các khóa đào tạo kỹ năng chun môn, kỹ năng mềm và các chương trình đào tạo đặc biệt cho Giám đốc Chi nhánh/Phịng Giao dịch nhằm bổ sung kiến thức chuyên sâu và kỹ năng quản lý.

o Cùng với đối tác chiến lược BNP Paribas, một số cán bộ then chốt và có tiềm năng phát triển được cử đi nước ngoài đào tạo để nâng cao kiến thức và học hỏi kinh nghiệm tại các nước tiên tiến trên thế giới.

o Tháng 04/2013, OCB ban hành Bộ quy tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp áp dụng thống nhất trong hệ thống OCB và là một phần không thể tách rời trong trách nhiệm công việc của cán bộ, nhân viên OCB. Trong đó, quy định những nguyên tắc hoạt động, hành vi ứng xử của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong các mối quan hệ đối nội và đối ngoại của OCB.

o Tháng 05/2013, OCB thành lập Trung tâm đào tạo với chức năng nghiên cứu, phát triển, thiết kế, xây dựng và tổ chức các chương trình đào tạo, hợp tác với đối tác bên ngồi xây dựng và tổ chức các khóa đào tạo có chất lượng cao cho cán bộ nhân viên của OCB, đáp ứng hiệu quả nhu cầu phát triển nhân sự của OCB. Vừa qua, Trung tâm đào tạo đã triển khai lớp huấn luyện nhân viên OCB chủ đề “Phong cách làm việc chuyên nghiệp và Văn hóa ứng xử OCB” gồm các nội dung: hình ảnh chuyên nghiệp, thói quen làm việc chuyên nghiệp, tư duy và chất lượng dịch vụ khách hàng, văn hóa giao tiếp. Từ đầu năm 2013 đến nay, OCB đã triển khai gần 65 chương trình đào tạo. Vấn đề đánh giá: hàng tháng hoặc ít nhất hàng q, Phó Tổng giám đốc phụ trách Khối Kinh doanh và Hỗ trợ sẽ trực tiếp thực hiện đánh giá Trưởng đơn vị, Trưởng đơn vị đánh giá cán bộ nhân viên dưới cấp tại đơn vị, kịp thời ghi nhận động viên khuyến khích các nhân sự làm tốt cũng như khuyến cáo, chấn chỉnh sai sót các nhân sự yếu kém. Hiện nay, OCB áp dụng Bảng mô tả công việc và Bảng chỉ số kết quả thiết yếu (KPI Dashboard) để đánh giá nhân viên.

Chính sách lương thưởng, phúc lợi

o Đối với nhân viên kinh doanh: lương chức danh, lương kinh doanh và phụ cấp; đối với nhân viên hỗ trợ: lương chức danh và phụ cấp.

o Các khoản phúc lợi: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, nghỉ phép, nghỉ lễ, tết, tiền cơm trưa, tiền mặt, quà tặng nhân dịp lễ tết, cưới hỏi, sinh nhật, ma chay.

o OCB có chính sách tăng lương khi đến niên hạn hoặc đối với những cán bộ nhân viên có thành tích nổi bật, có sáng kiến hoặc giải pháp áp dụng vào công việc thực tế mang lại hiệu quả thiết thực cho ngân hàng.

o Tháng 11/2012, OCB thơng báo phát hành thẻ tín dụng cho nhân viên OCB với cơ sở xét duyệt tín chấp, khơng cần duy trì số dư tiền gửi tiết kiệm liên tục trong một khoảng thời gian quy định như đối với khách hàng thông thường.

o Tháng 07/2013, OCB thông báo đấu thầu 11 căn hộ Eratown giá ưu đãi cho cán bộ nhân viên OCB.

o Tháng 09/2013, OCB triển khai gói sản phẩm bảo hiểm OCB-Care Special với giá ưu đãi cho nhân viên (giảm từ 38% đến 43%).

Công tác kỷ luật: Trong năm 2013, OCB đã có văn bản kỷ luật những cá nhân vi phạm với mức xử lý kỷ luật như: khiển trách bằng văn bản, khiển trách bằng miệng, kéo dài thời hạn nâng lương 6 tháng, cách chức chuyển sang công việc khác có mức thu nhập thấp hơn, sa thải.

2.3.1.2 Phân tích quy mơ hoạt động

Quy mơ của ngân hàng nhỏ so với mặt bằng chung của ngành với vốn điều lệ hiện nay đạt 3.234 tỷ đồng. Mức vốn thấp này sẽ hạn chế OCB trong vấn đề mở rộng kinh doanh, đầu tư vào cơ sở vật chất cho ngân hàng, cấp tín dụng, phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng. Theo Nghị định 57/2012/NĐ-CP, tổ chức tín dụng khơng được sử dụng quá 50% vốn điều lệ mua tài sản cố định, như vậy với mức vốn 3.234 tỷ đồng, OCB chỉ có thể đầu tư tối đa 1.617 tỷ đồng vào tài sản cố định. Trong khi để đầu tư vào cơ sở vật chất cho việc mở rộng mạng lưới thì với số vốn trên rất khó để OCB xây dựng và sở hữu các trụ sở ở vị trí tốt. Đây cũng là nguyên nhân hầu hết các trụ sở giao dịch của OCB đều phải thuê mướn.

Tổng tài sản đạt 26.407 tỷ đồng, chất lượng tài sản của OCB tốt, nợ xấu đảm bảo dưới tỷ lệ quy định (3%).

Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tại thời điểm 30/06/2013, dư nợ tín dụng tồn ngành 3.236.786 tỷ đồng. OCB với mức cho vay 16.339 tỷ đồng, chiếm

0,5% toàn ngành; huy động toàn ngành 3.602.246 tỷ đồng, OCB với mức huy động 15.882 tỷ đồng chiếm 0,4%. Nhìn chung, thị phần của OCB thấp so với mặt bằng chung.

2.3.1.3 Văn hóa OCB

Với triết lý kinh doanh vì cộng đồng, OCB xây dựng logo với màu vàng nhũ tượng trưng cho tiền tệ, sự thịnh vượng, sung túc và màu xanh lá cây của chữ thể hiện sức sống, trẻ trung, hiện đại, thân thiện với môi trường. Đồng thời OCB cũng triển khai các chương trình cổ động truyền thơng cộng đồng, xây dựng riêng trang microsite để cập nhật các thông tin về chủ đề môi trường, v.v...Mọi hoạt động của OCB đều hướng về lợi ích chung của cộng đồng.

Cán bộ nhân viên OCB phải ln có ý thức xây dựng và nâng cao hình ảnh OCB. OCB đặc biệt đề cao ý thức xây dựng môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp, theo đó:

o Nhân viên phải cơng bằng, tơn trọng sự thật và không chủ quan, thiên vị. o Mỗi nhân viên cần thực hiện đúng trách nhiệm và quyền hạn được giao. o Nắm vững các kiến thức chuyên môn, quy định pháp luật.

o Làm việc khoa học: có kế hoạch cụ thể, khơng để tồn đọng cơng việc.

o Khơng nói xấu, chỉ trích, phê phán OCB và nhân viên theo cảm tính chủ quan.

Cấp trên phải ln gương mẫu và chịu trách nhiệm trong mọi hoạt động quản lý điều hành, công bằng khách quan trong tuyển chọn, bồi dưỡng, đào tạo, bổ nhiệm cán bộ, thưởng phạt cơng mình và tạo niềm tin, thân thiện trong chỉ đạo cấp dưới.

Cấp dưới phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc được giao, thẳng thắn chân thành trong quan hệ với cấp trên, có ý thức tơn trọng, tin tưởng vai trò lãnh đạo của cấp trên.

Đồng nghiệp với nhau cần tin tưởng, tơn trọng, gắn bó.

OCB cũng xây dựng văn hóa giao tiếp chuyên nghiệp gồm 9% viết, 15% làm việc, 38% lắng nghe, 25% nói, 13% đọc, áp dụng nguyên tắc A-I-R thu hút trong giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo 5 cấp độ của Ron

Kauffman (Kém (Terrible) – Chấp nhận (Expected) – Mong muốn (Desired) – Ngạc nhiên (Surprised) – Không thể tin nổi (Unbelievable)).

2.3.1.4 Phân tích hoạt động cơng nghệ thơng tin

Năm 2010, OCB triển khai thành công hệ thống ngân hàng lõi (core banking), các dự án ngân hàng điện tử: Mobile Banking, Internet Banking, Thẻ đã được khởi động.

Năm 2011, OCB triển khai thành công dự án ngân hàng điện tử.

Năm 2012, OCB triển khai tồn diện gói giải pháp kho dữ liệu IBM Netezza và giải pháp Phân tích kinh doanh IBM Cognos. Song song đó, OCB hồn thành dự án Xây dựng hệ thống giao diện mới cho Teller; nâng cấp tính năng và dịch vụ kênh giao dịch Internet Banking; Xây dựng phần mềm hỗ trợ quản lý tập trung Tài sản cố định và cơng cụ lao động tồn hệ thống; triển khai hệ thống chat nội bộ Lync, đẩy nhanh tốc độ trao đổi thơng tin giữa các nhân viên tồn hệ thống.

Hiện nay, OCB cung cấp các gói dịch vụ cơng nghệ như sau

o Gói dịch vụ trang thiết bị đầu cuối: dịch vụ desktop, máy in, máy scan, LCD quảng cáo, máy chủ chi nhánh.

o Gói dịch vụ tiện ích văn phịng và hạ tầng: dịch vụ kết nối mạng, hệ thống contact center, hệ thống truyền thơng nội bộ.

o Gói dịch vụ các cơng cụ hệ thống dùng chung toàn ngân hàng: dịch vụ thư điện tử, Internet, Wifi, chia sẻ file, truy cập từ xa, Anti-virus.

o Gói dịch vụ ngân hàng điện tử: hệ thống Card Works, Internet Banking, Mobile Banking.

o Gói dịch vụ ứng dụng ngân hàng: hệ thống T24, NewFO, xác thực người dùng RSA.

o Gói dịch vụ các ứng dụng nghiệp vụ thanh toán: hệ thống SWIFT, CITAD, WU, VCB Money, thu cước SPT.

o Gói dịch vụ cơng nghệ Back-Office: website OCB, hệ thống báo cáo, trắc nghiệp, khảo sát nội bộ, quản lý tài sản, Serivce Desk Plus, xếp hạng tín dụng, phân tích số liệu BI, dịch vụ nội bộ IT.

Cũng trong năm 2013, OCB tiếp tục đẩy mạnh nâng cấp hệ thống thông tin. Ngày 08/08/2013, OCB sử dụng giải pháp an ninh sáng tạo IBM Qradar, gói giải pháp này giúp OCB đáp ứng các yêu cầu tuân thủ quy định và ngăn chặn những thách thức an ninh, bao gồm cả các loại tấn cơng có chủ đích (Advanced Persistent Threats – APT), hoạt động lừa đảo và các nguy cơ từ vấn đề định danh. Thông tin khách hàng nhờ đó mà được bảo mật tuyệt đối, giảm nguy cơ tổn thất tài chính.

Hệ thống công nghệ thông tin OCB mới được triển khai và phát triển hơn 5 năm trở lại đây, nên về mặt giao diện cịn chưa chun nghiệp, tiện ích chưa nhiều. Sản phẩm thẻ mới cung cấp cho khách hàng các chức năng cơ bản như rút tiền, thanh toán; dịch vụ ngân hàng điện tử cũng chỉ mới triển khai các chức năng cơ bản chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, xem sao kê.

2.3.1.5 Phân tích cơ cấu tổ chức – điều hành

Cơ cấu tổ chức của OCB hiện nay được tổ chức theo dạng trực tuyến chức năng khơng có bộ phận Marketing độc lập – một dạng cơ cấu phổ biến hiện nay của các ngân hàng thương mại và hiện đang tiếp tục cơ cấu, hồn thiện theo hướng mơ hình ngân hàng hiện đại.

Cơ cấu tổ chức hiện nay giúp OCB tăng cường hoạt động quản lý rủi ro, đảm bảo tăng trưởng an toàn bền vững, gia tăng hoạt động tuyển dụng đào tạo, quảng bá hình ảnh OCB và đổi mới toàn diện hệ thống qua hàng loạt dự án từ Ban dự án chiến lược (S&T) như Dự án tái cấu trúc sản phẩm, Kế toán tập trung, Redmine, v.v...

Tuy nhiên, với mơ hình hiện tại, một số hoạt động của các phòng ban chức năng bị trùng lắp, không đồng bộ và mâu thuẫn với hoạt động Marketing gây lãng phí cho ngân hàng về nhân lực, vật lực và cơ hội kinh doanh.

Trong vấn đề truyền mệnh lệnh, gửi yêu cầu: ban điều hành gửi yêu cầu qua email hoặc bằng văn bản cho Trưởng phòng/Trưởng bộ phận/Giám đốc phụ trách phịng ban chức năng, từ đó phổ biến xuống chuyên viên/nhân viên tuyến dưới; cấp nhân viên thuộc một phịng ban chức năng nào đó khơng được hoặc hạn chế gửi yêu cầu trực tiếp tới Trưởng phòng/Trưởng bộ phận thuộc phòng ban chức năng khác.

Nếu có nhu cầu phải thông qua Trưởng phịng/Trưởng bộ phận của mình hoặc thơng qua hộp mail chung của phịng ban chức năng đó.

Trong vấn đề luân chuyển thông tin: các thông tin về sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, Ban lãnh đạo, thông tin liên lạc của nhân viên, các đối tác liên kết, tài chính, các chương trình huấn luyện, chính sách Phịng chống rửa tiền, danh sách Ngân hàng đại lý, v.v...mang tính chất có thể công bố ra công chúng, phục vụ cho hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống, thiết lập mối quan hệ giữa OCB và các định chế tài chính, phát triển khách hàng, v.v... khơng được cập nhật đầy đủ, thống nhất trên một kênh thơng tin chung gây khó khăn cho các đơn vị kinh doanh, các phòng ban trong hoạt động; nhiều văn bản được ban hành không đúng chức năng nhiệm vụ của phòng ban nghiệp vụ và bị trùng lắp nội dung với văn bản của phòng ban khác.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông đến năm 2020 (Trang 63 - 69)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(113 trang)